Gestione della disponibilità
La gestione della disponibilità consente alle organizzazioni di documentare con precisione i KPI per i servizi chiave. Matrix42 Service Management crea automaticamente un modulo dedicato alla disponibilità dei servizi utilizzando intervalli definiti. Questi moduli vengono utilizzati per calcolare se il servizio rientra nell'obiettivo di disponibilità, registrare il risultato e inviare una notifica in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi.
Misurazione e reporting
Prendete buone decisioni basate sui fatti, riducendo l'incertezza all'interno dell'organizzazione. Matrix42 Service Management include ampi strumenti di reporting, dashboard e una vista Kanban board che rende facile guidare con i dati. La nostra soluzione consente a ogni utente di creare individualmente i grafici, gli elenchi, i cruscotti o le tavole Kanban di cui ha bisogno. È inoltre possibile creare visualizzazioni basate sui ruoli per garantire che tutti monitorino le stesse informazioni critiche.
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Creare un elenco, un grafico, un calendario o un cruscotto per ottenere una maggiore comprensione.
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Calcolo automatico dei KPI e attivazione di avvisi in caso di mancato raggiungimento degli stessi.
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Esportazione o integrazione di tutti i dati raccolti per l'utilizzo in sistemi di revisione separati.
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Misurare la soddisfazione dei clienti con un sondaggio al termine del servizio
Monitoraggio e gestione degli eventi
L'automazione e le integrazioni stanno diventando sempre più diffuse e affidabili. Ridurre o eliminare la necessità di una revisione e di un monitoraggio costanti da parte dell'uomo contribuisce a migliorare notevolmente l'efficienza e consente di concentrarsi sulle questioni più urgenti. Notifiche adeguate e tempestive consentono alle organizzazioni di adottare le misure appropriate nel momento in cui sono necessarie.
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Registrare gli eventi del servizio per una facile revisione
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Classificare e segnalare facilmente gli eventi
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Creare collegamenti tra eventi e incidenti per una migliore valutazione
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Ricevere notifiche di eventi via e-mail o tramite lo strumento di gestione del servizio
In che modo ITIL 4 può supportare la gestione dei servizi?
Il Framework ITIL4 può essere utilizzato per aiutare in varie operazioni legate alla gestione dei servizi.
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Gestione del catalogo dei servizi
Le organizzazioni IT devono governare una quantità sempre maggiore di servizi digitali, sia legati al management dell'IT che di altre unità aziendali. La gestione del catalogo dei servizi sovraintende il ciclo di vita dei servizi. È essenziale comprendere le relazioni tra i servizi per gestire i cambiamenti del portafoglio senza interruzioni. Registrazione dei proprietari dei servizi e delle attività.
- Categorizzazione delle offerte e degli articoli di servizio
- Supporto di cataloghi di servizi multilingue, multi-sito e multi-tenant
- Supporto per la creazione di offerte di servizi specifiche per ruolo e per il bundling del catalogo dei servizi
- Asset, CMDB, contratti e licenze pre-integrati
- Facile revisione e report sull'utilizzo del catalogo dei servizi
Gestione finanziaria dei servizi
Controllare, allocare e migliorare l'efficienza dei costi dei servizi aziendali con Service Financial Management e Matrix42 Service Management. La nostra soluzione consente di creare dashboard flessibili per monitorare l'andamento dei costi in tempo reale. Registrate un budget per un periodo definito e calcolate i costi per qualsiasi interazione all'interno di Matrix42 Service Management o integrati da una soluzione di fatturazione esterna.
- Tenere traccia dei costi associati a incidenti, richieste e modifiche
- Definire budget per centri di costo o servizi
- Definire in modo flessibile il periodo di registrazione come per esempio trimestrale, mensile o qualsiasi altro intervallo di tempo
- Integrare facilmente sistemi di fatturazione esterni per una maggiore efficienza.
Gestione del livello di servizio
Le operazioni aziendali sono una catena continua di attività e qualsiasi ritardo o problema all'interno di questa pratica ha un effetto a catena. Con l'espansione e il miglioramento della tecnologia, i secondi possono rivelarsi dannosi. Le organizzazioni hanno bisogno di uno strumento facile da usare, visivo e affidabile per monitorare e reagire a qualsiasi cambiamento.
Gestione delle richieste di servizio
Fornire ai dipendenti gli strumenti necessari per completare le loro attività quotidiane è essenziale per qualsiasi organizzazione. Questa pratica può essere migliorata attraverso l'uso di una postazione centralizzata e facile da usare, con processi di approvazione chiari. La centralizzazione della gestione delle richieste di assistenza contribuirà a ridurre i tempi di approvazione, elaborazione e consegna, migliorando l'efficienza organizzativa.
I service desk possono essere facilmente sommersi da e-mail, aggiornamenti e richieste di dispositivi e servizi. L'utilizzo di portali self-service può contribuire a migliorare l'esperienza complessiva di utenti e manager, centralizzando e semplificando queste pratiche. Matrix42 Service Management include un portale self-service personalizzabile e mobile-first per fornire agli utenti uno spazio facile da usare per fare qualsiasi richiesta, indipendentemente dal loro dispositivo. Tutte queste richieste vengono gestite dal service desk utilizzando visualizzazioni di elenchi, dashboard personalizzati o schede Kanban. I manager possono migliorare l'elaborazione incorporando l'automazione del flusso di lavoro alle attività ed esaminare le metriche chiave e i KPI, come gli SLA, i feedback e i tempi di elaborazione per ogni fase delle consegne.
Convalida e test dei servizi
Le attività relative alla gestione ciclo di vita del servizio, come Change Enablement, Release Management e Deployment Management, richiedono test e convalide. Matrix42 Service Management include modelli di test per un singolo test o per test su larga scala. Crea visibilità su chi sta facendo cosa, sui risultati attuali e altro ancora per i vostri ingegneri della qualità, i proprietari dei prodotti, i team DevOps o qualsiasi altro stakeholder.
- Utilizzate modelli di test standard per piccoli progetti o suite di test su larga scala.
- Esaminare lo stato dei test esaminando le singole attività.
- Utilizzare modelli di pianificazione dei test per creare una lista di controllo prima di iniziare i test.
- Esaminare i risultati dei test con elenchi, dashboard e schede Kanban per identificare le aree problematiche.
Gestione dei problemi
In alcuni casi, gli incidenti possono essere risolti solo con dei workaround, mentre per evitare che lo stesso incidente si ripresenti è necessaria un'analisi più approfondita delle cause. La gestione dei problemi è una pratica dedicata all'analisi di problemi complessi. La gestione degli incidenti e delle modifiche deve essere strettamente collegata alla gestione dei problemi per ricevere analisi professionali.
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Creare soluzioni note per gli incidenti ricorrenti
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Identificare e rimuovere facilmente le cause principali degli errori noti.
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Collegare i problemi agli articoli della knowledge base per fornire soluzioni o workaround
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Analizzare le tendenze per identificare le cause dei problemi prima che si verifichino gli incidenti.
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Migliorare la qualità del servizio misurando le aree di servizio con problemi frequenti.
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Centralizzare le operazioni per identificare e reagire meglio ai problemi principali.
Gestione dei progetti
Pianificate, delegate, monitorate e mantenete il controllo dei vostri progetti IT con una pratica di Project Management basata su ITIL 4. Matrix42 Service Management consente agli utenti di registrare i dati rilevanti del progetto. Supporta il monitoraggio attraverso le schede Kanban e consente il coordinamento di più progetti con le viste del calendario. Elenco individuale di ogni attività e collegamento di sottoattività per creare maggiore visibilità.
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Registrazione dei dati rilevanti del progetto per la pianificazione e la delega
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Monitoraggio degli stati del progetto con schede Kanban
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Elencare le attività del progetto come entità separate per una maggiore visibilità
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Memorizzare attività predefinite e progetti ripetitivi
Gestione delle relazioni
Le relazioni possono essere difficili, anche nel mondo degli affari e dell'IT. La pratica della “Gestione delle Relazioni” aiuta le organizzazioni a gestire le connessioni e le dipendenze con dipendenti interni ed esterni, organizzazioni, fornitori di servizi e altro ancora. Matrix42 Service Management semplifica la gestione delle relazioni creando record chiari per ogni organizzazione o persona e collegando a questi profili interazioni, servizi, dispositivi e altro.
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Gestire le connessioni tra partner, clienti o fornitori e visualizzare le dipendenze
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Registrare e collegare le informazioni critiche relative a un servizio o a un'azienda.
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Classificare chiaramente il tipo di relazione per una maggiore visibilità.
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Esaminate le relazioni e i collegamenti con il nostro strumento di analisi visiva.
Gestione dei rilasci
Lo sviluppo e il miglioramento sono pratiche ininterrotte. È essenziale garantire che questi cambiamenti positivi non abbiano effetti negativi sulle operazioni aziendali. Grazie all'uso di una pianificazione, di test e di piani di emergenza adeguati, questi effetti negativi possono essere ridotti, se non eliminati.
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Registrare tutte le fasi di una release
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Pianificare, costruire, testare e distribuire facilmente nuovi asset.
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Collegare asset, problemi, incidenti o modifiche per ampliare l'impatto potenziale.
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Stabilire chiare “pietre miliari” per garantire che i rilasci avvengano come previsto
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Visualizzazione delle release nella vista calendario
Gestione dei rischi
La gestione efficace dei rischi è fondamentale per ogni organizzazione e la loro capacità di identificare, valutare e trattare i rischi nonché per la stabilità e la sostenibilità dei servizi. Una corretta gestione dei rischi può aiutare le organizzazioni ad operare con maggiore agilità senza mettere a rischio la sicurezza o la disponibilità dei sistemi e dei servizi.
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Creare una gestione centralizzata per registrare e collegare rischi, controlli, asset e proprietari.
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Espandibile oltre i rischi e gli asset IT per consentire un'unica soluzione di gestione del rischio.
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Invio di notifiche di assegnazione per garantire le reazioni
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Calcolo automatico del livello di rischio
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Costruito e progettato per soddisfare la norma ISO/IEC 27001
Gestione della capacità e delle prestazioni
La gestione della capacità consente ai team di servizio e DevOps di registrare, pianificare e prevedere la “domanda di capacità” e le “prestazioni della capacità” dei singoli elementi di configurazione (CI). Matrix42 Service Management si concentra sulla pianificazione della capacità, sull'allocazione delle risorse e sul monitoraggio della capacità in tempo reale raccolto da soluzioni di monitoraggio esterne.
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Registrare l'allocazione della capacità per un particolare CI
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Semplificare le richieste di core CPU, memoria e storage.
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Semplificare l'allocazione della capacità ai clienti o ai centri di costo.
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Utilizzare le visualizzazioni del calendario per visualizzare meglio le allocazioni
Gestione dei fornitori
Le organizzazioni si stanno sempre più concentrando sulle loro attività principali. Ciò significa un aumento dell'esternalizzazione di una serie di servizi e aree di attività. La selezione corretta dei partner è importante, ma lo è anche la revisione continua delle loro prestazioni per garantire che le esigenze dell'organizzazione siano soddisfatte.
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Un unico punto di registrazione per tutti i venditori e fornitori
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Gestione pre-integrata di licenze e contratti
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Valutazione delle prestazioni dei fornitori basata sul feedback degli utenti finali
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Integrazione del sistema e gestione dell'accesso multi-vendor
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Gestione delle prestazioni del fornitore per SLA e tempi di risoluzione
Gestione della distribuzione
La gestione del deployment è la pratica di spostare asset nuovi o modificati in ambienti live, per lo più riferiti ad ambienti di produzione. Matrix42 Service Management utilizza una Deployment Pipeline per definire la sequenza di build da distribuire per un asset, come un servizio, una soluzione cloud, un server o un'applicazione software. Una build è una singola istanza di una nuova distribuzione in un determinato momento all'interno della Deployment Pipeline.
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Creare pratiche standard per spostare le risorse in ambienti live
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Separare le distribuzioni in pipeline di distribuzione e build.
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Collegare pianificazioni, test e revisioni alle build di distribuzione.
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Duplicare automaticamente le attività e i test predefiniti per ogni build.
Abilitazione al cambiamento
La creazione di standard è fondamentale per consentire aggiornamenti, sviluppi e rilasci senza problemi. I problemi legati ai rilasci, che causano tempi di inattività o mancanza di supporto, possono ostacolare notevolmente qualsiasi organizzazione. La maggior parte dei problemi legati alle modifiche può essere attenuata, se non eliminata del tutto, implementando processi chiari di approvazione, test, documentazione e revisione.
Abilitazione della domanda
Sfruttare le conoscenze organizzative può fare la differenza tra uno sviluppo IT rapido ed efficiente e modifiche noiose e costose. I Service Provider devono consentire ai loro clienti di proporre facilmente dei miglioramenti e agli altri di valutare tali suggerimenti. Permettere a tutta l'organizzazione di partecipare al processo decisionale consente un processo di revisione più ampio e significa una maggiore possibilità di successo.
L'esperienza, la felicitàe la soddisfazionedei clienti sono fondamentali per garantire la sopravvivenza di un'organizzazione. Il semplice completamento di un'attività non significa più che i clienti accetteranno pienamente la soluzione o il servizio. Per sopravvivere e svilupparsi, le organizzazioni devono richiedere, ricevere, rivedere e reagire al feedback quasi istantaneamente.
- Modulo dinamico e personalizzabile per raccogliere i dati più rilevanti
- Un'interfaccia intuitiva, avanzata e moderna per analizzare e registrare i feedback
- Avvisi automatici per i feedback ad alta priorità
- Supporto per i dispositivi mobili, che consente agli utenti di rispondere tramite il dispositivo prescelto
- Raccolta e organizzazione dei dati provenienti da più modifiche in un'unica piattaforma
Gestione degli incidenti
I problemi si verificano costantemente nel corso della giornata, siano essi causati da un problema tecnico o da un errore umano. Una gestione efficace degli incidenti garantisce che vengano identificati, segnalati e risolti. Fornire ai dipendenti un luogo semplice e centralizzato per la segnalazione e la notifica dei problemi e delle relative soluzioni ridurrà notevolmente gli impatti negativi.
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Rilevare, dare priorità e registrare tutti gli incidenti.
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Assegnare gli incidenti a gruppi di assistenza o a singoli addetti all'assistenza.
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Tracciare facilmente i tempi di risposta e i tempi di risoluzione previsti
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Esaminare i progressi e inviare notifiche automatiche via e-mail nei momenti chiave.
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Trovare rapidamente le soluzioni note negli articoli di knowledge base
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Analizzare le tendenze degli incidenti per identificare i problemi potenziali
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Automatizzare le attività ripetitive attraverso l'automazione del flusso di lavoro
Gestione della sicurezza delle informazioni
La sicurezza e la privacy dei dati stanno diventando sempre più importanti nelle organizzazioni moderne. Matrix42 può essere la prima linea di difesa per le operazioni IT, automatizzando le risposte agli incidenti di sicurezza e migliorando la conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).
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Automatizzare le risposte di sicurezza per migliorare la sicurezza dei dati
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Programmare e assegnare revisioni post-incidente
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Esaminare il sistema con le visualizzazioni e i cruscotti inclusi
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Tracciare e segnalare facilmente qualsiasi incidente
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Gestire e verificare le azioni passate per migliorare le operazioni
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Condividere facilmente le best practice per migliorare l'intera organizzazione.
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Ricevere un feedback istantaneo sulle operazioni in corso
Gestione della conoscenza
Un'organizzazione efficace non è quella che non commette errori, ma quella che impara dai propri errori e ne riduce l'impatto. Le organizzazioni possono aumentare l'efficienza creando una knowledge base, dove i dipendenti e il personale di assistenza possono trovare facilmente le soluzioni alle domande più frequenti. In questo modo si migliorano sia le operazioni che l'esperienza degli utenti.
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Creare un unico punto per gli articoli della knowledge base
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Consentire di risolvere rapidamente gli incident utilizzando gli articoli della knowledge base.
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Migliorare l'auto-aiuto collegando gli articoli della knowledge base al portale self-service.
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Identificare le soluzioni più utili chiedendo il feedback degli utenti.
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Consentire agli utenti di valutare immediatamente l'utilità degli articoli di auto-aiuto
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