Le 4 pratiche ITIL per la gestione dei servizi IT
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un framework riconosciuto a livello mondiale per la gestione dei servizi IT (ITSM) che aiuta le organizzazioni a fornire servizi IT di alta qualità allineati agli obiettivi aziendali. Che si tratti di snellire i flussi di lavoro o di potenziare l'erogazione dei servizi, ITIL è uno strumento essenziale per la gestione moderna dell'IT.
Padroneggiare la gestione dei servizi IT con ITIL
ITIL, o Information Technology Infrastructure Library, è il gold standard per i framework di gestione dei servizi IT(ITSM). Progettato per allineare i servizi IT agli obiettivi aziendali, ITIL fornisce pratiche comprovate per ottimizzare l'efficienza, migliorare l'erogazione dei servizi e promuovere il miglioramento continuo. Sia che si tratti di gestire incidenti, modifiche o richieste di servizio, ITIL fornisce alle organizzazioni gli strumenti per creare ambienti IT solidi e incentrati sul cliente, in grado di adattarsi alle esigenze aziendali in continua evoluzione.
L'ultima versione è ITIL 4 Foundation ed è stata introdotta nel 2019. Consente di rendere più agile la gestione dei servizi delle organizzazioni IT e fornisce supporto alla digitalizzazione dei processi di servizio. La versione 4 mira a rivoluzionare la gestione dei servizi IT introducendo una maggiore agilità e migliorando la digitalizzazione dei processi di servizio.
Matrix42 Service Management ha ricevuto la certificazione ITIL 4 da SERVIEW per 19 processi IT. Grazie a modelli e flussi di lavoro già pronti, la nostra linea di base ITSM vi consente di implementare la vostra nuova soluzione di Service Management in modo rapido e semplice. Scoprite come Matrix42 Service Management può potenziare la vostra azienda con soluzioni per la gestione della disponibilità, la gestione dei problemi, la gestione dei rischi, la gestione del catalogo dei servizi e un'ampia gamma di altre esigenze aziendali essenziali.
Panoramica delle pratiche ITIL 4:
- Gestione della disponibilità
- Misurazione e reporting
- Monitoraggio e gestione degli eventi
- Gestione del catalogo dei servizi
- Gestione finanziaria del servizio
- Gestione dei livelli di servizio
- Gestione delle richieste di servizio
- Convalida e test dei servizi
- Gestione dei problemi
- Gestione dei progetti
- Gestione delle relazioni
- Gestione dei rilasci
- Gestione del rischio
- Gestione della capacità e delle prestazioni
- Gestione dei fornitori
- Gestione della distribuzione
- Abilitazione al cambiamento
- Abilitazione della domanda
- Gestione dei feedback
- Gestione degli incidenti
- Gestione della sicurezza delle informazioni
- Gestione della conoscenza
Gestione della disponibilità
La gestione della disponibilità consente alle organizzazioni di documentare con precisione i KPI per i servizi chiave. Matrix42 Service Management crea automaticamente un modulo dedicato alla disponibilità del servizio a un intervallo definito. Questi moduli vengono utilizzati per calcolare se il servizio rientra nell'obiettivo di disponibilità, registrare il risultato e inviare una notifica in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi.
Monitoraggio e gestione degli eventi
L'automazione e le integrazioni stanno diventando sempre più diffuse e affidabili. Ridurre o eliminare la necessità di una revisione e di un monitoraggio costanti da parte dell'uomo contribuisce a migliorare notevolmente l'efficienza e consente di concentrarsi sulle questioni più urgenti. Notifiche corrette e tempestive consentono alle organizzazioni di prendere le misure adeguate nel momento in cui sono necessarie.
-
Registrazione degli eventi di servizio per una facile revisione
-
Classificare e segnalare facilmente gli eventi
-
Creare collegamenti tra eventi e incidenti per una migliore valutazione
-
Ricevere le notifiche degli eventi via e-mail o tramite lo strumento di gestione dei servizi.
Gestione del catalogo dei servizi
Le organizzazioni IT devono gestire una quantità sempre maggiore di servizi digitali, sia legati alla gestione dell'IT che di altre unità aziendali. La gestione del catalogo dei servizi gestisce il ciclo di vita dei servizi. È essenziale comprendere le relazioni tra i servizi per gestire i cambiamenti del portafoglio senza interruzioni.
- Categorizzazione delle offerte di servizi e degli elementi dei servizi.
- Supporto per cataloghi di servizi multilingue, multi-sede e multi-cliente
- Creazione di un'offerta di servizi specifica per ogni ruolo e di un catalogo di servizi che raggruppa l'assistenza
- Sistema, CMDB, contratti e licenze pre-integrati
- Semplice revisione e reportistica sull'utilizzo del catalogo dei servizi
Gestione finanziaria dei servizi
Controllate, allocate e migliorate l'efficienza dei costi dei servizi aziendali con Matrix42 Service Management. Con la nostra soluzione, potete creare dashboard flessibili per monitorare le tendenze dei costi in tempo reale. Inserite un budget per un periodo specifico e calcolate il costo di ogni interazione all'interno di Matrix42 Service Management o integrato da una soluzione di fatturazione esterna.
- Tracciare i costi associati a incidenti, richieste e modifiche
- Definizione di budget per centri di costo o servizi
- Definire in modo flessibile il periodo di registrazione come trimestrale, mensile o qualsiasi altro intervallo di tempo
- Integrare facilmente sistemi di fatturazione esterni per una maggiore efficienza.
Gestione del livello di servizio
Le operazioni aziendali sono una catena continua di attività e qualsiasi ritardo o problema all'interno di questa pratica ha un effetto a catena. Con l'espansione e il miglioramento della tecnologia, i secondi possono rivelarsi dannosi. Le organizzazioni hanno bisogno di uno strumento facile da usare, visivo e affidabile per monitorare e reagire a qualsiasi cambiamento.
Gestione delle richieste di servizio
Fornire ai dipendenti gli strumenti necessari per portare a termine le loro attività quotidiane è essenziale per qualsiasi organizzazione. Questa pratica può essere migliorata attraverso l'uso di una postazione centrale e facile da usare, con processi di approvazione chiari. La centralizzazione della gestione delle richieste di assistenza contribuirà a ridurre i tempi di approvazione, elaborazione e consegna, migliorando l'efficienza organizzativa.
I service desk possono essere facilmente sommersi da e-mail, aggiornamenti e richieste di dispositivi e servizi. L'utilizzo di portali self-service può contribuire a migliorare l'esperienza complessiva di utenti e manager, centralizzando e semplificando queste pratiche. Matrix42 Service Management include un portale self-service personalizzabile e mobile-first per fornire agli utenti un luogo facile da usare per fare qualsiasi richiesta, indipendentemente dal loro dispositivo. Tutte queste richieste vengono gestite dal service desk utilizzando visualizzazioni di elenchi, dashboard personalizzati o schede Kanban. I manager possono migliorare l'elaborazione incorporando l'automazione del flusso di lavoro alle attività o a intere pratiche ed esaminare le metriche chiave e i KPI, come gli SLA, i feedback e i tempi di elaborazione per ogni fase delle consegne.
Convalida e test dei servizi
Le attività del ciclo di vita del servizio, come l'abilitazione al cambiamento, la gestione del rilascio e la gestione della distribuzione, richiedono test e convalide. Matrix42 Service Management include modelli di test per un singolo test o per test su larga scala. Create visibilità su chi sta facendo cosa, sui risultati attuali e altro ancora per i vostri ingegneri della qualità, i proprietari dei prodotti, i team DevOps o qualsiasi altro stakeholder.
- Utilizzate modelli di test standard per piccoli progetti o suite di test su larga scala.
- Esaminare lo stato dei test esaminando le singole attività.
- Utilizzare modelli di pianificazione dei test per creare una lista di controllo prima di iniziare i test.
- Esaminare i risultati dei test con elenchi, dashboard e schede Kanban per identificare le aree problematiche.
Gestione dei problemi
In alcuni casi, gli incidenti possono essere risolti solo con dei workaround, mentre per evitare che lo stesso incidente si ripresenti è necessaria un'analisi più approfondita delle cause. La gestione dei problemi è una pratica dedicata all'analisi di problemi complessi.
-
Creare soluzioni note per gli incidenti ricorrenti
-
Identificare e rimuovere le cause principali degli errori
-
Collegare i problemi agli articoli della knowledge base per fornire soluzioni o workaround.
-
Analizzare le tendenze per identificare le cause dei problemi prima che si verifichino gli incidenti.
-
Migliorare la qualità del servizio misurando le aree di servizio che presentano problemi frequenti.
-
Centralizzare le operazioni per identificare e reagire ai problemi principali.
Gestione dei progetti
Pianificate, delegate, monitorate e mantenete il controllo dei vostri progetti IT con una pratica di Project Management basata su ITIL 4. Matrix42 Service Management consente agli utenti di registrare i dati rilevanti del progetto. Supporta il monitoraggio attraverso le schede Kanban e consente il coordinamento di più progetti con le viste del calendario. È possibile elencare singolarmente ogni attività e collegare le sottoattività per ottenere una maggiore visibilità.
-
Registra i dati rilevanti del progetto per la pianificazione e la delega
-
Monitorare gli stati del progetto con le schede Kanban
-
Elencare le attività del progetto come entità separate per una maggiore visibilità
-
Memorizzare attività predefinite e progetti ripetitivi
Gestione delle relazioni
Le relazioni possono essere difficili, anche nel mondo degli affari e dell'IT. La pratica della gestione delle relazioni aiuta le organizzazioni a gestire le connessioni e le dipendenze con dipendenti interni ed esterni, organizzazioni, fornitori di servizi e altro ancora. Matrix42 Service Management semplifica la gestione delle relazioni creando record chiari per ogni organizzazione o persona e collegando interazioni, servizi, dispositivi e altro a questi profili.
-
Gestire le connessioni di partner, clienti o fornitori e visualizzare le dipendenze
-
Registrare e collegare le informazioni critiche relative a un servizio o a un'azienda.
-
Classificare chiaramente il tipo di relazione per una maggiore visibilità.
-
Esaminare le relazioni e i collegamenti con il nostro strumento di analisi visiva.
Gestione del rilascio
Lo sviluppo e il miglioramento sono pratiche senza fine. È essenziale garantire che questi cambiamenti positivi non abbiano effetti negativi sulle operazioni aziendali. Grazie all'uso di un'adeguata pianificazione, di test e di piani di emergenza, questi effetti negativi possono essere ridotti, se non eliminati.
-
Registrare tutte le fasi di una potenziale release
-
Pianificare, costruire, testare e distribuire facilmente nuovi asset.
-
Collegare asset, problemi, incidenti o modifiche per ampliare l'impatto potenziale.
-
Stabilire chiare pietre miliari per garantire che i rilasci avvengano come previsto
-
Visualizzazione delle release nella vista calendario inclusa
Gestione del rischio
La gestione efficace dei rischi è fondamentale per ogni organizzazione e la loro capacità di identificare, valutare e trattare i rischi è essenziale per la stabilità e la sostenibilità dei loro servizi. Una corretta gestione dei rischi può aiutare le organizzazioni a operare con maggiore agilità senza mettere a rischio la sicurezza o la disponibilità dei sistemi e dei servizi.
-
Creare una posizione centrale per registrare e collegare rischi, controlli, asset e proprietari.
-
Espandibile oltre i rischi e gli asset IT per consentire un'unica soluzione di gestione del rischio.
-
Invio di notifiche di assegnazione per garantire le reazioni
-
Calcolo automatico del livello di rischio
-
Costruito e progettato per soddisfare la norma ISO/IEC 27001
Gestione della capacità e delle prestazioni
La gestione della capacità consente ai team di servizio e DevOps di registrare, pianificare e prevedere la domanda di capacità e le prestazioni della capacità dei singoli elementi di configurazione. Matrix42 Service Management si concentra sulla pianificazione della capacità, sull'allocazione delle risorse e sul monitoraggio della capacità in tempo reale raccolto da soluzioni di monitoraggio esterne.
-
Registrare l'allocazione della capacità per un particolare IC
-
Semplificare le richieste di core CPU, memoria e storage.
-
Semplificare l'allocazione della capacità ai clienti o ai centri di costo.
-
Utilizzare le visualizzazioni del calendario per visualizzare meglio le allocazioni
Gestione dei fornitori
Le organizzazioni si concentrano sempre più sulle loro attività principali. Ciò significa un aumento dell'esternalizzazione di una serie di servizi e aree di attività. La selezione corretta dei partner è importante, ma lo è anche la revisione continua delle loro prestazioni per garantire che le esigenze dell'organizzazione siano soddisfatte.
-
Un unico punto di registrazione per tutti i venditori e fornitori
-
Gestione pre-integrata di licenze e contratti
-
Valutazione delle prestazioni dei fornitori basata sul feedback degli utenti finali
-
Integrazione del sistema e gestione dell'accesso multi-vendor
-
Gestione delle prestazioni dei fornitori per SLA e tempi di risoluzione
Gestione della distribuzione
La gestione del deployment è la pratica di spostare asset nuovi o modificati in ambienti attivi, per lo più riferiti ad ambienti di produzione. Matrix42 IT Service Management utilizza una Deployment Pipeline per definire la sequenza di build da distribuire per un asset, come un servizio, una soluzione cloud, un server o un'applicazione software. Una build è una singola istanza di una nuova distribuzione in un determinato momento all'interno della Deployment Pipeline.
-
Creare pratiche standard per spostare le risorse in ambienti live
-
Separare le distribuzioni in pipeline di distribuzione e build.
-
Collegare pianificazioni, test e revisioni alle build di deployment
-
Duplicare automaticamente le attività e i test predefiniti per ogni build
Abilitazione al cambiamento
La creazione di standard che consentano aggiornamenti, sviluppi e rilasci senza problemi è fondamentale. I problemi legati ai rilasci che causano tempi di inattività o mancanza di supporto possono ostacolare notevolmente qualsiasi organizzazione. La maggior parte dei problemi legati alle modifiche può essere attenuata, se non del tutto eliminata, implementando processi di approvazione, test, documentazione e revisione chiari.
Abilitazione alla domanda
Sfruttare le conoscenze organizzative può fare la differenza tra uno sviluppo IT rapido ed efficiente e modifiche noiose e costose. Le organizzazioni di fornitori di servizi devono consentire ai loro clienti di proporre facilmente dei miglioramenti e agli altri di valutare tali suggerimenti. Permettere a tutta l'organizzazione di partecipare al processo decisionale consente un processo di revisione più ampio e significa una maggiore possibilità di successo.
Gestione del feedback
L'esperienza, la felicità e la soddisfazionedei clienti sono fondamentali per garantire la sopravvivenza di un'organizzazione. Il semplice completamento di un'attività non significa più che i clienti accetteranno pienamente la soluzione o il servizio. Per sopravvivere e svilupparsi, le organizzazioni devono richiedere, ricevere, rivedere e reagire al feedback quasi istantaneamente.
- Modulo dinamico e personalizzabile per raccogliere i dati più rilevanti
- Un'interfaccia intuitiva, avanzata e moderna per analizzare e registrare i feedback
- Avvisi automatici per i feedback ad alta priorità
- Supporto per i dispositivi mobili, che consente agli utenti di rispondere tramite il dispositivo prescelto
- Raccolta e organizzazione dei dati provenienti da più modifiche in un'unica piattaforma
Gestione degli incidenti
I problemi si verificano costantemente nel corso della giornata, siano essi causati da un problema tecnico o da un errore umano. Una gestione efficace degli incidenti garantisce che vengano identificati, segnalati e risolti. Fornire ai dipendenti un luogo semplice e centralizzato per la segnalazione e la notifica dei problemi e delle relative soluzioni ridurrà notevolmente gli impatti negativi.
-
Rilevare, dare priorità e registrare tutti gli incidenti.
-
Assegnare gli incidenti a gruppi di assistenza o a singoli addetti all'assistenza.
-
Tracciare facilmente i tempi di risposta e i tempi di risoluzione previsti
-
Esaminare i progressi e inviare notifiche automatiche via e-mail nei momenti chiave.
-
Trovare rapidamente le soluzioni note dagli articoli della knowledgebase
-
Analizzare le tendenze degli incidenti per identificare i problemi potenziali
-
Automatizzare le attività ripetitive attraverso l'automazione dei flussi di lavoro
Gestione della sicurezza delle informazioni
La sicurezza e la privacy dei dati stanno diventando sempre più importanti nelle organizzazioni moderne. Matrix42 può essere la prima linea di difesa per le operazioni IT, automatizzando le risposte agli incidenti di sicurezza e migliorando la conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).
-
Automatizzare le risposte agli incidenti di sicurezza per migliorare la sicurezza dei dati
-
Assegnazione di revisioni post-incidente
-
Monitoraggio in tempo reale con l'aiuto di report e dashboard online
-
Tracciare e comunicare gli incidenti legati alla sicurezza
-
Preparazione continua a un audit di sicurezza
-
Documentare e condividere le best practice
-
Ricevere un feedback immediato da tutte le aree operative
Gestione della conoscenza
Un'organizzazione efficace non è quella che non commette errori, ma quella che impara dai propri errori e ne riduce l'impatto. Le organizzazioni possono aumentare l'efficienza creando una base di conoscenze, dove i dipendenti e il personale di assistenza possono trovare facilmente le soluzioni alle domande più frequenti. In questo modo si migliorano sia le operazioni che l'esperienza degli utenti.
-
Creare un unico punto per gli articoli della knowledgebase
-
Consentire soluzioni rapide dagli articoli della knowledgebase agli incidenti.
-
Migliorare l'auto-aiuto collegando gli articoli della knowledge base al portale self-service.
-
Identificare le soluzioni più utili chiedendo il feedback degli utenti.
-
Consentire agli utenti di valutare istantaneamente l'utilità degli articoli di auto-aiuto