Flexibel IT Service Management för en unik organisation – så stöttar Svenska kyrkan 24 000 användare världen över.
År 2017 inledde Svenska kyrkan en upphandling av en CMDB (Configuration Management Database). Syftet var att stärka organisationens arbete med ITIL-processer. I dialogen med Matrix42 växte idén om att inte bara införa en CMDB utan också modernisera hela servicehanteringen och användarsupporten. Resultatet blev en ny helhetslösning för IT-support – tillgänglig för alla medarbetare.
-
Medarbetare: 24 000
-
IT-supportpersonal: 19
-
Ärenden per år: 90 000
-
Kanaler: Telefon, e-post, självservice
Organisationen: Svenska kyrkan
Svenska kyrkan har en lång tradition av att hantera information och resurser, men möter idag även krav från en modern användarbas. Sedan början av 2000-talet har kyrkan genomgått en omfattande digitalisering med system för församlingsregister, medlemskataloger och aktiviteter. I dag erbjuder kyrkan en modern digital närvaro för sina sex miljoner medlemmar.
E-tjänster, appar, sökfunktioner, sociala medier och olika kontaktvägar gör kyrkan mer tillgänglig – oavsett generation.
Utmaningen: Olika kompetenser inom organisationen
När antalet digitala aktiviteter ökar, ökar också behovet av IT-support. Riksförsamlingens kontor i Uppsala ansvarar för supporten för alla gemensamma interna system, register, betalningssystem och e-post, samt all teknisk support för 16 000 Citrix-användare, 930 virtuella servrar och VPN. Svenska kyrkan har nästan 24 000 anställda spridda över hela landet och världen, och alla får stöd via riksförsamlingens centrala IT-plattform.
”Vi vet att kompetensen varierar mycket inom organisationen,” säger Andreas Synning, enhetschef för IT-support och utbildning. ”Varje församling är en separat administrativ enhet som levererar tjänster på olika nivåer och har olika behov av central support. Vårt mål är att ha supportsystem som gör det enkelt att snabbt lösa ärenden, oavsett individens kompetens och behov.”
Andreas Synning, enhetschef för IT-support och utbildning, Svenska kyrkan
Lösningen: Service Management bortom IT
De 19 specialisterna på kyrkokansliet i Uppsala hanterar årligen runt 90 000 ärenden via den centrala serviceportalen. Två tredjedelar av ärendena kommer in via telefon, medan resten loggas via e-post eller självserviceportalen som lanserades i slutet av 2018.
Målet är att styra fler ärenden till självservice, framför allt som alternativ till e-post, för att påskynda både registrering och hantering.
”Alla förändringar tar tid. Många användare är vana vid att ringa eller skicka ett mejl när de får problem, men det gör ofta att vi måste lägga tid på att reda ut grundorsaken. Självserviceportalen gör processen både snabbare och enklare – men kräver en tydlig struktur för frågor och felanalys. Där jobbar vi ständigt med förbättringar.”
Andreas Synning, enhetschef för IT-support och utbildning, Svenska kyrkan
Med Matrix42 IT Service Management-lösning har Svenska kyrkan kunnat anpassa sina arbetssätt närmare ITIL-processerna och tagit viktiga steg mot en mer digital och effektiv arbetsplats. Nästa steg blev att bredda användningen – från IT till andra typer av tjänster.
Resultatet: En gemensam portal
”Matrix42 har blivit ett allt viktigare verktyg för oss och fungerar idag som navet för all ärendehantering på kyrkokansliet i Uppsala. Förutom IT-relaterade frågor hanteras även ärenden kring ekonomi, löner, fastighetsskötsel och arkiv. Det innebär att vår personal har en gemensam portal som täcker de flesta behov.”
Andreas Synning, enhetschef för IT-support och utbildning, Svenska kyrkan
Kundfördelar:
-
Enklare och snabbare ärendehantering
-
Bättre möjligheter att prioritera
-
Smidigare och tydligare rapportering
