WinNovan tukipyynnöt ratkeavat Tiera Palvelunhallinnan avulla
Tiera Palvelunhallinta on toteutettu Matrix42:n alustalla.
Toisen asteen ammatillista koulutusta tarjoava Länsirannikon koulutus Oy WinNova otti Tiera Palvelunhallinnan käyttöön ja tietohallinnon palvelupyyntöjen käsittelyyn saatiin selkeyttä ja tehokkuutta. Selkeyttä kaivattiinkin, sillä yrityksessä työskentelee noin 600 henkeä, joilla on kirjava valikoima erilaisia tehtävänkuvia ja tuen tarpeita.
"Tiera Palvelunhallinta on toteutettu Matrix42:lla, joka vastaa hyvin kuntien palvelunhallinnan kehitystarpeisiin. Yhteistyössä Tieran kanssa olemme olleet mukana toteuttamassa useita palvelunhallinnan käyttöönottoja julkisorganisaatioissa ja koulutuskuntayhtymissä viimeisten vuosien aikana,” kertoo Tiera-yhteistyöstä vastaava myyntipäällikkö Juhana Orrela Matrix42:lta.
Winnovassa palveluprosessi haluttiin selkeämmäksi ja yhtenäisemmäksi
Tiera Palvelunhallinta on kuntien, hyvinvointialueiden ja kuntatoimijoiden tarpeisiin suunniteltu ja valmiiksi kilpailutettu palvelu, jonka avulla voidaan hallinnoida, seurata ja raportoida palveluprosesseja. Se tarjoaa kootun väylän tehdä palvelupyyntöjä ja selkeyttää sekä tehostaa organisaation palveluja.
WinNovassa lähdettiin tilanteesta, jossa heillä ei ollut lainkaan tiketöintijärjestelmää, vaan yhteydenotot tehtiin sähköpostilla, suoraan tukeen soittamalla tai pysäyttämällä tietohallinnon edustaja käytävällä tai lounastauolla. Palveluprosessia haluttiin kehittää selkeämmäksi ja yhtenäisemmäksi sekä keskittää palvelunhallintaa strategisella tasolla yhteen paikkaan, kertoo WinNovan yhteisten palveluiden johtaja, Taina Kivioja.
“Haettiin läpinäkyvyyttä ja seurattavuutta palvelupyyntöjen määrästä. Tarkoitus on saada rakennettua integraatio talous- ja HR:n ydinjärjestelmään niin, että myös niiden toimintaa ja mahdollisia häiriöitä voidaan seurata samasta järjestelmästä”.
Katja Leppänen, Tietohallintopäällikkö
Projektista kasvoi suuri uudistus
Palvelunhallintaa päätettiin kehittää, sillä WinNovassa ei ollut lainkaan tiketöintijärjestelmää, vaan yhteydenotot tukeen tehtiin sähköpostilla. Tietohallinnon palvelupyyntöjen lisäksi sama malli haluttiin käyttöön myös talouspalveluissa, henkilöstöpalveluissa ja opintohallinnossa. Kuvaavaa on se, että aluksi päätettiin rakentaa viisi erillistä yhteydenottolomaketta, mutta käyttöönottoprojektin edetessä niitä päätettiinkin tehdä lopulta 80.
– Halusimme nostaa palvelutasoa ja asiakaskokemusta; sitä, kuinka pyynnöt saadaan ratkaistua ja asiakkaan tarpeet täytettyä. Siksi halusimme kehittää työkaluja ja ottaa parempia käyttöön, Kivioja kuvaa.
Tulevaisuuden tavoitteena on, että palvelunhallintaan voidaan kuvata myös järjestelmäintegraatiot, jolloin häiriöitä voidaan havaita ja ymmärtää paremmin.
Samalla myös muutoksenhallintaa voidaan kehittää, kun etenemissuunnitelmia voidaan rakentaa paremmin ja hallita projekteja selkeämmin.
Winnovan tietohallintopäällikkö Katja Leppänen kuvaa, kuinka käyttöönottoprojekti on ollut käytännössä paljolti sitä, että WinNovassa on tunnistettu, miten organisaatiossa kannattaa organisoida toimintaa ja opeteltu käyttämään palvelunhallintaa paremmin. Samalla vuorovaikutus on lisääntynyt.
Käyttöönottoprojektin aikana selvisi, että organisaatiossa on ollut paljon epäselvyyttä siitä, kenelle mikäkin tukipyyntö kuuluu ja pyyntöjä on siirrelty edestakaisin sähköpostilla. Projektin aikana selvitettiin tukitiimien kanssa, mitkä yhteydenotot kuuluu ohjautua minnekin, ja nyt tukipyynnöt saadaan oikeaan paikkaan.
– Tämä on ollut meille valtava toimintakulttuurin muutos, Kivioja nauraa.
– Aiemmin soittelimme kollegalle tai pysäytimme IT-hallinnon käytävällä, kun meillä oli tarpeita. Sellainen kokonaisuus on vaikeasti hallittava eikä kovin tehokas. Meidän on pitänyt opettaa koko organisaatio toimimaan uudella tavalla. Tukitiimien asiantuntijoita ei häiritä enää epävirallisilla yhteydenottotavoilla, vaan heille pitää laittaa tukipyyntö järjestelmän kautta, Kivioja jatkaa.
Selkeä järjestelmä vähentää turhia tukipyyntöjä ja tekee pyynnöistä helpommin ratkaistavia. Lomakkeille koostettiin lisätietoa, johon tutustumalla ilmoituksen jättäjä voi tarkistaa, onko hän muistanut tehdä kaikki tarvittavat toimenpiteet ennen ilmoituksen jättämistä.
Tämän ansiosta käyttäjät voivat ratkaista osan ongelmista nopeasti itse jo ennen kuin laittavat siitä tukipyynnön.
Kun tukipyyntö ei ole helposti käyttäjän itsensä ratkaistavissa, selkeät tietokentät ja jäsennelty lomake auttavat muotoilemaan tukipyynnön niin, että siinä on mukana kaikki ratkaisemisen kannalta olennainen tieto. Tietohallinnon tai tuen on aina sitä helpompi ratkaista ongelmia, mitä parempaa tietoa he saavat ongelmasta.
WinNovassa ei vielä ole tarkkoja numeroita siitä, kuinka paljon työaikaa on säästynyt tai kuinka paljon paremmin tukipyyntöjä saadaan ratkaistua, mutta molemmat haastateltavat uskovat, että Tiera Palvelunhallinta on tehostanut organisaation tukipyyntöjen käsittelyä ja helpottanut pyyntöjen hallintaa. Tällä hetkellä näyttää siltä, että tukisoittojen määrä on todella vähentynyt ja ”tiskin alta” tehdyt tukipyynnöt ovat vähentyneet.
Henkilöstö otti uuden järjestelmän käyttöön mielellään
Winnovan henkilöstö oppi melko sujuvasti tekemään tukipyyntöjä uudella tavalla ja toimimaan asiointiportaalissa. Myös muut tukitoimijayksiköt, kuten viestintä ja aulapalvelut, ovat olleet kiinnostuneita Tieran Palvelunhallinnan käyttöönotosta.
WinNova on yksi niistä työpaikoista, joissa ihmiset tekevät pitkiä uria. Vuosikymmenten aikana on opittu toimimaan tietyllä tavalla ja auttamaan kaveria, kun tämä soittaa. Muutosprosessissa on hyvä muistaa antaa tilaa ja aikaa muutokselle ja osoittaa selvästi, millä tavalla toiminta kehittyy muutoksen myötä. Taina Kivioja korostaa, että projektissa on jämäkästi huolehdittava, että toimintavat muuttuvat ja ohjeistettava selkeästi uudet tavat ja samalla antaa ihmisille aikaa oppia uusi toimintamalli.
Jatkossa palvelua ja sen käyttöä kehitetään WinNovassa toimintaa jouhevoittamalla ja siten, että uusia tiimejä voidaan ottaa mukaan.
Tulevaisuudessa tavoitteena on integroida Palvelunhallintaan myös muita ydintoimintoja, kuten palkkahallinnon ja HR:n järjestelmiä.
– Tämä on laajempi kokonaisuus, jossa mitään ei kannata tehdä kiireellä, Leppänen korostaa.
Leppäsen mukaan hyvän käyttöönottoprojektin yksi tärkeimpiä onnistumisen edellytyksiä on se, että henkilöstö saadaan sitoutettua projektiin. On myös olennaista määritellä yhteiset tavoitteet siten, että järjestelmä ja sen käyttö saadaan suunniteltua näitä tavoitteita tukeviksi. Esimerkiksi johdon ja tukitiimien tavoitteet saattavat vaatia yhteen sovittamista. Molempien tulisi ymmärtää uudistuksen hyödyt myös toistensa näkökulmasta. WinNovassa sitouttaminen oli helppoa, sillä henkilösto oli jo tunnistanut tarpeen muutokselle.
– Kun viime vuoden alkupuolella lähdimme viemään tätä eteenpäin, Tiera otti tosi nopeasti tästä kopin ja auttoi meitä. Tieran kanssa oli helppo viedä tätä eteenpäin, Leppänen summaa.
