Skip to content

Praktyki ITIL 4 w zarządzaniu usługami IT

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to uznana na całym świecie struktura zarządzania usługami IT (ITSM), która pomaga organizacjom dostarczać wysokiej jakości usługi IT dostosowane do celów biznesowych. Niezależnie od tego, czy chodzi o usprawnienie przepływów pracy, czy też zwiększenie wydajności usług, ITIL jest niezbędnym narzędziem do nowoczesnego zarządzania IT.

Zarządzanie usługami IT z ITIL

ITIL, czyli Information Technology Infrastructure Library, jest złotym standardem dla ram zarządzania usługami IT (ITSM). Zaprojektowany w celu dostosowania usług IT do celów biznesowych, ITIL zapewnia sprawdzone praktyki w zakresie optymalizacji wydajności, poprawy świadczenia usług i ciągłego doskonalenia. Niezależnie od tego, czy chodzi o zarządzanie incydentami, zmianami czy żądaniami usług, ITIL wyposaża organizacje w narzędzia do tworzenia solidnych, zorientowanych na klienta środowisk IT, które dostosowują się do zmieniających się potrzeb biznesowych.

Najnowsza wersja to ITIL 4 Foundation i została wprowadzona w 2019 roku. Umożliwia ona bardziej zwinne zarządzanie usługami w organizacjach IT i zapewnia wsparcie w cyfryzacji procesów usługowych. Wersja 4 ma na celu zrewolucjonizowanie zarządzania usługami IT poprzez wprowadzenie większej zwinności i usprawnienie cyfryzacji procesów usługowych. 

Matrix42 Service Management otrzymał certyfikat ITIL 4 od SERVIEW dla 19 procesów IT. Dzięki gotowym szablonom i przepływom pracy nasza linia bazowa ITSM umożliwia szybkie i łatwe wdrożenie nowego rozwiązania do zarządzania usługami. Odkryj, w jaki sposób Matrix42 Service Management może wzmocnić Twoją firmę dzięki rozwiązaniom do zarządzania dostępnością, zarządzania problemami, zarządzania ryzykiem, zarządzania katalogiem usług i szerokiej gamie innych istotnych potrzeb biznesowych.

Przegląd praktyk ITIL 4:

 

Praktyki ITIL 4

Availability-Management-Matrix42-ITSM

Zarządzanie dostępnością

Zarządzanie dostępnością umożliwia organizacjom precyzyjne dokumentowanie wskaźników KPI dla kluczowych usług. Matrix42 Service Management automatycznie tworzy dedykowane formularze dostępności usług w określonych odstępach czasu. Formularze te służą do obliczania, czy usługa mieści się w docelowym zakresie dostępności, rejestrowania wyników i wysyłania powiadomień, jeśli cele nie zostaną osiągnięte.

 

Pomiary i raportowanie

Podejmuj dobre decyzje w oparciu o fakty, zmniejszając niepewność w swojej organizacji. Matrix42 Service Management zawiera rozbudowane narzędzia do raportowania, pulpity nawigacyjne i widok tablicy Kanban, które ułatwiają zarządzanie za pomocą danych. Nasze rozwiązanie pozwala każdemu użytkownikowi indywidualnie tworzyć wykresy, listy, pulpity nawigacyjne lub tablice Kanban, których potrzebuje. Możesz także tworzyć widoki oparte na rolach, aby upewnić się, że wszyscy śledzą te same krytyczne informacje.

 

  • Utwórz listę, grafikę, kalendarz lub pulpity nawigacyjne, aby uzyskać lepszy wgląd w sytuację

  • Automatyczne obliczanie wskaźników KPI i włączanie alertów w przypadku ich niespełnienia

  • Eksportuj lub integruj wszystkie zebrane dane do wykorzystania w oddzielnych systemach audytu

  • Mierz satysfakcję klienta za pomocą ankiety po zakończeniu usługi

 
measurement-and-reporting-matrix42-itsm
monitoring-and-event-management-matrix42-itsm

Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami

Automatyzacja i integracja stają się coraz bardziej powszechne i niezawodne. Zmniejszenie lub wyeliminowanie potrzeby ciągłego przeglądu i śledzenia przez ludzi pomaga znacznie poprawić wydajność i pozwala im skupić się na pilnych kwestiach. Odpowiednie i terminowe powiadomienia pozwalają organizacjom na podjęcie właściwych kroków w momencie, gdy są one potrzebne.

 

  • Rejestrowanie zdarzeń serwisowych w celu ich łatwego przeglądania

  • Łatwe klasyfikowanie i raportowanie zdarzeń

  • Tworzenie powiązań między zdarzeniami i incydentami w celu lepszej oceny

  • Otrzymywanie powiadomień o zdarzeniach za pośrednictwem poczty e-mail lub narzędzia do zarządzania usługami

W jaki sposób ITIL 4 może wspierać zarządzanie usługami?

ITIL4 Framework może być wykorzystywany do pomocy w różnych operacjach związanych z zarządzaniem usługami.

 

service catalogue management matrix42 itsm (1)

Zarządzanie katalogiem usług

Organizacje IT muszą zarządzać coraz większą liczbą usług cyfrowych, zarówno związanych z prowadzeniem IT, jak i innych jednostek biznesowych. Zarządzanie katalogiem usług zarządza cyklem życia usług. Niezbędne jest zrozumienie relacji między usługami w celu zarządzania zmianami w portfolio bez zakłóceń. Rejestrowanie usług i właścicieli biznesowych.

 

  • Kategoryzacja ofert usług i elementów usług
  • Obsługa katalogów usług w wielu językach, w wielu lokalizacjach i dla wielu dzierżawców
  • Tworzenie ofert usług specyficznych dla ról i obsługa pakietów katalogów usług
  • Wstępnie zintegrowane zasoby, CMDB, umowy i licencje
  • Łatwe przeglądanie i raportowanie wykorzystania katalogu usług
 
problem management matrix42 itsm-1

Zarządzanie problemami

W niektórych przypadkach incydenty mogą być rozwiązane tylko za pomocą obejść, a zapobieganie ponownemu wystąpieniu tego samego incydentu może być wykonane tylko za pomocą głębszej analizy przyczyn źródłowych. Zarządzanie problemami jest dedykowaną praktyką do analizy złożonych problemów. Zarządzanie incydentami i zmianami musi być ściśle powiązane z zarządzaniem problemami w celu uzyskania profesjonalnej analizy.

 

  • Tworzenie znanych rozwiązań dla powtarzających się incydentów

  • Łatwa identyfikacja i usuwanie przyczyn źródłowych znanych błędów

  • Łączenie problemów z artykułami bazy wiedzy w celu zapewnienia rozwiązań lub obejść

  • Analizowanie trendów w celu identyfikacji przyczyn problemów przed wystąpieniem incydentów

  • Poprawa jakości usług poprzez pomiar obszarów usług z częstymi problemami

  • Centralizacja operacji w celu lepszego identyfikowania i reagowania na podstawowe problemy

Zarządzanie projektami

Prawidłowo planuj, deleguj, monitoruj i utrzymuj kontrolę nad projektami IT dzięki praktyce zarządzania projektami opartej na ITIL 4. Matrix42 Service Management umożliwia użytkownikom rejestrowanie odpowiednich danych projektowych. Obsługuje monitorowanie za pomocą tablic Kanban i umożliwia koordynację wielu projektów za pomocą widoków kalendarza. Indywidualna lista każdego zadania i łączenie podzadań w celu zapewnienia lepszej widoczności.

 

  • Rejestrowanie istotnych danych projektowych na potrzeby planowania i delegowania zadań

  • Monitorowanie statusów projektów za pomocą tablic Kanban

  • Lista zadań projektowych jako oddzielnych jednostek dla lepszej widoczności

  • Przechowywanie domyślnych zadań i powtarzających się projektów

 
project-management-matrix42-itsm
monitoring-and-event-management-matrix42-itsm

Zarządzanie relacjami

Relacje mogą być trudne, nawet w świecie biznesu i IT. Praktyka zarządzania relacjami pomaga organizacjom zarządzać połączeniami i zależnościami z wewnętrznymi i zewnętrznymi pracownikami, organizacjami, dostawcami usług i nie tylko. Matrix42 Service Management ułatwia zarządzanie relacjami, tworząc przejrzyste rekordy dla każdej organizacji lub osoby i łącząc interakcje, usługi, urządzenia i inne elementy z tymi profilami.

 

  • Zarządzanie połączeniami z partnerami, klientami lub dostawcami i przeglądanie zależności

  • Rejestrowanie i łączenie krytycznych informacji związanych z usługą lub firmą

  • Wyraźnie klasyfikuj typ relacji dla lepszej widoczności

  • Przeglądaj relacje i powiązania za pomocą naszego narzędzia do analizy wizualnej

 

Zarządzanie wydaniami

Rozwój i doskonalenie to niekończące się praktyki. Zapewnienie, że te pozytywne zmiany nie będą miały negatywnego wpływu na operacje biznesowe jest kluczowe. Dzięki odpowiedniemu planowaniu, testowaniu i planom awaryjnym te negatywne skutki można ograniczyć, jeśli nie wyeliminować.

 

  • Rejestrowanie wszystkich kroków w ramach potencjalnego wydania

  • Łatwe planowanie, tworzenie, testowanie i wdrażanie nowych zasobów

  • Powiązanie zasobów, problemów, incydentów lub zmian w celu rozszerzenia potencjalnego wpływu

  • Wyznaczanie jasnych kamieni milowych w celu zapewnienia, że wydania przebiegają zgodnie z planem

  • Wizualny podgląd wydań w dołączonym widoku kalendarza

 
release-management-matrix42-itsm
risk-management-matrix42-itsm

Zarządzanie ryzykiem

Skuteczne zarządzanie ryzykiem ma kluczowe znaczenie dla każdej organizacji, a ich zdolność do identyfikacji, oceny i leczenia ryzyka jest niezbędna dla stabilności i trwałości ich usług. Właściwe zarządzanie ryzykiem może pomóc organizacjom działać ze zwiększoną elastycznością bez narażania bezpieczeństwa lub dostępności systemu i usług.

 

  • Stwórz centralną lokalizację do rejestrowania i łączenia ryzyka, kontroli, zasobów i właścicieli

  • Możliwość rozszerzenia o wcześniejsze ryzyka i zasoby IT, aby umożliwić pojedyncze rozwiązanie do zarządzania ryzykiem.

  • Wysyłanie powiadomień o przypisaniach w celu zapewnienia reakcji

  • Automatyczne obliczanie poziomu ryzyka

  • Zbudowane i zaprojektowane zgodnie z normą ISO/IEC 27001

 

Zarządzanie pojemnością i wydajnością

Zarządzanie pojemnością umożliwia zespołom ds. usług i DevOps rejestrowanie, planowanie i prognozowanie zapotrzebowania na pojemność i wydajność poszczególnych elementów konfiguracji. Matrix42 Service Management koncentruje się na planowaniu wydajności, alokacji zasobów i monitorowaniu wydajności w czasie rzeczywistym z zewnętrznych rozwiązań monitorujących.

 

  • Rejestrowanie alokacji wydajności dla konkretnego CI

  • Uproszczenie żądań dotyczących rdzeni CPU, pamięci i pamięci masowej

  • Uproszczenie alokacji wydajności do klientów lub centrów kosztów

  • Korzystanie z widoków kalendarza w celu lepszej wizualizacji alokacji

 
capacity-and-availability-management-matrix42-itsm
supplier-management-matrix42-itsm

Zarządzanie dostawcami

Organizacje coraz bardziej koncentrują się na swojej podstawowej działalności. Oznacza to wzrost outsourcingu różnych usług i obszarów ich działalności. Właściwy dobór partnerów jest ważny, podobnie jak ciągły przegląd ich wyników w celu zapewnienia, że potrzeby organizacji są spełnione.

 

  • Pojedynczy punkt rejestracji dla wszystkich sprzedawców i dostawców

  • Wstępnie zintegrowane zarządzanie licencjami i umowami

  • Ocena wydajności dostawców na podstawie opinii użytkowników końcowych

  • Integracja systemu i gotowe do zarządzania zarządzanie dostępem wielu dostawców

  • Zarządzanie wydajnością dostawców w zakresie umów SLA i czasu rozwiązywania problemów

Zarządzanie wdrożeniami

Zarządzanie wdrożeniami to praktyka przenoszenia nowych lub zmienionych zasobów do środowisk aktywnych, głównie w odniesieniu do środowisk produkcyjnych. Matrix42 Service Management wykorzystuje potok wdrażania do definiowania sekwencji kompilacji, które zostaną wdrożone dla jednego zasobu, takiego jak usługa, rozwiązanie w chmurze, serwer lub aplikacja. Kompilacja jest pojedynczą instancją nowego wdrożenia w danym czasie w ramach Deployment Pipeline.

 

  • Tworzenie standardowych praktyk przenoszenia zasobów do działających środowisk

  • Rozdzielanie wdrożeń na Deployment Pipelines i Builds

  • Powiązanie harmonogramów, testów i przeglądów z kompilacjami wdrożeń

  • Automatycznie duplikuj domyślne zadania i testy dla każdej kompilacji

 
deployment-management-matrix42-itsm
change-enablement-management-matrix42-itsm-1

Zarządzanie zmianą

Tworzenie standardów pozwalających na płynne aktualizacje, rozwój i wydania ma kluczowe znaczenie. Problemy z wersjami powodującymi przestoje lub brak wsparcia mogą znacznie utrudnić działanie każdej organizacji. Większość problemów związanych ze zmianami można złagodzić, jeśli nie całkowicie wyeliminować, poprzez wdrożenie jasnych procesów zatwierdzania, testowania, dokumentowania i przeglądu.

Dowiedz się więcej na temat zarządzania z
demand-management-matrix42-itsm-1

Wspieranie popytu

Wykorzystanie wiedzy organizacyjnej może oznaczać różnicę między szybkim i wydajnym rozwojem IT a żmudnymi i kosztownymi zmianami. Organizacje świadczące usługi muszą umożliwić swoim klientom łatwe zgłaszanie sugestii dotyczących ulepszeń, a innym ocenianie tych sugestii. Umożliwienie całej organizacji udziału w procesie decyzyjnym pozwala na szerszy proces przeglądu i oznacza większą szansę na sukces.

Zarządzanie opiniami

feedback-management-matrix42-itsm-1

Doświadczenie, zadowoleniei satysfakcjaklientów mają kluczowe znaczenie dla przetrwania organizacji. Samo wykonanie zadania nie oznacza już, że klienci w pełni zaakceptują dane rozwiązanie lub usługę. Organizacje muszą prosić o informacje zwrotne, otrzymywać je, analizować i reagować na nie niemal natychmiast, aby przetrwać i rozwijać się.

 

  • Konfigurowalny i dynamiczny formularz do zbierania najbardziej istotnych danych
  • Intuicyjny, zaawansowany i nowoczesny interfejs do analizowania i rejestrowania informacji zwrotnych
  • Automatyczne powiadomienia o opiniach o wysokim priorytecie
  • Obsługa urządzeń mobilnych, pozwalająca użytkownikom reagować za pośrednictwem wybranego urządzenia
  • Zbieranie i organizowanie danych z wielu zmian na jednej platformie
incident-management-matrix42-itsm

Zarządzanie incydentami

Problemy pojawiają się nieustannie w ciągu dnia, niezależnie od tego, czy są spowodowane kwestią techniczną, czy błędem ludzkim. Skuteczne zarządzanie incydentami zapewnia, że są one identyfikowane, zgłaszane i naprawiane. Zapewnienie pracownikom prostego i scentralizowanego miejsca zgłaszania i powiadamiania o problemach i ich rozwiązaniach znacznie zmniejszy negatywne skutki.

 

  • Wykrywaj, ustalaj priorytety i rejestruj wszystkie incydenty

  • Przypisywanie incydentów do grup wsparcia lub indywidualnych osób wsparcia

  • Łatwe śledzenie czasów reakcji i docelowych czasów rozwiązania

  • Przeglądanie postępów i wysyłanie automatycznych powiadomień e-mail w kluczowych momentach

  • Szybkie znajdowanie znanych rozwiązań z artykułów bazy wiedzy

  • Analizowanie trendów incydentów w celu identyfikacji potencjalnych problemów

  • Automatyzacja powtarzalnych zadań poprzez automatyzację przepływu pracy

 
Dowiedz się więcej o zarządzaniu incydentami

Zarządzanie bezpieczeństwem informacji

Bezpieczeństwo danych i prywatność stają się coraz ważniejsze w nowoczesnych organizacjach. Matrix42 może być pierwszą linią obrony dla operacji IT poprzez automatyzację reakcji na incydenty bezpieczeństwa i poprawę zgodności z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO).

 

  • Automatyzacja reakcji w celu poprawy bezpieczeństwa danych

  • Zaplanuj i przypisz przeglądy po incydencie

  • Przeglądaj system za pomocą dołączonych widoków i pulpitów nawigacyjnych

  • Łatwe śledzenie i zgłaszanie wszelkich incydentów

  • Zarządzanie i audytowanie wcześniejszych działań w celu usprawnienia operacji

  • Łatwe dzielenie się najlepszymi praktykami w celu usprawnienia całej organizacji

  • Natychmiastowe otrzymywanie informacji zwrotnych na temat bieżących operacji

 
information-security-management-matrix42-itsm
knowledge-management-matrix42-itsm

Zarządzanie wiedzą

Efektywna organizacja to nie taka, która nie popełnia błędów, ale taka, która uczy się na błędach i zmniejsza ich skutki. Organizacje mogą zwiększyć wydajność, tworząc bazę wiedzy, w której pracownicy i personel serwisowy mogą łatwo znaleźć rozwiązania często zadawanych pytań. Poprawia to zarówno operacje, jak i doświadczenie użytkownika.

 

  • Utwórz pojedynczy punkt dla artykułów bazy wiedzy

  • Umożliwienie szybkiego dodawania rozwiązań z artykułów bazy wiedzy do incydentów

  • Poprawa samopomocy poprzez powiązanie artykułów z bazy wiedzy z portalem samoobsługowym

  • Zidentyfikuj najbardziej pomocne rozwiązania, prosząc o opinie użytkowników

  • Umożliwienie użytkownikom natychmiastowej oceny przydatności artykułów samopomocy

Gotowy na Matrix42 Service Management?

Zmień zarządzanie usługami w akcelerator biznesu. Niezależnie od tego, na jakim etapie zarządzania usługami się znajdujesz, oferujemy rozwiązania dostosowane do Twoich potrzeb.

 
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
Webheader_M42-ServiceManagement_A