ITIL 4 Praktiken für das IT-Service-Management
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein weltweit anerkanntes Rahmenwerk für das IT-Servicemanagement (ITSM), das Unternehmen dabei hilft, qualitativ hochwertige IT-Services zu erbringen, die mit den Geschäftszielen übereinstimmen. Ganz gleich, ob Sie Arbeitsabläufe rationalisieren oder die Servicebereitstellung verbessern möchten, ITIL ist ein unverzichtbares Werkzeug für das moderne IT-Management.
Beherrschung des IT-Service-Managements mit ITIL
ITIL, die Information Technology Infrastructure Library, ist der Goldstandard für IT Service Management(ITSM) Frameworks. ITIL wurde entwickelt, um die IT-Services an den Geschäftszielen auszurichten und bietet bewährte Verfahren zur Optimierung der Effizienz, zur Verbesserung der Servicebereitstellung und zur kontinuierlichen Verbesserung. Ganz gleich, ob es um das Management von Incidents, Changes oder Service Requests geht, ITIL stattet Organisationen mit den Tools aus, die sie benötigen, um robuste, kundenorientierte IT-Umgebungen zu schaffen, die sich an die sich verändernden Geschäftsanforderungen anpassen.
Die neueste Version ist ITIL 4 Foundation und wurde 2019 eingeführt. Sie ermöglicht es, das Servicemanagement von IT-Organisationen agiler zu gestalten und unterstützt bei der Digitalisierung von Serviceprozessen. Die Version 4 zielt darauf ab, das IT-Servicemanagement durch mehr Agilität und die Digitalisierung von Serviceprozessen zu revolutionieren.
Matrix42 Service Management ist von SERVIEW für 19 IT-Prozesse nach ITIL 4 zertifiziert worden. Mit vorgefertigten Templates und Workflows ermöglicht Ihnen unsere ITSM Baseline eine schnelle und einfache Implementierung Ihrer neuen Service Management Lösung. Entdecken Sie, wie Matrix42 Service Management Ihr Unternehmen mit Lösungen für Availability Management, Problem Management, Risk Management, Service Catalogue Management und einer Vielzahl anderer wichtiger Geschäftsanforderungen unterstützen kann.
ITIL 4 Praktiken im Überblick:
- Verfügbarkeitsmanagement
- Messung und Reporting
- Überwachung und Ereignismanagement
- Servicekatalog-Management
- Service-Finanzmanagement
- Verwaltung der Dienstgüte
- Verwaltung von Serviceanfragen
- Service-Validierung und -Tests
- Problem-Management
- Projektleitung
- Beziehungsmanagement
- Freigabe-Management
- Risiko-Management
- Kapazitäts- und Leistungsmanagement
- Lieferantenmanagement
- Bereitstellungsmanagement
- Change Enablement
- Bedarfsermöglichung
- Feedback-Management
- Management von Zwischenfällen
- Management der Informationssicherheit
- Wissensmanagement
Verfügbarkeitsmanagement
Das Verfügbarkeitsmanagement ermöglicht es Unternehmen, die KPIs für wichtige Services genau zu dokumentieren. Matrix42 Service Management erstellt in einem definierten Intervall automatisch ein spezielles Formular zur Serviceverfügbarkeit. Diese Formulare werden verwendet, um zu berechnen, ob der Service innerhalb des Verfügbarkeitsziels liegt, das Ergebnis aufzuzeichnen und eine Benachrichtigung zu senden, wenn die Ziele verfehlt werden.
Überwachung und Ereignisverwaltung
Automatisierung und Integrationen werden immer häufiger und zuverlässiger. Die Reduzierung oder Beseitigung der Notwendigkeit einer ständigen Überprüfung und Verfolgung durch Menschen trägt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung bei und ermöglicht es ihnen, sich auf dringende Probleme zu konzentrieren. Richtige und rechtzeitige Benachrichtigungen ermöglichen es Unternehmen, die richtigen Schritte zu unternehmen, wenn sie benötigt werden.
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Protokollierung von Serviceereignissen zur einfachen Überprüfung
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Einfaches Klassifizieren und Berichten von Ereignissen
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Erstellen von Verknüpfungen zwischen Ereignissen und Vorfällen zur besseren Auswertung
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Empfangen von Ereignisbenachrichtigungen per E-Mail oder über das Service-Management-Tool
Verwaltung des Dienstleistungskatalogs
IT-Organisationen müssen immer mehr digitale Services verwalten, sowohl im Zusammenhang mit dem IT-Betrieb als auch mit anderen Geschäftsbereichen. Das Servicekatalog-Management verwaltet den Lebenszyklus von Services. Es ist wichtig, die Beziehungen zwischen den Services zu verstehen, um Portfolioänderungen ohne Unterbrechungen zu verwalten.
- Kategorisierung von Serviceangeboten und Serviceelementen
- Unterstützung von mehrsprachigen, standortübergreifenden und mandantenfähigen Servicekatalogen
- Erstellung eines rollenspezifischen Serviceangebots und eines Servicekatalogs, der den Support bündelt
- Vorintegriertes System, CMDB, Verträge und Lizenzen
- Einfache Überprüfung und Berichterstattung über die Nutzung des Servicekatalogs
Service Finanzmanagement
Kontrollieren, verrechnen und verbessern Sie die Kosteneffizienz von Business Services mit Matrix42 Service Management. Mit unserer Lösung können Sie flexible Dashboards erstellen, um Kostentrends in Echtzeit zu überwachen. Geben Sie ein Budget für einen bestimmten Zeitraum ein und berechnen Sie die Kosten für jede Interaktion innerhalb von Matrix42 Service Management oder integriert von einer externen Abrechnungslösung.
- Verfolgen Sie die mit Incidents, Requests und Changes verbundenen Kosten
- Definieren Sie Budgets für Kostenstellen oder Services
- Flexible Definition des Erfassungszeitraums als vierteljährlich, monatlich oder in einem anderen Intervall
- Einfache Integration externer Abrechnungssysteme für mehr Effizienz
Verwaltung der Serviceebene
Geschäftsabläufe sind eine ununterbrochene Kette von Aufgaben, und jede Verzögerung oder jedes Problem innerhalb dieser Praxis hat einen Welleneffekt. Da sich die Technologie weiterentwickelt und verbessert, können sich Sekunden als nachteilig erweisen. Unternehmen benötigen ein benutzerfreundliches, visuelles und zuverlässiges Tool, um Änderungen zu verfolgen und darauf zu reagieren.
Verwaltung von Serviceanfragen
Für jedes Unternehmen ist es unerlässlich, seinen Mitarbeitern die notwendigen Werkzeuge für die Erledigung ihrer täglichen Aufgaben zur Verfügung zu stellen. Diese Praxis kann durch die Verwendung eines zentralen und einfach zu bedienenden Ortes mit klaren Genehmigungsprozessen verbessert werden. Die Zentralisierung der Verwaltung von Serviceanfragen trägt dazu bei, die Genehmigungs-, Bearbeitungs- und Lieferzeiten zu verkürzen und so die Effizienz des Unternehmens zu verbessern.
Service Desks können leicht von E-Mails, Aktualisierungen und Anfragen für Geräte und Dienste überfordert werden. Der Einsatz von Self-Service-Portalen kann durch die Zentralisierung und Vereinfachung dieser Vorgänge zu einer Verbesserung der allgemeinen Benutzer- und Managererfahrung beitragen. Matrix42 Service Management beinhaltet ein mobiles, anpassbares Self-Service-Portal, das den Nutzern einen einfach zu bedienenden Ort bietet, an dem sie alle Anfragen unabhängig von ihrem Gerät stellen können. Alle diese Anfragen werden vom Service Desk über Listenansichten, benutzerdefinierte Dashboards oder Kanban-Boards verwaltet. Manager können die Bearbeitung verbessern, indem sie die Workflow-Automatisierung für Aufgaben oder ganze Verfahren einbeziehen und wichtige Metriken und KPIs wie SLAs, Feedback und Bearbeitungszeiten für jede Phase der Lieferungen überprüfen.
Dienstvalidierung und -prüfung
Service Lifecycle Aktivitäten wie Change Enablement, Release Management und Deployment Management erfordern Tests und Validierungen. Matrix42 Service Management enthält testbezogene Vorlagen für einen einzelnen Test oder umfangreiche Tests. Schaffen Sie für Ihre Qualitätsingenieure, Product Owner, DevOps-Teams oder andere Stakeholder Transparenz darüber, wer was tut, welche Ergebnisse vorliegen und vieles mehr.
- Verwenden Sie Standardtestvorlagen für kleine Projekte oder umfangreiche Testsuiten
- Überprüfen Sie den Status von Tests, indem Sie die einzelnen Aktivitäten überprüfen
- Verwenden Sie Testplanungsvorlagen, um eine Checkliste zu erstellen, bevor Sie mit dem Testen beginnen
- Prüfen Sie Testergebnisse mit Listen, Dashboards und Kanban-Boards, um Problembereiche zu identifizieren
Problem-Management
In manchen Fällen können Vorfälle nur mit Umgehungslösungen gelöst werden, und die Verhinderung eines erneuten Vorfalls kann nur durch eine gründliche Ursachenanalyse erreicht werden. Problemmanagement ist eine spezielle Praxis zur Analyse komplexer Probleme.
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Erstellung bekannter Lösungen für wiederkehrende Vorfälle
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Identifizierung und Beseitigung von Fehlerursachen
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Verknüpfen von Problemen mit Artikeln der Wissensdatenbank, um Lösungen oder Umgehungsmöglichkeiten bereitzustellen
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Analysieren Sie Trends, um Problemursachen zu erkennen, bevor es zu Zwischenfällen kommt.
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Verbesserung der Servicequalität durch Messung von Servicebereichen mit häufigen Problemen
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Zentralisierung der Abläufe zur Identifizierung und Reaktion auf zentrale Probleme
Projektsteuerung
Planen, delegieren, überwachen und kontrollieren Sie Ihre IT-Projekte mit einer Projektmanagement-Praxis auf Basis von ITIL 4. Matrix42 Service Management ermöglicht es Anwendern, relevante Projektdaten zu erfassen. Es unterstützt die Überwachung durch Kanban-Boards und ermöglicht die Koordination mehrerer Projekte durch Kalenderansichten. Listen Sie jede Aufgabe einzeln auf und verknüpfen Sie Teilaufgaben, um mehr Transparenz zu schaffen.
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Erfassen Sie relevante Projektdaten für die Planung und Delegation
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Überwachen Sie den Projektstatus mit Kanban-Boards
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Auflistung von Projektaufgaben als separate Einheiten für bessere Sichtbarkeit
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Speichern Sie Standardaufgaben und sich wiederholende Projekte
Beziehungsmanagement
Beziehungen können schwierig sein, auch in der Geschäfts- und IT-Welt. Relationship Management hilft Unternehmen, Verbindungen und Abhängigkeiten mit internen und externen Mitarbeitern, Organisationen, Dienstleistern und anderen zu verwalten. Matrix42 Service Management erleichtert das Beziehungsmanagement, indem es für jede Organisation oder Person eindeutige Datensätze erstellt und Interaktionen, Dienste, Geräte und mehr mit diesen Profilen verknüpft.
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Verwalten von Partner-, Kunden- oder Anbieterverbindungen und Anzeigen von Abhängigkeiten
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Aufzeichnung und Verknüpfung wichtiger Informationen zu einem Dienst oder Unternehmen
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Klassifizieren Sie den Beziehungstyp klar und deutlich für eine bessere Sichtbarkeit
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Überprüfen Sie Beziehungen und Verknüpfungen mit unserem visuellen Analysetool
Freigabe-Management
Entwicklung und Verbesserung sind ein ständiger Prozess. Es muss sichergestellt werden, dass diese positiven Veränderungen keine negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben. Durch angemessene Planung, Tests und Notfallpläne können diese negativen Auswirkungen verringert, wenn nicht gar beseitigt werden.
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Aufzeichnung aller Schritte innerhalb einer potenziellen Freigabe
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Einfaches Planen, Erstellen, Testen und Bereitstellen neuer Assets
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Verknüpfen Sie Assets, Probleme, Vorfälle oder Änderungen, um die potenziellen Auswirkungen zu erweitern.
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Legen Sie klare Meilensteine fest, um sicherzustellen, dass Releases wie geplant ablaufen.
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Visuelle Darstellung von Releases in der integrierten Kalenderansicht
Risikomanagement
Der effektive Umgang mit Risiken ist für jede Organisation von entscheidender Bedeutung, und ihre Fähigkeit, Risiken zu erkennen, zu bewerten und zu behandeln, ist entscheidend für die Stabilität und Nachhaltigkeit ihrer Dienste. Ein angemessenes Risikomanagement kann Unternehmen dabei helfen, flexibler zu agieren, ohne die Sicherheit oder Verfügbarkeit von Systemen und Diensten zu gefährden.
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Schaffung eines zentralen Ortes zur Aufzeichnung und Verknüpfung von Risiken, Kontrollen, Assets und Eigentümern
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Erweiterbar über IT-Risiken und -Assets hinaus, um eine einheitliche Risikomanagementlösung zu ermöglichen.
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Senden von Benachrichtigungen über Zuweisungen, um Reaktionen sicherzustellen
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Automatische Berechnung des Risikoniveaus
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Entwickelt, um ISO/IEC 27001 zu erfüllen
Kapazitäts- und Leistungsmanagement
Capacity Management ermöglicht Service- und DevOps-Teams die Erfassung, Planung und Prognose des Kapazitätsbedarfs und der Kapazitätsleistung einzelner Configuration Items. Matrix42 Service Management konzentriert sich auf Kapazitätsplanung, Ressourcenzuweisung und Kapazitätsüberwachung in Echtzeit, die von externen Überwachungslösungen gesammelt werden.
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Aufzeichnung der Kapazitätszuweisung für ein bestimmtes CI
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Vereinfachung von Anfragen für CPU-Kerne, Speicher und Storage
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Vereinfachung der Kapazitätszuweisung an Kunden oder Kostenstellen
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Verwendung von Kalenderansichten zur besseren Visualisierung von Zuweisungen
Lieferantenmanagement
Die Unternehmen konzentrieren sich zunehmend auf ihr Kerngeschäft. Das bedeutet, dass sie zunehmend eine Vielzahl von Dienstleistungen und Geschäftsbereichen auslagern. Die richtige Auswahl der Partner ist wichtig, aber auch die kontinuierliche Überprüfung ihrer Leistung, um sicherzustellen, dass die Anforderungen des Unternehmens erfüllt werden.
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Eine einzige Anlaufstelle für alle Anbieter und Lieferanten
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Vorintegriertes Lizenz- und Vertragsmanagement
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Leistungsbewertung des Anbieters auf der Grundlage des Feedbacks der Endbenutzer
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Systemintegration und managementfähiges, herstellerübergreifendes Zugriffsmanagement
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Leistungsmanagement von Anbietern für SLAs und Lösungszeiten
Verwaltung der Einsätze
Unter Deployment Management versteht man das Verschieben neuer oder geänderter Assets in Live-Umgebungen, wobei es sich meist um Produktionsumgebungen handelt. Matrix42 IT Service Management verwendet eine Deployment Pipeline, um die Abfolge der Builds zu definieren, die für ein bestimmtes Asset (z. B. einen Service, eine Cloud-Lösung, einen Server oder eine Softwareanwendung) bereitgestellt werden. Ein Build ist eine einzelne Instanz eines neuen Deployments zu einem bestimmten Zeitpunkt innerhalb der Deployment Pipeline.
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Erstellen Sie Standardverfahren für die Übertragung von Assets in Live-Umgebungen
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Trennen von Bereitstellungen in Bereitstellungspipelines und Builds
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Verknüpfung von Zeitplänen, Tests und Überprüfungen mit Bereitstellungs-Builds
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Automatisches Duplizieren von Standardaufgaben und -tests für jeden Build
Befähigung zur Veränderung
Die Schaffung von Standards, die reibungslose Upgrades, Entwicklungen und Releases ermöglichen, ist von größter Bedeutung. Probleme mit neuen Versionen, die zu Ausfallzeiten oder mangelndem Support führen, können jedes Unternehmen stark beeinträchtigen. Die meisten Probleme, die im Zusammenhang mit Änderungen auftreten, können durch die Einführung klarer Genehmigungsverfahren, Tests, Dokumentationen und Überprüfungen gemildert, wenn nicht gar ganz vermieden werden.
Befähigung zur Nachfrage
Die Nutzung von Organisationswissen kann den Unterschied zwischen einer schnellen und effizienten IT-Entwicklung und langwierigen und kostspieligen Änderungen ausmachen. Service-Provider-Organisationen müssen ihren Kunden die Möglichkeit geben, auf einfache Weise Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten, und anderen die Möglichkeit geben, diese Vorschläge zu bewerten. Die Beteiligung der gesamten Organisation am Entscheidungsprozess ermöglicht einen breiteren Überprüfungsprozess und erhöht die Erfolgschancen.
Feedback-Management
Kundenerfahrung, Glück und Zufriedenheit sind für das Überleben eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Die bloße Erledigung einer Aufgabe bedeutet nicht mehr, dass die Kunden die Lösung oder Dienstleistung vollständig akzeptieren. Um zu überleben und sich weiterzuentwickeln, müssen Unternehmen nahezu sofort Feedback einholen, erhalten, überprüfen und darauf reagieren.
- Anpassbare und dynamische Formulare zur Erfassung der wichtigsten Daten
- Eine intuitive, fortschrittliche und moderne Schnittstelle zur Analyse und Erfassung von Feedback
- Automatische Warnungen bei Feedback mit hoher Priorität
- Unterstützung für mobile Geräte, so dass die Nutzer über das Gerät ihrer Wahl antworten können
- Sammeln und Organisieren von Daten aus mehreren Änderungen auf einer Plattform
Management von Zwischenfällen
Im Laufe des Tages treten immer wieder Probleme auf, ob sie nun durch ein technisches Problem oder menschliches Versagen verursacht werden. Ein effektives Störungsmanagement sorgt dafür, dass sie erkannt, gemeldet und behoben werden. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern eine einfache und zentrale Melde- und Benachrichtigungsstelle für Probleme und deren Lösungen zur Verfügung stellen, können Sie negative Auswirkungen erheblich verringern.
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Erkennung, Priorisierung und Aufzeichnung aller Vorfälle
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Zuweisung von Vorfällen an Supportgruppen oder einzelne Supportmitarbeiter
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Einfache Verfolgung von Reaktionszeiten und angestrebten Lösungszeiten
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Überprüfen Sie den Fortschritt und senden Sie automatische E-Mail-Benachrichtigungen an wichtigen Punkten
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Schnelles Auffinden bekannter Lösungen in Knowledgebase-Artikeln
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Analysieren Sie Vorfallstrends, um potenzielle Probleme zu erkennen
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Automatisieren Sie sich wiederholende Aufgaben durch Workflow-Automatisierung
Management der Informationssicherheit
Datensicherheit und Datenschutz werden in modernen Unternehmen immer wichtiger. Matrix42 kann die erste Verteidigungslinie für den IT-Betrieb sein, indem es die Reaktionen auf Sicherheitsvorfälle automatisiert und die Einhaltung der Allgemeinen Datenschutzverordnung (GDPR) verbessert.
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Automatisierte Reaktionen auf Sicherheitsvorfälle zur Verbesserung der Datensicherheit
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Zuweisung von Post-Incident-Überprüfungen
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Live-Überwachung mit Hilfe von Online-Berichten und Dashboards
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Verfolgung und Kommunikation sicherheitsrelevanter Vorfälle
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Kontinuierliche Bereitschaft für ein Sicherheitsaudit
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Dokumentieren und Weitergeben von Best Practices
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Sofortiges Feedback aus allen operativen Bereichen erhalten
Wissensmanagement
Ein effektives Unternehmen ist nicht eines, das keine Fehler macht, sondern eines, das aus seinen Fehlern lernt und deren Auswirkungen verringert. Unternehmen können ihre Effizienz steigern, indem sie eine Wissensdatenbank einrichten, in der Mitarbeiter und Servicepersonal leicht Lösungen für häufig gestellte Fragen finden können. Dies verbessert sowohl den Betrieb als auch die Benutzerfreundlichkeit.
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Erstellen Sie eine zentrale Anlaufstelle für Wissensdatenbankartikel
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Schnelles Ausfüllen von Lösungen aus Wissensdatenbankartikeln zu Vorfällen ermöglichen
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Verbesserung der Selbsthilfe durch Verknüpfung von Wissensdatenbankartikeln mit dem Self-Service-Portal
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Identifizierung der hilfreichsten Lösungen durch Einholung von Benutzerfeedback
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Benutzer können sofort bewerten, ob Selbsthilfeartikel nützlich sind