ITIL 4 praktyki zarządzania usługami IT
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to uznana na całym świecie metoda zarządzania usługami IT (ITSM), która pomaga organizacjom dostarczać wysokiej jakości usługi IT dostosowane do celów biznesowych. Niezależnie od tego, czy chodzi o usprawnienie przepływów pracy, czy też zwiększenie wydajności usług, ITIL jest niezbędnym narzędziem do nowoczesnego zarządzania IT.
Zarządzanie usługami IT z ITIL
ITIL, czyli Information Technology Infrastructure Library, jest złotym standardem dla ram zarządzania usługami IT(ITSM). Zaprojektowany w celu dostosowania usług IT do celów biznesowych, ITIL zapewnia sprawdzone praktyki w zakresie optymalizacji wydajności, poprawy świadczenia usług i ciągłego doskonalenia. Niezależnie od tego, czy chodzi o zarządzanie incydentami, zmianami czy żądaniami usług, ITIL wyposaża organizacje w narzędzia do tworzenia solidnych, zorientowanych na klienta środowisk IT, które dostosowują się do zmieniających się potrzeb biznesowych.
Najnowsza wersja to ITIL 4 Foundation i została wprowadzona w 2019 roku. Umożliwia ona bardziej zwinne zarządzanie usługami w organizacjach IT i zapewnia wsparcie w cyfryzacji procesów usługowych. Wersja 4 ma na celu zrewolucjonizowanie zarządzania usługami IT poprzez wprowadzenie większej zwinności i usprawnienie cyfryzacji procesów usługowych.
Matrix42 Service Management otrzymał certyfikat ITIL 4 od SERVIEW dla 19 procesów IT. Dzięki gotowym szablonom i przepływom pracy nasza linia bazowa ITSM umożliwia szybkie i łatwe wdrożenie nowego rozwiązania do zarządzania usługami. Odkryj, w jaki sposób Matrix42 Service Management może wzmocnić Twoją firmę dzięki rozwiązaniom do zarządzania dostępnością, zarządzania problemami, zarządzania ryzykiem, zarządzania katalogiem usług i szerokiej gamie innych istotnych potrzeb biznesowych.
Przegląd praktyk ITIL 4:
- Zarządzanie dostępnością
- Pomiary i raportowanie
- Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
- Zarządzanie katalogiem usług
- Zarządzanie finansami usług
- Zarządzanie poziomem usług
- Zarządzanie żądaniami usług
- Walidacja i testowanie usług
- Zarządzanie problemami
- Zarządzanie projektami
- Zarządzanie relacjami
- Zarządzanie wydaniami
- Zarządzanie ryzykiem
- Zarządzanie zdolnościami i wydajnością
- Zarządzanie dostawcami
- Zarządzanie wdrożeniami
- Zarządzanie zmianą
- Wspieranie popytu
- Zarządzanie informacjami zwrotnymi
- Zarządzanie incydentami
- Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
- Zarządzanie wiedzą
Zarządzanie dostępnością
Zarządzanie dostępnością umożliwia organizacjom precyzyjne dokumentowanie wskaźników KPI dla kluczowych usług. Matrix42 Service Management automatycznie tworzy dedykowane formularze dostępności usług w określonych odstępach czasu. Formularze te służą do obliczania, czy usługa mieści się w zakresie docelowej dostępności, rejestrowania wyniku i wysyłania powiadomienia, jeśli cele nie zostaną osiągnięte.
Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
Automatyzacja i integracja stają się coraz bardziej powszechne i niezawodne. Zmniejszenie lub wyeliminowanie potrzeby ciągłego przeglądu i śledzenia przez ludzi pomaga znacznie poprawić wydajność i pozwala im skupić się na pilnych kwestiach. Odpowiednie i terminowe powiadomienia pozwalają organizacjom podejmować właściwe kroki w momencie, gdy są one potrzebne.
-
Rejestrowanie zdarzeń serwisowych w celu ich łatwego przeglądania
-
Łatwe klasyfikowanie i raportowanie zdarzeń
-
Tworzenie powiązań między zdarzeniami i incydentami w celu lepszej oceny
-
Otrzymywanie powiadomień o zdarzeniach za pośrednictwem poczty e-mail lub narzędzia do zarządzania usługami
Zarządzanie katalogiem usług
Organizacje IT muszą zarządzać coraz większą liczbą usług cyfrowych, zarówno związanych z prowadzeniem IT, jak i innych jednostek biznesowych. Zarządzanie katalogiem usług zarządza cyklem życia usług. Zrozumienie relacji między usługami jest niezbędne do zarządzania zmianami w portfolio bez zakłóceń.
- Kategoryzacja ofert usług i elementów usług
- Wsparcie dla katalogów usług wielojęzycznych, obejmujących różne lokalizacje i obsługujących wielu klientów
- Tworzenie oferty usług specyficznych dla roli i katalogu usług, który łączy wsparcie
- Wstępnie zintegrowany system, CMDB, umowy i licencje
- Prosty przegląd i raportowanie wykorzystania katalogu usług
Zarządzanie finansami usług
Kontroluj, przydzielaj i poprawiaj efektywność kosztową usług biznesowych dzięki Matrix42 Service Management. Dzięki naszemu rozwiązaniu można tworzyć elastyczne pulpity nawigacyjne do monitorowania trendów kosztowych w czasie rzeczywistym. Wprowadź budżet na określony okres i oblicz koszt każdej interakcji w ramach Matrix42 Service Management lub zintegrowany z zewnętrznym rozwiązaniem rozliczeniowym.
- Śledzenie kosztów związanych z incydentami, wnioskami i zmianami
- Definiowanie budżetów dla centrów kosztów lub usług
- Elastyczne definiowanie okresu rejestrowania jako kwartalnego, miesięcznego lub dowolnego innego przedziału czasu
- Łatwa integracja zewnętrznych systemów fakturowania dla większej wydajności
Zarządzanie poziomem usług
Operacje biznesowe to ciągły łańcuch zadań, a każde opóźnienie lub problem w ramach tej praktyki ma efekt falowania. Wraz z rozwojem i ulepszaniem technologii, sekundy mogą okazać się szkodliwe. Organizacje potrzebują łatwego w użyciu, wizualnego i niezawodnego narzędzia do śledzenia i reagowania na wszelkie zmiany.
Zarządzanie zleceniami serwisowymi
Zapewnienie pracownikom narzędzi niezbędnych do realizacji ich codziennych zadań jest kluczowe dla każdej organizacji. Praktyka ta może zostać ulepszona poprzez wykorzystanie centralnej i łatwej w użyciu lokalizacji z jasnymi procesami zatwierdzania. Centralizacja zarządzania zgłoszeniami serwisowymi pomoże skrócić czas zatwierdzania, przetwarzania i dostarczania, poprawiając wydajność organizacji.
Biura obsługi mogą być łatwo przytłoczone wiadomościami e-mail, aktualizacjami i prośbami o urządzenia i usługi. Korzystanie z portali samoobsługowych może pomóc poprawić ogólne wrażenia użytkowników i menedżerów poprzez centralizację i uproszczenie tych praktyk. Matrix42 Service Management zawiera mobilny, konfigurowalny portal samoobsługowy, który zapewnia użytkownikom łatwą w użyciu lokalizację do zgłaszania wszelkich żądań, niezależnie od ich urządzenia. Wszystkie te zgłoszenia są zarządzane przez dział obsługi za pomocą widoków list, niestandardowych pulpitów nawigacyjnych lub tablic Kanban. Menedżerowie mogą usprawnić przetwarzanie poprzez włączenie automatyzacji przepływu pracy do zadań lub całych praktyk oraz przeglądać kluczowe wskaźniki i KPI, takie jak SLA, informacje zwrotne i czasy przetwarzania dla każdego etapu dostaw.
Walidacja i testowanie usług
Działania związane z cyklem życia usługi, takie jak Change Enablement, Release Management i Deployment Management wymagają testowania i walidacji. Matrix42 Service Management zawiera szablony związane z testowaniem dla pojedynczego testu lub testów na dużą skalę. Twórz wgląd w to, kto co robi, bieżące wyniki i nie tylko dla inżynierów jakości, właścicieli produktu, zespołów DevOps lub innych interesariuszy.
- Używaj standardowych szablonów testów dla małych projektów lub dużych zestawów testowych
- Przeglądaj status testów, przeglądając poszczególne działania
- Korzystanie z szablonów planowania testów w celu utworzenia listy kontrolnej przed rozpoczęciem testowania
- Przeglądaj wyniki testów za pomocą list, pulpitów nawigacyjnych i tablic Kanban, aby zidentyfikować obszary problematyczne
Zarządzanie problemami
W niektórych przypadkach incydenty mogą być rozwiązywane tylko za pomocą obejść, a zapobieganie ponownemu wystąpieniu tego samego incydentu może być wykonane tylko za pomocą głębszej analizy przyczyn źródłowych. Zarządzanie problemami to dedykowana praktyka do analizy złożonych kwestii.
-
Tworzenie znanych rozwiązań dla powtarzających się incydentów
-
Identyfikowanie i usuwanie pierwotnych przyczyn błędów
-
Łączenie problemów z artykułami bazy wiedzy w celu zapewnienia rozwiązań lub obejść
-
Analizowanie trendów w celu zidentyfikowania przyczyn problemów przed wystąpieniem incydentów
-
Poprawa jakości usług poprzez pomiar obszarów usług z częstymi problemami
-
Centralizacja operacji w celu identyfikacji i reagowania na podstawowe problemy
Zarządzanie projektami
Prawidłowo planuj, deleguj, monitoruj i utrzymuj kontrolę nad projektami IT dzięki praktyce zarządzania projektami opartej na ITIL 4. Matrix42 Service Management umożliwia użytkownikom rejestrowanie odpowiednich danych projektowych. Obsługuje monitorowanie za pomocą tablic Kanban i umożliwia koordynację wielu projektów za pomocą widoków kalendarza. Indywidualna lista każdego zadania i łączenie podzadań w celu uzyskania lepszej widoczności.
-
Rejestrowanie istotnych danych projektowych na potrzeby planowania i delegowania zadań
-
Monitorowanie statusów projektów za pomocą tablic Kanban
-
Lista zadań projektowych jako oddzielnych jednostek dla lepszej widoczności
-
Przechowywanie domyślnych zadań i powtarzających się projektów
Zarządzanie relacjami
Relacje mogą być trudne, nawet w świecie biznesu i IT. Praktyka zarządzania relacjami pomaga organizacjom zarządzać połączeniami i zależnościami z wewnętrznymi i zewnętrznymi pracownikami, organizacjami, dostawcami usług i nie tylko. Matrix42 Service Management ułatwia zarządzanie relacjami, tworząc przejrzyste rekordy dla każdej organizacji lub osoby i łącząc interakcje, usługi, urządzenia i inne elementy z tymi profilami.
-
Zarządzanie połączeniami z partnerami, klientami lub dostawcami i przeglądanie zależności
-
Rejestrowanie i łączenie krytycznych informacji związanych z usługą lub firmą
-
Wyraźnie klasyfikuj typ relacji dla lepszej widoczności
-
Przeglądaj relacje i powiązania za pomocą naszego narzędzia do analizy wizualnej
Zarządzanie wydaniami
Rozwój i doskonalenie to niekończące się praktyki. Zapewnienie, że te pozytywne zmiany nie będą miały negatywnego wpływu na operacje biznesowe jest kluczowe. Dzięki odpowiedniemu planowaniu, testowaniu i planom awaryjnym te negatywne skutki można ograniczyć, jeśli nie wyeliminować.
-
Rejestrowanie wszystkich kroków w ramach potencjalnego wydania
-
Łatwe planowanie, tworzenie, testowanie i wdrażanie nowych zasobów
-
Powiązanie zasobów, problemów, incydentów lub zmian w celu rozszerzenia potencjalnego wpływu
-
Wyznaczanie jasnych kamieni milowych w celu zapewnienia, że wydania przebiegają zgodnie z planem
-
Wizualny podgląd wydań w dołączonym widoku kalendarza
Zarządzanie ryzykiem
Skuteczne radzenie sobie z ryzykiem ma kluczowe znaczenie dla każdej organizacji, a ich zdolność do identyfikacji, oceny i leczenia ryzyka ma zasadnicze znaczenie dla stabilności i trwałości ich usług. Właściwe zarządzanie ryzykiem może pomóc organizacjom działać ze zwiększoną elastycznością bez narażania bezpieczeństwa lub dostępności systemu i usług.
-
Stwórz centralną lokalizację do rejestrowania i łączenia ryzyka, kontroli, zasobów i właścicieli
-
Możliwość rozszerzenia o wcześniejsze ryzyka i zasoby IT, aby umożliwić pojedyncze rozwiązanie do zarządzania ryzykiem.
-
Wysyłanie powiadomień o przypisaniach w celu zapewnienia reakcji
-
Automatyczne obliczanie poziomu ryzyka
-
Zbudowany i zaprojektowany zgodnie z normą ISO/IEC 27001
Zarządzanie pojemnością i wydajnością
Zarządzanie pojemnością umożliwia zespołom ds. usług i DevOps rejestrowanie, planowanie i prognozowanie zapotrzebowania na pojemność i wydajność poszczególnych elementów konfiguracji. Matrix42 Service Management koncentruje się na planowaniu wydajności, alokacji zasobów i monitorowaniu wydajności w czasie rzeczywistym zebranych z zewnętrznych rozwiązań monitorujących.
-
Rejestrowanie alokacji wydajności dla konkretnego CI
-
Uproszczenie żądań dotyczących rdzeni CPU, pamięci i pamięci masowej
-
Uproszczenie alokacji wydajności dla klientów lub centrów kosztów
-
Korzystanie z widoków kalendarza w celu lepszej wizualizacji alokacji
Zarządzanie dostawcami
Organizacje coraz bardziej koncentrują się na swojej podstawowej działalności. Oznacza to wzrost outsourcingu różnych usług i obszarów ich działalności. Właściwy dobór partnerów jest ważny, podobnie jak ciągły przegląd ich wyników w celu zapewnienia, że potrzeby organizacji są spełnione.
-
Pojedynczy punkt rejestracji dla wszystkich sprzedawców i dostawców
-
Wstępnie zintegrowane zarządzanie licencjami i umowami
-
Ocena wydajności dostawców na podstawie opinii użytkowników końcowych
-
Integracja systemu i gotowe do zarządzania zarządzanie dostępem wielu dostawców
-
Zarządzanie wydajnością dostawców w zakresie umów SLA i czasu rozwiązywania problemów
Zarządzanie wdrożeniami
Deployment Management to praktyka przenoszenia nowych lub zmienionych zasobów do działających środowisk, głównie w odniesieniu do środowisk produkcyjnych. Matrix42 IT Service Management wykorzystuje Deployment Pipeline do definiowania sekwencji kompilacji, które zostaną wdrożone dla jednego zasobu, takiego jak usługa, rozwiązanie w chmurze, serwer lub aplikacja. Kompilacja jest pojedynczą instancją nowego wdrożenia w danym czasie w ramach Deployment Pipeline.
-
Tworzenie standardowych praktyk przenoszenia zasobów do działających środowisk
-
Rozdzielanie wdrożeń na potoki wdrażania i kompilacje
-
Powiązanie harmonogramów, testów i przeglądów z kompilacjami wdrożeń
-
Automatyczne duplikowanie domyślnych zadań i testów dla każdej kompilacji
Umożliwianie zmian
Tworzenie standardów pozwalających na płynne aktualizacje, rozwój i wydania ma kluczowe znaczenie. Problemy z wersjami powodującymi przestoje lub brak wsparcia mogą znacznie utrudnić działanie każdej organizacji. Większość problemów związanych ze zmianami można złagodzić, jeśli nie całkowicie wyeliminować, poprzez wdrożenie jasnych procesów zatwierdzania, testowania, dokumentowania i przeglądu.
Wspieranie popytu
Wykorzystanie wiedzy organizacyjnej może oznaczać różnicę między szybkim i wydajnym rozwojem IT a żmudnymi i kosztownymi zmianami. Organizacje świadczące usługi muszą umożliwić swoim klientom łatwe zgłaszanie sugestii dotyczących ulepszeń, a innym ocenianie tych sugestii. Umożliwienie całej organizacji udziału w procesie decyzyjnym pozwala na szerszy proces przeglądu i oznacza większą szansę na sukces.
Zarządzanie informacjami zwrotnymi
Doświadczenie, zadowolenie i satysfakcjaklientów mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia przetrwania organizacji. Samo wykonanie zadania nie oznacza już, że klienci w pełni zaakceptują dane rozwiązanie lub usługę. Organizacje muszą prosić o informacje zwrotne, otrzymywać je, analizować i reagować na nie niemal natychmiast, aby przetrwać i rozwijać się.
- Konfigurowalny i dynamiczny formularz do zbierania najbardziej istotnych danych
- Intuicyjny, zaawansowany i nowoczesny interfejs do analizowania i rejestrowania informacji zwrotnych
- Automatyczne powiadomienia o opiniach o wysokim priorytecie
- Obsługa urządzeń mobilnych, umożliwiająca użytkownikom odpowiadanie za pośrednictwem wybranego urządzenia
- Zbieranie i organizowanie danych z wielu zmian na jednej platformie
Zarządzanie incydentami
Problemy pojawiają się nieustannie w ciągu dnia, niezależnie od tego, czy są spowodowane kwestią techniczną, czy błędem ludzkim. Skuteczne zarządzanie incydentami zapewnia, że są one identyfikowane, zgłaszane i naprawiane. Zapewnienie pracownikom prostego i scentralizowanego miejsca zgłaszania i powiadamiania o problemach i ich rozwiązaniach znacznie zmniejszy negatywne skutki.
-
Wykrywaj, ustalaj priorytety i rejestruj wszystkie incydenty
-
Przypisywanie incydentów do grup wsparcia lub indywidualnych osób wsparcia
-
Łatwe śledzenie czasów reakcji i docelowych czasów rozwiązania
-
Przeglądanie postępów i wysyłanie automatycznych powiadomień e-mail w kluczowych momentach
-
Szybkie znajdowanie znanych rozwiązań z artykułów bazy wiedzy
-
Analizowanie trendów incydentów w celu identyfikacji potencjalnych problemów
-
Automatyzacja powtarzalnych zadań poprzez automatyzację przepływu pracy
Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
Bezpieczeństwo danych i prywatność stają się coraz ważniejsze w nowoczesnych organizacjach. Matrix42 może być pierwszą linią obrony dla operacji IT poprzez automatyzację reakcji na incydenty bezpieczeństwa i poprawę zgodności z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO).
-
Automatyzacja reakcji na incydenty bezpieczeństwa w celu poprawy bezpieczeństwa danych
-
Przypisywanie przeglądów po incydencie
-
Monitorowanie na żywo za pomocą raportów online i pulpitów nawigacyjnych
-
Śledzenie i komunikowanie incydentów związanych z bezpieczeństwem
-
Ciągła gotowość do audytu bezpieczeństwa
-
Dokumentowanie i udostępnianie najlepszych praktyk
-
Natychmiastowe otrzymywanie informacji zwrotnych ze wszystkich obszarów operacyjnych
Zarządzanie wiedzą
Skuteczna organizacja to nie taka, która nie popełnia błędów, ale taka, która uczy się na błędach i zmniejsza ich skutki. Organizacje mogą zwiększyć wydajność, tworząc bazę wiedzy, w której pracownicy i personel serwisowy mogą łatwo znaleźć rozwiązania często zadawanych pytań. Poprawia to zarówno operacje, jak i doświadczenie użytkownika.
-
Utwórz pojedynczy punkt dla artykułów bazy wiedzy
-
Umożliwienie szybkiego dodawania rozwiązań z artykułów bazy wiedzy do incydentów
-
Poprawa samopomocy poprzez powiązanie artykułów z bazy wiedzy z portalem samoobsługowym
-
Zidentyfikuj najbardziej pomocne rozwiązania, prosząc o opinie użytkowników
-
Umożliwienie użytkownikom natychmiastowej oceny przydatności artykułów samopomocy