Mitä on IT-palvelunhallinta (ITSM)?

IT-palvelunhallinta (ITSM) on jäsennelty lähestymistapa, jota organisaatiot käyttävät suunnitellakseen, toimittaakseen, hallinnoidakseen ja parantaakseen jatkuvasti IT-palveluja siten, että ne ovat tiiviisti linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. ITSM yksinkertaistaa ja koordinoi IT-toimintojen lukemattomia prosesseja, käytäntöjä ja toimintatapoja, mikä takaa tehokkaan palvelutarjonnan ja paremman tuottavuuden. Tämä lähestymistapa antaa IT-tiimeille mahdollisuuden paitsi tukea päivittäisiä toimintoja myös omaksua pilvipalveluiden ja tekoälyn kaltaisia innovaatioita, mikä lopulta edistää mukautuvaa IT-ympäristöä, joka on varustettu vastaamaan nykyaikaisiin vaatimuksiin.

Yksinkertaista IT-toimintoja Matrix42:n avulla

Sisällysluettelo:

Johdanto IT-palvelujen hallintaan

ITSM liiketoiminnan arvon lähteenä

ITSM:n parhaat käytännöt ITIL-kehys

Johdatus IT-palvelunhallintatyökaluihin

ITSM:n tekoäly

Vinkkejä ITSM-ohjelmiston valintaan ja käyttöönottoon

Matrix42 IT-palvelunhallinta

Johdatus IT-palvelunhallintaan

IT-palvelunhallinta (ITSM) on jäsennelty, kattava lähestymistapa IT-palvelujen hallintaan organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi ja käyttäjäkokemuksen parantamiseksi. ITSM sisältää kaikki prosessit, joita tarvitaan IT-palveluiden suunnitteluun, luomiseen, toimittamiseen ja tukemiseen. IT:tä käsitellään palveluna, jossa priorisoidaan käyttäjien tarpeet ja sovitetaan teknologia yhteen liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. ITSM:n johtavana periaatteena on, että IT toimii palveluntarjoajana, jonka avulla organisaatiot pystyvät täyttämään käyttäjien odotukset ja samalla tehostamaan toimintaa.

Työpaikoilla ITSM tukee monenlaisia teknologiatarpeita aina laitteistopyyntöjen - kuten uusien kannettavien tietokoneiden - täyttämisestä kriittisten sovellusten ja palvelinympäristöjen hallintaan. Esimerkiksi ITSM-portaalin kautta lähetetty laitteistopyyntö käynnistää määritellyn työnkulun, jonka avulla IT-tiimi voi seurata ja vastata tehokkaasti. Tämä lähestymistapa menee perinteistä IT-tukea pidemmälle ja sisältää palvelukeskeisiä käytäntöjä, joilla varmistetaan, että IT-palvelut ovat organisoituja, reagoivia ja linjassa liiketoiminnan tarpeiden kanssa.

ITSM:stä on tullut olennainen osa turvallisten, tehokkaiden ja keskeytymättömien IT-palveluiden tarjoamisessa, kun teknologia on yhä monimutkaisempaa ja riippuvaisempaa. Monet organisaatiot ottavat käyttöön ITSM-kehyksiä, kuten IT Infrastructure Library (ITIL), joka tarjoaa parhaita käytäntöjä IT-palvelujen hallintaan sekä organisaation että käyttäjien tarpeiden tukemiseksi.

Ticketing-järjestelmät vs. ITSM-ratkaisut

Vaikka tikettijärjestelmät keskittyvät yksittäisten häiriötilanteiden ja pyyntöjen seurantaan ja hallintaan, ITSM-ratkaisut kattavat laajemman valikoiman prosesseja ja käytäntöjä - mukaan lukien omaisuuserien, muutosten ja tietämyksen hallinta - ja tukevat ja optimoivat kokonaisvaltaisesti kaikkia IT-palvelutoimintoja.

Ticketing-järjestelmät

Ticketing-järjestelmät auttavat IT-tukitiimejä organisoimaan, luokittelemaan ja seuraamaan häiriötilanteita, kysymyksiä ja pyyntöjä tehokkaammin. Nämä järjestelmät virtaviivaistavat prosessia varmistamalla, että jokainen vaihe on selkeä ja seurattavissa:

Käyttäjä ilmoittaa ongelmasta.
Ongelma kirjataan palvelupisteeseen (tai help deskiin).
Ongelma osoitetaan asianmukaiselle tiimin jäsenelle.
Ongelma ratkaistaan.

Tikettijärjestelmän ensisijaisena tavoitteena on parantaa tuottavuutta ja vähentää vaaratilanteiden huomaamatta jäämisen riskiä.

ITSM-ratkaisut

IT-palvelunhallintaratkaisut ovat kattavia järjestelmiä, jotka on suunniteltu tukemaan IT-osastoa ja kaikkea vuorovaikutusta palvelupisteen kanssa. Vaikka ne sisältävät tyypillisesti tikettijärjestelmän pyyntöjen, häiriöraporttien ja tiedustelujen käsittelyä varten, ITSM-ratkaisut tarjoavat paljon laajemmat ominaisuudet. ITSM:n keskeisiä käytäntöjä ovat mm:

Change enablement (Management) - Luodaan standardit saumattomia päivityksiä, kehitystyötä ja julkaisuja varten.
Häiriötilanteiden hallinta - Tunnistaa, luokittelee ja ratkaisee IT-ongelmat organisaatiossa.
IT Asset Management - Seuraa ja hallinnoi IT-laitteiden ja -infrastruktuurin elinkaarta ja kustannuksia.
Tietämyksenhallinta - Kerää ja jakaa arvokasta tietoa koko organisaatiossa.
Ongelmanhallinta - Vähentää tapausten vaikutusta tehokkaalla luokittelulla, kiertotapojen ja tunnettujen virheiden hallinnalla.
Projektinhallinta - Järjestää ja valvoo kaikkia projekteja niiden onnistuneen loppuunsaattamisen varmistamiseksi.
Service Desk - Toimii pääasiallisena vuorovaikutuspisteenä tikettien luokittelussa ja ratkaisemisessa.

Nämä käytännöt ovat ITSM-ratkaisujen perustana, ja niitä laajennetaan usein ITIL-kehykseen perustuvilla lisäominaisuuksilla.

Usein kysytyt kysymykset

Mitkä ovat ITSM:n 5 vaihetta?

ITSM on enemmän kuin pelkkä palvelupiste; kyse on IT-palvelujen elinkaaren hallinnasta jäsennellysti. Nämä viisi ITSM-vaihetta, jotka perustuvat ITIL-kehykseen (Information Technology Infrastructure Library), varmistavat, että palvelut ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa:

Palvelustrategia: Keskittyy liiketoiminnan tarvitsemien palvelujen määrittelyyn, mukaan lukien suunnittelu ja markkinatila-analyysi.
Palvelusuunnittelu: Luodaan IT-palvelujen suunnitelmat, jotka kattavat valmiudet, arkkitehtuurit ja prosessit.
Palvelujen siirto: Hallitsee muutoksia, testausta ja uusien tai muutettujen palvelujen käyttöönottoa.
Palvelun käyttö: Valvoo palveluiden päivittäistä toimittamista ja tukemista varmistaakseen, että palvelut toimivat tehokkaasti.
Jatkuva palvelun parantaminen: Arvioi ja parantaa palveluja jatkuvasti, jotta ne tuottaisivat enemmän liiketoiminta-arvoa.

Kun nämä vaiheet yhdistetään, ITSM-prosessista tulee saumaton sykli, joka on jatkuvasti linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.

Mitä eroa on ITIL:n ja ITSM:n välillä?

Se on yleinen sekaannuksen aihe. ITSM viittaa IT-palvelujen tehokkaaseen hallintaan, mutta ITIL on kehys, joka tarjoaa ITSM:n parhaat käytännöt.

Ajattele, että ITSM on "mitä" ja ITIL on "miten". ITIL tarjoaa ohjeita ITSM-strategioiden toteuttamiseen kuvaamalla yksityiskohtaisesti prosesseja, kuten häiriötilanteiden hallinta, omaisuudenhallinta ja muutosten mahdollistaminen.

Esimerkiksi ITIL 4:ää käyttävät yritykset voivat omaksua sen arvolähtöiset periaatteet ja räätälöidä ne ketteriin tai DevOps-ympäristöihin, jolloin ne voivat luoda joustavia ITSM-käytäntöjä, jotka on räätälöity erityistarpeisiin.

Mitkä ovat ITSM:n neljä ulottuvuutta?

Nykyaikaisessa ITSM:ssä keskitytään näihin neljään kriittiseen ulottuvuuteen, jotka on esitetty ITIL 4:ssä, kokonaisvaltaisen palvelunhallinnan varmistamiseksi:

Organisaatiot ja ihmiset: Varmistetaan, että rakenteet, roolit ja kulttuuriset valmiudet ovat linjassa IT-työnkulkujen kanssa.
Tieto ja teknologia: Hyödynnetään ITSM-ohjelmistojen kaltaisia työkaluja häiriötilanteiden seurannan, tikettien ja toimintojen hallintaan.
Kumppanit ja toimittajat: Korostaa yhteistyötä ja kolmannen osapuolen integrointia IT-toimintojen vahvistamiseksi.
Arvovirrat ja prosessit: Keskitytään työnkulkuihin, jotka tuottavat optimaalista arvoa liiketoiminnalle ja loppukäyttäjille.

Näiden ulottuvuuksien ymmärtäminen ja tasapainottaminen takaa yhtenäisen ITSM-lähestymistavan, jossa tehokkuus asetetaan etusijalle unohtamatta kriittisiä yksityiskohtia.

Mikä on ITSM:n ensisijainen tavoite?

ITSM:n keskeisenä tavoitteena on tarjota IT-palveluja, jotka ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa ja parantavat samalla käyttäjien tyytyväisyyttä ja toiminnan tehokkuutta. Sen ensisijaisia tavoitteita ovat muun muassa seuraavat:

IT-toimintojen virtaviivaistaminen
Kustannusten vähentäminen automaation avulla
tarjota palveluja, jotka vastaavat johdonmukaisesti käyttäjien tarpeita
innovoinnin ja digitaalisen muutoksen tukeminen

Esimerkiksi ITSM-prosessi uusien työntekijöiden palvelukseen ottamiseksi voi sisältää laitteistopyyntöjen, tilien luomisen ja ohjelmistojen asennusten automatisoinnin, mikä säästää aikaa ja parantaa tarkkuutta.

Miten ITSM luo liiketoiminta-arvoa IT:n ulkopuolella?

ITSM:n vaikutus ulottuu kauas IT-osastojen ulkopuolelle, sillä sen avulla teknologiaprosessit sovitetaan yhteen laajempien yritystavoitteiden kanssa. Näin:

Tehokkuushyötyjä: ITSM-työkalut vähentävät manuaalisia työnkulkuja automaation avulla. Tämä ei säästä aikaa vain IT-osastolla, vaan parantaa koko yrityksen toimintoja.
Vaatimustenmukaisuus ja läpinäkyvyys: Työkalut, kuten konfiguraationhallintatietokannat (CMDB), tarjoavat näkyvyyttä omaisuuseriin ja riippuvuuksiin, mikä auttaa tarkastuksissa ja turvallisuudessa.
Tietoon perustuvat päätökset: ITSM-raportointiominaisuudet auttavat yrityksiä ennustamaan trendejä, varautumaan riskeihin ja optimoimaan resursseja.

Esimerkiksi vähittäiskaupan yritykset voivat käyttää tekoälyä hyödyntävää ITSM:ää kausittaisten palvelinkuormien ennustamiseen ja välttää käyttökatkoksia kriittisten myyntitapahtumien, kuten Black Fridayn, aikana.

ITSM liiketoiminnan arvon lähteenä

IT-palvelunhallinta (ITSM) tarjoaa organisaatioille merkittävää lisäarvoa keskittämällä IT-toimintoja, automatisoimalla työnkulkuja ja parantamalla yleistä tehokkuutta. ITSM yksinkertaistaa ja tukee IT-palveluja ja luo näin organisaation laajuista arvoa. Konsolidoimalla IT-toiminnot yhdelle integroidulle alustalle ITSM mahdollistaa resurssien ja tietojen virtaviivaistetun hallinnan ja varmistaa, että IT on linjassa strategisten tavoitteiden ja käyttäjien tarpeiden kanssa.

Tehokkuuden lisääminen

Hyvin toimiva IT-palvelunhallintajärjestelmä (ITSM) virtaviivaistaa toimintoja keskittämällä kaikki IT-palvelut yhdelle tehokkaalle alustalle ja parantamalla tuottavuutta automaation avulla. Oikea ITSM-ratkaisu tarjoaa ketterän, käyttäjäystävällisen kokemuksen ja raahaa ja pudota -työnkulkuautomaation, mikä mahdollistaa saumattoman ITSM-prosessien automatisoinnin, joka lisää tehokkuutta koko organisaatiossa. IT:n lisäksi ketterä ITSM-työkalu voi digitalisoida ja automatisoida muita kriittisiä liiketoimintaprosesseja, mikä lisää tehokkuutta koko yrityksessä. Se tarjoaa myös kattavan identiteetin- ja käyttöoikeuksien hallinnan, joka integroi käyttöoikeuksien hallinnan ja liiketoimintalogiikan mihin tahansa työnkulkuun ja antaa organisaatioille paremman turvallisuuden ja valvonnan kaikkiin liiketoimintaprosesseihin.

Luo läpinäkyvyyttä, valvontaa ja parantaa tarkastettavuutta

ITSM tarjoaa organisaatioille täydellisen näkyvyyden palveluihinsa ja toimintoihinsa joustavien raportointityökalujen avulla, joiden avulla käyttäjät voivat luoda, mukauttaa ja laajentaa raportteja liiketoimintakohtaisiin tietoihin. Kattavan ITSM-ratkaisun avulla kaikkien tasojen työntekijät voivat luoda henkilökohtaisia raportteja, näkymiä ja mittaritauluja, jotka on räätälöity heidän tarpeisiinsa, ja muokata helposti malleja, rooleja ja näkymiä vastaamaan erityisvaatimuksia. Lisäksi käyttäjät voivat saumattomasti viedä kaavioita, näkymiä ja tietoja käytettäväksi raporteissa, esityksissä tai syvällisemmissä analyyseissä, mikä antaa koko organisaatiolle mahdollisuuden oivaltavaan, tietoon perustuvaan päätöksentekoon.

Sujuva käyttökokemus alusta loppuun

Hyvin rakennettu ITSM-järjestelmä on suunniteltu siten, että se tarjoaa saumattoman käyttökokemuksen kaikille käyttäjätasoille ylläpitäjistä loppukäyttäjiin ja varmistaa, että keskeiset palvelut ja tuki ovat vaivattomasti saatavilla. Se tarjoaa valmiiksi konfiguroituja malleja, rooleja, raportteja ja työnkulkuja, jotka perustuvat ITIL 4:n parhaisiin käytäntöihin ja mahdollistavat uusien prosessien helpon käyttöönoton. Joustava käyttöliittymä tukee räätälöityjä raportteja, kojelautoja ja räätälöityjä tarjouksia, ja vankat integraatio-ominaisuudet mahdollistavat yhteyden täydentäviin työkaluihin, kuten Discovery-, tietopohja-, laitehallinta- ja muihin palvelunhallintaratkaisuihin. Nykyaikainen, käyttäjäystävällinen itsepalveluportaali keskittää tiedot ja palvelut, tehostaa pääsyä ja edistää ITSM-järjestelmän laajaa hyväksyntää koko organisaatiossa.

Lisätietoja Matrix42 ITSM:stä

ITSM Parhaat käytännöt, ITIL-kehys

ITIL-kehys (Information Technology Infrastructure Library) on IT-palvelunhallinnan (ITSM) alan standardi, joka tarjoaa jäsennellyn lähestymistavan laadukkaiden IT-palvelujen tuottamiseen kustannustehokkaasti ja arvoon perustuvalla tavalla. ITIL antaa eri toimialojen organisaatioille mahdollisuuden virtaviivaistaa IT-palvelujaan keskittymällä liiketoimintahaasteiden ratkaisemiseen sen sijaan, että ne vain parantaisivat IT-ominaisuuksiaan.

ITIL on maailmanlaajuisesti tunnustettu parhaiden käytäntöjen sarja, joka opastaa IT-osastoja IT-palvelujen ja liiketoimintatavoitteiden yhteensovittamisessa ja kattaa keskeiset osa-alueet, kuten häiriötilanteiden, muutosten ja resurssien hallinnan. Uusimmassa versiossa, ITIL 4:ssä, esitellään joustava, arvokeskeinen lähestymistapa, joka integroituu saumattomasti ketteriin ja DevOps-menetelmiin. Näin organisaatiot voivat mukauttaa IT-prosessinsa nykypäivän nopeatempoisen ympäristön vaatimuksiin.

ITIL:n periaatteita noudattamalla yritykset voivat parantaa palvelujen toimittamista, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja hallita IT-resursseja tehokkaasti. ITIL:n vankka kehys auttaa organisaatioita tunnistamaan, suunnittelemaan, toimittamaan ja tukemaan IT-palveluja, jotka eivät ainoastaan vastaa organisaation tarpeita vaan myös mukautuvat jatkuvasti kehittyvään IT-maisemaan ja edistävät liiketoiminnan yleistä menestystä tehokkaan IT-hallinnan avulla.

Palvelunhallintakäytännöt	Palveluluettelon hallinta Palvelutason hallinta Saatavuuden hallinta Kapasiteetin hallinta Palvelun jatkuvuuden hallinta Seuranta ja tapahtumien hallinta Palvelupiste Häiriötilanteiden hallinta Palvelupyyntöjen hallinta Ongelmien hallinta Julkaisujen hallinta Muutosten mahdollistaminen Palvelun validointi ja testaus Palvelun konfiguraation hallinta IT-varojen hallinta
Yleiset hallintakäytännöt	Tietoturvallisuuden hallinta Tietämyksen hallinta Projektinhallinta Suhteiden hallinta Kysynnän hallinta Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Riskienhallinta Palvelujen taloushallinto Toimittajien hallinta
Tekniset johtamiskäytännöt	Käyttöönoton hallinta

ITIL4:n vaikutus ITSM:ään

Kokonaisvaltainen palveluarvo: Keskitytään luotuun kokonaisarvoon, mukaan lukien taloudellinen ja asiakaskokemus.
Riskitietoisuus: Kuhunkin palveluun liittyvien riskien tunnistaminen ja hallinta.
Palvelun jatkuvuus: Sujuvan ja keskeytymättömän palvelun varmistaminen erityisesti SaaS-sovellusten osalta.
Palvelun arvojärjestelmä ja integroitu arvoketju: ITIL 4 -kehyksessä korostetaan joustavaa, arvokeskeistä lähestymistapaa palvelun toimittamisen seuraamiseen ja optimointiin.

Johdatus IT-palvelunhallintatyökaluihin

IT-palvelunhallintatyökalut (ITSM) ovat olennaisen tärkeitä organisaatioille, jotka pyrkivät tarjoamaan tehokasta ja luotettavaa IT-tukea sekä sisäisesti että ulkoisille asiakkaille. Nämä työkalut tehostavat IT-osastojen ja hallinnoitujen palveluntarjoajien toimintaa ja helpottavat kaikkea suunnittelusta ja suunnittelusta IT-palvelujen jatkuvaan valvontaan ja tukeen. ITSM-ohjelmistot kattavat kattavasti kaikki IT-toiminnot ja tukevat keskeisiä osa-alueita, kuten ohjelmistojulkaisujen ja käyttöönoton hallintaa, häiriöiden ja vikojen seurantaa, tikettien käsittelyä, muutosten hallintaa ja tietämyksen hallintaa. Integroimalla nämä toiminnot ohjelmistoon ITSM-työkalut parantavat palvelujen toimittamista ja toiminnan tehokkuutta ja varmistavat saumattoman IT-kokemuksen kaikille käyttäjille.

Seuraavassa osassa esitellään joitakin nykyaikaisissa ITSM-työkaluissa yleisesti nähtäviä keskeisiä ominaisuuksia ja innovaatioita sekä annetaan vinkkejä oikean ohjelmiston valintaan ja onnistuneen käyttöönoton valmisteluun.

Ominaisuudet

Työnkulun automatisointi

Työnkulkujen automatisointi IT-palvelunhallinnassa (ITSM) yksinkertaistaa monimutkaisia prosesseja antamalla ylläpitäjille mahdollisuuden suunnitella, valvoa ja mukauttaa työnkulkuja visuaalisilla, vedä ja pudota -työkaluilla. Tämä kooditon lähestymistapa nopeuttaa työnkulkujen luomista muutamassa minuutissa ja helpottaa tehtäviä, kuten hyväksyntöjä, ehdollista tiedonhallintaa, ajoitettuja toimia ja automaattisia ilmoituksia. Automaatio vähentää manuaalisia toimenpiteitä ja parantaa tarkkuutta, tehokkuutta ja skaalautuvuutta, jolloin IT-tiimit voivat käsitellä suurempia työmääriä palvelun laadusta tinkimättä. ITSM-automaatio varmistaa virtaviivaistettujen ja johdonmukaisten työnkulkujen avulla oikea-aikaisen, reagoivan ja organisaation tarpeita vastaavan palvelun toimittamisen.

Tekoäly IT-palvelujen hallinnassa

Tekoälyn (AI) käyttöönotto IT-palvelunhallinnassa (ITSM) muuttaa nopeasti palvelupisteiden toimintatapoja. Erityisesti generatiivinen tekoäly mullistaa ihmisen ja tietokoneen välisen vuorovaikutuksen, kielen ymmärtämisen ja asiakassuhteen, minkä ansiosta palvelupisteet voivat käsitellä työmäärää tehokkaammin. Kun palvelupisteet kohtaavat kasvavia pyyntömääriä ja yhä monimutkaisempia infrastruktuuririippuvuuksia, tekoälystä on tullut kriittinen väline tukiprosessien virtaviivaistamisessa, toistuvien tehtävien automatisoinnissa ja toimintakustannusten hallinnassa. Perinteisesti manuaalisiin ja reaktiivisiin menetelmiin tukeutuneet palvelupisteet ovat siirtymässä tekoälyyn perustuviin strategioihin, jotka parantavat vastausaikoja ja ylläpitävät palvelun laatua monimutkaisissa ympäristöissä.

Yhä useammat tekoälytyökalut parantavat ITSM:ää käytännön sovelluksilla, kuten virtuaaliagenteilla, automaattisilla chat- ja sähköpostivastauksilla ja agenttiassistenteilla. Virtuaaliagentit simuloivat palvelupisteen henkilökuntaa ja opastavat käyttäjiä itsenäisesti tavallisissa ongelmissa, kun taas chat- ja sähköpostiautomatiikka vastaa kyselyihin henkilökohtaisilla ja tarkoilla tiedoilla, mikä vähentää merkittävästi manuaalista puuttumista. Lisäksi agenttiassistentit hyödyntävät tekoälyä tarjotakseen älykästä tukea ihmisagenteille ja tarjoten luokiteltuja ehdotuksia ja asiaankuuluvia tietoja, jotka tehostavat tikettien käsittelyä. Nämä työkalut eivät ainoastaan paranna toiminnan tehokkuutta, vaan myös vastaavat käyttäjien vaatimuksiin nopeasta, kontekstisidonnaisesta tuesta ja tehokkaasta ongelmanratkaisusta.

Kun organisaatiot ottavat tekoälyn käyttöön ITSM:ssä, ostajien on arvioitava tekoälyn käyttötapauksia suhteessa tiettyihin tuloksiin perustuviin vaatimuksiin, jotka vaihtelevat organisaatiokohtaisesti. Nykyiset käyttötapaukset jaetaan kahteen ryhmään: Tekoäly loppukäyttäjille tai itsepalveluun ja tekoäly asiamiehille tai ITSM-asiantuntijoille. Tekoäly loppukäyttäjille on tarkoitettu I&O-tiimeille, jotka priorisoivat IT-palvelupisteen yhteydenottojen siirtämistä vasemmalle ja ohjaamista tekoälyn avulla, jotta liiketoimintakäyttäjien itsenäisyys olisi mahdollista. Asiamiehille tarkoitettu tekoäly keskittyy asiamiehen neuvontaan ja IT-sisällön tuottamiseen.

LISÄTIETOJA TEKOÄLYSTÄ PALVELUNHALLINNASSA

Yksityiskohtainen kuva pilvipalvelusta, jossa korostetaan joustavuutta ja eurooppalaisten pilvipalvelujen tarjoajien tarvetta.

ITSM pilvessä

IT-palvelunhallinnan (ITSM) käyttöönotto pilvipalveluna antaa yrityksille joustavuutta valita tarpeisiinsa parhaiten sopiva kokoonpano. Yritykset voivat käyttää julkisia, yksityisiä tai hybridi-pilvipalvelumalleja tai jopa pitää ITSM:n paikan päällä. Julkiset pilvivaihtoehdot tarjoavat usein alhaisemmat kustannukset ja helpomman skaalautumisen, kun taas yksityiset pilvimallit mahdollistavat paremman hallinnan ja turvallisuuden, joten ne ovat ihanteellisia arkaluonteisille tiedoille. Tämän joustavuuden ansiosta organisaatiot voivat hyödyntää pilvipalvelun etuja, kuten automaattisia päivityksiä ja varmuuskopioita, ja samalla varmistaa, että tiedot pysyvät suojattuina ja täyttävät niiden erityisvaatimukset.

Vinkkejä ITSM-ohjelmiston valintaan ja käyttöönottoon

Tehokkaan IT-palvelunhallintaratkaisun (ITSM) toteuttaminen on muutakin kuin pelkkä ohjelmistotyökalun valinta; kyse on ihmisten, prosessien, työkalujen ja teknologian integroimisesta yhtenäiseksi järjestelmäksi, joka on linjassa sekä IT- että laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa. Koska IT-budjetteihin kohdistuu jatkuvia paineita ja organisaatioiden on sopeuduttava automaation ja digitalisaation uusiin vaatimuksiin, oikeasta ITSM-ratkaisusta tulee strateginen voimavara. Onnistunut ITSM-toteutus edellyttää suunnittelua, mukautumista parhaisiin käytäntöihin ja sitoutumista jatkuvaan parantamiseen, jotta voidaan vastata sekä nykyisiin että tuleviin haasteisiin.

Yli 300 ITSM-toteutuksesta saamamme laajan kokemuksen perusteella olemme koonneet vinkkejä, jotka ohjaavat lähestymistapaa. Nämä vinkit kattavat olennaisia näkökohtia, kuten huolellinen työkalujen valinta, käyttäjien sitouttaminen, suorituskykymittarit ja automatisointi. Näiden ohjeiden noudattaminen voi auttaa sinua saamaan aikaan sujuvamman ITSM-käyttöönoton, joka ei ainoastaan täytä IT-vaatimuksia vaan myös voimaannuttaa koko organisaatiotasi. Tutustutaanpa näihin vaiheisiin, jotta ITSM-projektisi pääsee menestyksen tielle.

Käyttäjäkokemus

Nykypäivän IT-käyttäjät odottavat, että heidän tarvitsemansa palvelut ovat saatavilla heti, kun ja miten niitä tarvitaan. Kyse ei kuitenkaan ole vaativien käyttäjien miellyttämisestä, vaan kaikkien tuottavuuden parantamisesta. Joustava, helppokäyttöinen itsepalvelupalvelualusta mahdollistaa sujuvan työskentelyn, kun IT-päälliköt voivat keskittyä rutiinitehtävien sijaan enemmän strategiaan ja johtamiseen.

Toiminnan tehokkuus

Tehokkaassa IT-palvelujen toimittamisessa ei ole kyse vain vasteajoista. Tiedätkö esimerkiksi, mitä palvelujesi tuottaminen maksaa ja mitä säästöjä voidaan saavuttaa nykyisiä järjestelmiä parantamalla? Mieti, miltä parhaat mahdolliset prosessit palvelupyyntöjen ja ongelmien ratkaisemiseen näyttävät ja miten ne voisivat auttaa työryhmiäsi työskentelemään tehokkaammin.

Kokonaiskustannukset

IT-palvelunhallinnan kokonaiskustannuksia arvioitaessa on helppo keskittyä liikaa infrastruktuuriin ja asennukseen, mahdollisiin ei-palautettaviin kustannuksiin sekä nykyisten palvelujen ylläpitoon ja toimittamiseen liittyviin jatkuviin kustannuksiin. Usein unohdetaan prosessi- ja teknologiamuutosten hallintaan liittyvä aika, energia ja kustannukset. Jos yritys ei jatkuvasti innovoi ja paranna palveluntarjontaansa, sillä voi olla merkittäviä taloudellisia seurauksia.

Vinkki 1 - Valitse tarpeisiisi sopiva työkalu

Valittavana on monia erilaisia ITSM-työkaluja, mutta kaikki työkalut eivät ole samanlaisia.

Tee suunnitelma ennen ostamista. Arvioi kaikki organisaatiosi nykyiset ITSM-toiminnot, jotta ymmärrät uuden teknologian käyttöönoton vaikutukset organisaatiossasi.

Ottaako nykyinen ITSM-strategiasi huomioon ITIL:n parhaat käytännöt? Sen pitäisi, ja mikä tärkeintä, sinun pitäisi tarkistaa, onko uudessa ITSM-työkalussa toteutettu ja sertifioitu ITIL 4, joka on kehyksen uusin versio. Se sisältää päivityksiä, jotka auttavat sinua rakentamaan ketterämpiä prosesseja, jotka on räätälöity erityistarpeisiisi.

Vinkki 2 - Sitouta käyttäjiäsi

Työkaluja käyttävät ihmiset vaikuttavat projektin onnistumiseen. Kerro suunnitelmistasi hyvissä ajoin etukäteen ja kuuntele heidän huolenaiheitaan ja ideoitaan. Ymmärrä, mitä he odottavat, jotta voit mukauttaa toimintaasi. Heidän on todennäköisesti muutettava joitakin asioita tavassa, jolla he ovat työskennelleet. Uuden teknologian käyttöönotto on paljon sujuvampaa, kun sitä käyttävät ihmiset ovat innostuneita ja uskoneet ideaan. Varmista, että selität, miksi se on niin tärkeää ja mitä hyötyä päivityksistä on työntekijöillesi.

Vinkki 3 - Luo merkityksellisiä mittareita

Luo ja raportoi mittareita, joilla on merkitystä tänään. Älä yritä ottaa käyttöön kaikkia aiempien järjestelmien mittareita. Jos jatkat asioiden tekemistä samalla tavalla kuin aiemmin, menetät joitakin päivitysten tuomia etuja. ITSM-toteutusprojektin tavoitteena on parantaa prosessia.

Kun toteutuksesi kypsyy, muutat todennäköisesti joka tapauksessa mittareita ja mittaritauluja. Mieti tarkkaan, mitä sinun todella on mitattava, jotta voit edetä. Näin saat parempia tietoja, jotta voit tehdä mielekkäämpiä johtopäätöksiä siitä, miten voit parantaa liiketoimintaasi.

Vinkki 4 - Viestintä ja koulutus

McKinseyn kesäkuussa 2019 julkaistun raportin mukaan 70 prosenttia muutosprojekteista epäonnistuu. Suurin syy tähän on työvoiman koulutuksen ja tuen puute. ITSM-toteutuksilla on vaikutuksia organisaation jokaiseen yksilöön. Jos haluat, että projektisi onnistuu, on tärkeää viestiä ja sisällyttää koulutusohjelmia siirtymisen helpottamiseksi.

Pidä ITSM-toteutusta enemmän kuin vain yhtenä ohjelmiston käyttöönottoprojektina. Se on teknologiapohjainen digitaalinen strategia sille, miten tietotekniikkasi ja työyhteisösi toimivat.

Vihje 5 - Automatisoi

Kun otat käyttöön uuden ITSM-työkalun, älä yritä säilyttää ja vain siirtää nykyistä rakennetta uuteen työkaluun. Ota aikaa istua alas ja suunnitella, yritä ymmärtää, miten uusi työkalu voi auttaa sinua rakentamaan älykkäämmän ja joustavamman palvelunhallintajärjestelmän. Automaatio voi olla yksi ratkaiseva tekijä.

Automaatio, erityisesti pienten, tarpeettomien tehtävien automatisointi, vapauttaa työntekijöitä arvokkaampaan työhön. Automaatio voi olla arvokas työkalu koko ITSM-toteutuksen ajan. Voit automatisoida tiketöintiä, häiriöraportteja ja muita "saapuvia" toimintoja. Ylemmällä tasolla yrityksesi voi hyötyä muiden tärkeiden prosessien, kuten sisäänoton, häiriötilanteiden eskaloinnin ja säännöllisten päivitysten, automatisoinnista.

Vielä jännittävämpää on, että tekoäly tarjoaa uusia sovelluksia ja mahdollisuuksia yrityksellesi. Teknologia kehittyy jatkuvasti, mutta jo nyt tekoälyn kyky ymmärtää valtavia tietomääriä voi olla yrityksellesi tärkeä työkalu.

Tuotteet

Miksi Matrix42?

Marketplace

Ratkaisut

Industries

Services

Partners program

User resources

Learn more

Digitalize and automate 2025

Matrix42 careers

About Matrix42

Contact