ITIL 4 -käytännöt IT-palvelunhallintaa varten
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on maailmanlaajuisesti tunnustettu IT-palvelunhallinnan (ITSM) -viitekehys, joka auttaa organisaatioita tuottamaan laadukkaita IT-palveluja, jotka ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. ITIL on nykyaikaisen IT-hallinnan olennainen työkalu, halusitpa sitten virtaviivaistaa työnkulkuja tai tehostaa palvelujen toimittamista.
IT-palvelunhallinnan hallinta ITIL:n avulla
ITIL eli Information Technology Infrastructure Library on IT-palvelunhallinnan (IT Service Management, ITSM) -viitekehysten kultainen standardi. ITIL on suunniteltu IT-palveluiden ja liiketoiminnan tavoitteiden yhteensovittamiseksi, ja se tarjoaa todistetusti toimivia käytäntöjä tehokkuuden optimoimiseksi, palvelujen toimittamisen tehostamiseksi ja jatkuvan kehittämisen edistämiseksi. ITIL antaa organisaatioille välineet luoda vankkoja, asiakaskeskeisiä IT-ympäristöjä, jotka mukautuvat liiketoiminnan kehittyviin tarpeisiin, olipa kyse häiriötilanteiden, muutosten tai palvelupyyntöjen hallinnasta.
Uusin versio on ITIL 4 Foundation, ja se otettiin käyttöön vuonna 2019. Se mahdollistaa IT-organisaatioiden palveluhallinnan kehittämisen ketterämmäksi ja tarjoaa tukea palveluprosessien digitalisoinnissa. Version 4 tavoitteena on mullistaa IT-palvelunhallinta tuomalla lisää ketteryyttä ja tehostamalla palveluprosessien digitalisointia.
Matrix42 Service Management on saanut SERVIEW:ltä ITIL 4 -sertifioinnin 19 IT-prosessille. Valmiiden mallipohjien ja työnkulkujen avulla ITSM-perustamme mahdollistaa uuden palvelunhallintaratkaisun nopean ja vaivattoman käyttöönoton. Tutustu, miten Matrix42 Service Management voi tehostaa liiketoimintaasi tarjoamalla ratkaisuja saatavuuden hallintaan, ongelmanhallintaan, riskienhallintaan, palveluluettelon hallintaan ja moniin muihin keskeisiin liiketoiminnan tarpeisiin.
ITIL 4 -käytäntöjen yleiskatsaus:
- Saatavuuden hallinta
- Mittaaminen ja raportointi
- Seuranta ja tapahtumien hallinta
- Palvelukatalogin hallinta
- Palvelujen taloushallinto
- Palvelutason hallinta
- Palvelupyyntöjen hallinta
- Palvelun validointi ja testaus
- Ongelmien hallinta
- Projektinhallinta
- Suhteiden hallinta
- Julkaisunhallinta
- Riskienhallinta
- Kapasiteetin ja suorituskyvyn hallinta
- Toimittajien hallinta
- Käyttöönoton hallinta
- Muutoksen mahdollistaminen
- Kysynnän mahdollistaminen
- Palautteen hallinta
- Tapahtumien hallinta
- Tietoturvan hallinta
- Tietämyksen hallinta
Saatavuuden hallinta
Saatavuuden hallinnan avulla organisaatiot voivat dokumentoida tarkasti keskeisten palveluiden suorituskykyindikaattorit. Matrix42 Service Management luo automaattisesti palvelun saatavuutta koskevan lomakkeen määritellyin väliajoin. Näillä lomakkeilla lasketaan, onko palvelu käytettävyystavoitteen sisällä, kirjataan tulos ja lähetetään ilmoitus, jos tavoitteita ei saavuteta.
Seuranta ja tapahtumien hallinta
Automaatio ja integraatiot ovat yhä yleisempiä ja luotettavampia. Ihmisten jatkuvan tarkastelun ja seurannan vähentäminen tai poistaminen auttaa parantamaan tehokkuutta huomattavasti ja antaa heille mahdollisuuden keskittyä kiireellisiin asioihin. Asianmukaisten ja oikea-aikaisten ilmoitusten ansiosta organisaatiot voivat ryhtyä oikeisiin toimenpiteisiin sillä hetkellä, kun niitä tarvitaan.
-
Palvelutapahtumien kirjaaminen lokiin helppoa tarkastelua varten
-
Luokittele ja raportoi tapahtumat helposti
-
Luo linkkejä tapahtumien ja häiriötilanteiden välille parempaa arviointia varten
-
Vastaanota tapahtumailmoitukset sähköpostitse tai palvelunhallintatyökalun kautta
Palveluluettelon hallinta
IT‑organisaatioiden on hallittava yhä suurempaa määräa digitaalisia palveluja, sekä IT‑toimintaan että muihin liiketoimintayksiköihin liittyen. Palveluluettelon hallinta ohjaa palveluiden elinkaarta. On olennaista ymmärtää palveluiden väliset suhteet, jotta portfolion muutoksia voidaan hallita keskeytyksettä.
- Palvelutarjonnan ja palveluelementtien luokittelu
- Tuki monikielisille, eri toimipaikkoja ja useita asiakkaita kattaville palvelukatalogeille
- Roolikohtaisen palvelutarjoaman ja tukea kokoavan palveluluettelon luominen
- Esikonfiguroitu järjestelmä, CMDB, sopimukset ja lisenssit
- Helppo palveluluettelon käytön tarkastelu ja raportointi
Palvelujen taloushallinto
Ohjaa, kohdenna ja paranna liiketoimintapalveluiden kustannustehokkuutta Matrix42 Service Managementin avulla. Ratkaisullamme voit luoda joustavia koontinäyttöjä kustannusten seuraamiseen reaaliajassa. Syötä budjetti tietylle ajanjaksolle ja laske jokaisen vuorovaikutuksen kustannus joko Matrix42 Service Managementin sisällä tai integroidusta ulkoisesta laskutusratkaisusta.
- Seuraa häiriötilanteisiin, pyyntöihin ja muutoksiin liittyviä kustannuksia.
- Määritä budjetit kustannuspaikoille tai palveluille
- Määrittele kirjausjakso joustavasti – neljännesvuosittain, kuukausittain tai muulla aikavälillä
- Integroi ulkoiset laskutusjärjestelmät helposti tehokkuuden parantamiseksi
Palvelutason hallinta
Liiketoiminnan operatiivinen työ on jatkuva tehtäväketju, ja jokainen viive tai häiriö siinä aiheuttaa ketjureaktion. Teknologian kehittyessä ja nopeutuessa jopa sekunnit voivat olla ratkaisevia. Organisaatiot tarvitsevat helppokäyttöisen, visuaalisen ja luotettavan työkalun muutosten seuraamiseen ja niihin reagointiin.
Palvelupyyntöjen hallinta
Organisaation toiminnan kannalta on olennaista tarjota työntekijöille tarvittavat työkalut päivittäisten tehtävien suorittamiseen. Tätä käytäntöä voidaan tehostaa keskitetyn ja helppokäyttöisen sijainnin avulla, jossa hyväksyntäprosessit ovat selkeät. Palvelupyyntöjen hallinnan keskittäminen auttaa lyhentämään hyväksyntä-, käsittely- ja toimitusaikoja, mikä parantaa koko organisaation tehokkuutta.
Service deskit voivat helposti kuormittua sähköposteista, päivityksistä sekä laite- ja palvelupyynnöistä. Self-service-portaalien käyttö voi parantaa käyttäjien ja esihenkilöiden kokemusta keskittämällä ja yksinkertaistamalla näitä toimintoja. Matrix42 Service Management sisältää mobile-first-mukautettavan self-service-portaalin, joka tarjoaa käyttäjille helppokäyttöisen tavan tehdä pyyntöjä riippumatta päätelaitteesta. Kaikki pyynnöt käsitellään service deskissä listanäkymien, mukautettujen koontinäyttöjen tai Kanban-taulujen avulla.
Esihenkilöt voivat tehostaa käsittelyä hyödyntämällä työnkulkuautomaatiota yksittäisissä tehtävissä tai kokonaisissa prosesseissa sekä tarkastella keskeisiä mittareita ja KPI-tietoja, kuten SLA:ita, palautetta ja käsittelyaikoja toimitusten jokaisessa vaiheessa.
Palvelun validointi ja testaus
Palvelun elinkaaren aikaiset toiminnot, kuten Change Enablement, Release Management ja Deployment Management, edellyttävät testausta ja validointia. Matrix42 Service Management sisältää testaukseen liittyviä malleja yksittäistä testiä tai laajamittaista testausta varten. Luo näkyvyys siihen, kuka tekee mitä, mitkä ovat tämänhetkiset tulokset ja paljon muuta – niin Quality Engineereille, Product Ownereille, DevOps-tiimeille kuin muillekin sidosryhmille.
- Hyödynnä standardoituja testipohjia pieniin projekteihin tai laajoihin testikokonaisuuksiin
- Tarkastele testien etenemistä seuraamalla yksittäisiä aktiviteetteja
- Käytä testisuunnittelupohjia rakentaaksesi tarkistuslistan ennen testauksen aloittamista
- Analysoi testituloksia listojen, koontinäyttöjen ja Kanban-taulujen avulla tunnistaaksesi ongelma-alueet
Ongelmien hallinta
Joissakin tapauksissa häiriötilanteet voidaan ratkaista vain kiertoteitse, ja saman häiriön toistumisen estäminen onnistuu vain syvällisemmällä perimmäisten syiden analysoinnilla. Ongelmanhallinta on erityinen käytäntö monimutkaisten ongelmien analysoimiseksi.
- Luo tunnettuja ratkaisuja toistuville häiriöille
- Tunnista ja poista virheiden juurisyyt
- Linkitä ongelmat tietopankin artikkeleihin ratkaisujen tai kiertotapojen tarjoamiseksi
- Analysoi trendejä tunnistaaksesi ongelmien syyt ennen kuin häiriöt tapahtuvat
- Paranna palvelun laatua mittaamalla palvelualueita, joilla ilmenee usein ongelmia
- Keskitä toiminnot, jotta voit tunnistaa ja reagoida olennaisiin haasteisiin
Projektinhallinta
Suunnittele, delegoi, valvo ja hallitse IT-projekteja asianmukaisesti ITIL 4:ään perustuvalla projektinhallintakäytännöllä. Matrix42 Service Managementin avulla käyttäjät voivat tallentaa olennaiset projektitiedot. Se tukee seurantaa Kanban-taulujen avulla ja mahdollistaa useiden projektien koordinoinnin kalenterinäkymien avulla. Voit listata jokaisen tehtävän erikseen ja linkittää alatehtäviä paremman näkyvyyden luomiseksi.
-
Tallenna olennaiset projektitiedot suunnittelua ja delegointia varten
-
Seuraa projektin tilaa Kanban-taulujen avulla
-
Luettele projektitehtävät erillisinä kokonaisuuksina paremman näkyvyyden saavuttamiseksi
-
Tallenna oletustehtäviä ja toistuvia projekteja
Suhteiden hallinta
Suhteet voivat olla vaikeita, jopa liike-elämässä ja IT-maailmassa. Suhteiden hallinnan käytäntö auttaa organisaatioita hallitsemaan yhteyksiä ja riippuvuuksia sisäisiin ja ulkoisiin työntekijöihin, organisaatioihin, palveluntarjoajiin ja muihin tahoihin. Matrix42 Service Management helpottaa suhteiden hallintaa luomalla selkeät tietueet jokaisesta organisaatiosta tai henkilöstä ja yhdistämällä vuorovaikutukset, palvelut, laitteet ja muut näihin profiileihin.
-
Hallinnoi kumppani-, asiakas- tai palveluntarjoajayhteyksiä ja tarkastele riippuvuuksia
-
Tallenna ja linkitä palveluun tai yritykseen liittyviä kriittisiä tietoja
-
Luokittele suhteen tyyppi selkeästi näkyvyyden parantamiseksi
-
Tarkastele suhteita ja linkityksiä visuaalisen analysaattorityökalun avulla
Julkaisunhallinta
Kehittäminen on loputon käytäntö. On olennaisen tärkeää varmistaa, että näillä myönteisillä muutoksilla ei ole kielteisiä vaikutuksia liiketoimintaan. Asianmukaisen suunnittelun, testauksen ja varasuunnitelmien avulla näitä kielteisiä vaikutuksia voidaan vähentää tai jopa poistaa.
-
Tallenna kaikki mahdolliseen julkaisuun liittyvät vaiheet
-
Suunnittele, rakenna, testaa ja ota käyttöön uusia resursseja helposti.
-
Yhdistä voimavarat, ongelmat, häiriötilanteet tai muutokset mahdollisten vaikutusten laajentamiseksi.
-
Aseta selkeät välitavoitteet sen varmistamiseksi, että julkaisut etenevät suunnitellusti.
-
Näytä julkaisut visuaalisesti mukana olevassa kalenterinäkymässä
Riskienhallinta
Riskien tehokas käsittely on ratkaisevan tärkeää jokaiselle organisaatiolle, ja organisaatioiden kyky tunnistaa, arvioida ja käsitellä riskejä on olennaisen tärkeää niiden palvelujen vakauden ja kestävyyden kannalta. Asianmukainen riskienhallinta voi auttaa organisaatioita toimimaan entistä ketterämmin vaarantamatta järjestelmien ja palvelujen turvallisuutta tai käytettävyyttä.
-
Luo keskitetty paikka, johon voidaan tallentaa ja yhdistää riskit, kontrollit, varat ja omistajat.
-
Laajennettavissa ohi IT-riskien ja -varojen, jotta voidaan käyttää yhtä riskienhallintaratkaisua.
-
Lähetä ilmoitus toimeksiannoista reaktioiden varmistamiseksi
-
Laske riskitaso automaattisesti
-
Rakennettu ja suunniteltu täyttämään ISO/IEC 27001 -standardin vaatimukset.
Kapasiteetti- ja suorituskyvynhallinta
Kapasiteetti- ja suorituskyvynhallinta mahdollistaa Service- ja DevOps-tiimeille yksittäisten konfiguraatioyksiköiden kapasiteettitarpeen ja suorituskyvyn tallentamisen, suunnittelun ja ennustamisen. Matrix42 Service Management keskittyy kapasiteettisuunnitteluun, resurssien allokointiin sekä reaaliaikaiseen kapasiteetin seurantaan, jota kerätään ulkoisista valvontaratkaisuista.
- Tallenna tietyn CI:n (Configuration Item) kapasiteetin allokointi
- Yksinkertaista pyyntöjä, jotka koskevat CPU-ytimiä, muistia ja tallennustilaa
- Yksinkertaista kapasiteetin allokointeja asiakkaille tai kustannuspaikoille
- Hyödynnä kalenterinäkymiä allokointien selkeämmässä visualisoinnissa
Toimittajien hallinta
Organisaatiot keskittyvät yhä enemmän ydintoimintaansa. Tämä tarkoittaa erilaisten palveluiden ja liiketoiminnan osa‑alueiden ulkoistamisen kasvua. Oikeiden kumppanien valinta on tärkeää, mutta yhtä tärkeää on heidän suorituskykynsä jatkuva arviointi, jotta organisaation tarpeet täyttyvät.
- Yksi keskitetty tietolähde kaikille toimittajille ja palveluntarjoajille
- Esikonfiguroitu lisenssi- ja sopimushallinta
- Toimittajien suorituskyvyn arviointi loppukäyttäjien palautteen perusteella
- Järjestelmäintegraatiot ja hallintavalmis, monitoimittajaympäristöön soveltuva käyttöoikeuksien hallinta
- Toimittajien suorituskyvyn hallinta, mukaan lukien SLA:t ja ratkaisuajat
Käyttöönoton hallinta
Käyttöönoton hallinta on käytäntö, jossa uusia tai muutettuja kohteita siirretään tuotantoympäristöihin. Matrix42 IT Service Management hyödyntää Deployment Pipeline ‑rakennetta määrittääkseen julkaisujärjestyksen yhdelle kohteelle, kuten palvelulle, pilviratkaisulle, palvelimelle tai ohjelmistosovellukselle. Build tarkoittaa yhtä yksittäistä käyttöönottoa Deployment Pipeline ‑prosessin tietyssä vaiheessa.
- Luo standardoidut käytännöt kohteiden siirtämiseksi tuotantoympäristöön
- Jaa käyttöönotot Deployment Pipelineihin ja Build‑vaiheisiin
- Linkitä aikataulut, testit ja katselmoinnit käyttöönottoihin
- Kopioi automaattisesti oletustehtävät ja testit jokaiselle buildille
Muutoksen mahdollistaminen
Selkeiden standardien luominen sujuvien päivitysten, kehitystöiden ja julkaisujen mahdollistamiseksi on ensiarvoisen tärkeää. Julkaisuongelmat, jotka aiheuttavat käyttökatkoja tai tuen puutetta, voivat hidastaa organisaation toimintaa merkittävästi. Suurin osa muutoksiin liittyvistä ongelmista voidaan lieventää tai jopa kokonaan poistaa ottamalla käyttöön selkeät hyväksyntäprosessit, testauskäytännöt, dokumentointi ja katselmoinnit.
Kysynnän mahdollistaminen
Organisaation osaamisen hyödyntäminen voi ratkaista, kehittyykö IT nopeasti ja tehokkaasti vai muuttuuko kehitys hitaaksi ja kalliiksi. Palveluntarjoajaorganisaatioiden on mahdollistettava asiakkailleen helppo tapa ehdottaa parannuksia sekä muille käyttäjille mahdollisuus arvioida näitä ehdotuksia. Kun koko organisaatio osallistuu päätöksentekoon, tarkasteluprosessi laajenee ja onnistumisen todennäköisyys kasvaa.
Palautteenhallinta
Asiakaskokemus ja -tyytyväisyys ovat ensiarvoisen tärkeitä organisaation selviytymisen kannalta. Pelkkä tehtävän suorittaminen ei enää tarkoita, että asiakkaat hyväksyvät ratkaisun tai palvelun täysin. Organisaatioiden on pyydettävä, vastaanotettava, tarkistettava ja reagoitava palautteeseen lähes välittömästi selviytyäkseen ja kehittyäkseen.
- Mukautettava ja dynaaminen lomake, jolla kerätään olennaisimmat tiedot.
- Intuitiivinen, edistyksellinen ja nykyaikainen käyttöliittymä palautteen analysointiin ja tallentamiseen
- Automaattiset hälytykset erittäin tärkeästä palautteesta
- Mobiililaitetuki, jonka avulla käyttäjät voivat vastata valitsemallaan laitteella
- Kerää ja organisoi tiedot useista muutoksista yhdelle alustalle
Häiriötilanteiden hallinta
Häiriöitä syntyy jatkuvasti päivän aikana. Ne voivat johtua teknisistä ongelmista tai inhimillisestä virheestä. Tehokas häiriönhallinta varmistaa, että nämä tilanteet tunnistetaan, kirjataan ja korjataan. Kun työntekijöille tarjotaan yksinkertainen ja keskitetty paikka ilmoittaa häiriöistä ja tarkastella niiden ratkaisuja, vähenevät negatiiviset vaikutukset merkittävästi.
- Tunnista, priorisoi ja kirjaa kaikki häiriöt
- Kohdista häiriöt tukiryhmille tai yksittäisille tukihenkilöille
- Seuraa helposti vasteaikoja ja tavoiteaikoja häiriöiden ratkaisemiselle
- Tarkastele etenemistä ja lähetä automaattiset sähköposti-ilmoitukset tärkeissä vaiheissa
- Löydä tunnetut ratkaisut nopeasti tietopankin artikkeleista
- Analysoi häiriötrendejä mahdollisten ongelmien tunnistamiseksi
- Automatisoi toistuvat tehtävät työnkulkuautomaation avulla
Tietoturvan hallinta
Tietoturva ja yksityisyys ovat yhä tärkeämpiä nykyaikaisissa organisaatioissa. Matrix42 voi toimia IT‑toimintojen ensimmäisenä puolustuslinjana automatisoimalla reaktiot tietoturvapoikkeamiin ja parantamalla yleistä GDPR-vaatimustenmukaisuutta.
- Automatisoi tietoturvapoikkeamien käsittely parantaaksesi tietoturvaa
- Määritä jälkikäteisarvioinnit (post‑incident reviews)
- Seuraa tapahtumia reaaliajassa verkkoraporttien ja koontinäyttöjen avulla
- Seuraa ja kommunikoi tietoturvaan liittyvät poikkeamat
- Ole jatkuvasti valmis tietoturva-auditointiin
- Dokumentoi ja jaa parhaat käytännöt
- Vastaanota välitöntä palautetta kaikilta operatiivisilta alueilta
Tietämyksen hallinta
Tehokas organisaatio ei ole sellainen, joka ei tee virheitä, vaan sellainen, joka oppii virheistään ja vähentää niiden vaikutuksia. Organisaatiot voivat lisätä tehokkuutta luomalla tietopankin, jossa työntekijät ja palveluhenkilöstö voivat helposti löytää vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. Tämä parantaa sekä toimintaa että käyttäjäkokemusta.
- Luo yksi keskitetty sijainti tietopankkiartikkeleille
- Mahdollista nopea ratkaisujen lisäys häiriöihin tietopankkiartikkeleista
- Paranna itsepalvelua linkittämällä tietopankkiartikkelit itsepalveluportaaliin
- Tunnista hyödyllisimmät ratkaisut keräämällä käyttäjäpalautetta
- Salli käyttäjien arvioida välittömästi, olivatko itsepalveluohjeet hyödyllisiä