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ITIL 4 prácticas para la gestión de servicios de TI

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un marco reconocido mundialmente para la gestión de servicios de TI (ITSM) que ayuda a las organizaciones a prestar servicios de TI de alta calidad alineados con los objetivos empresariales. Tanto si busca agilizar los flujos de trabajo como impulsar la prestación de servicios, ITIL es una herramienta esencial para la gestión moderna de TI.

 
 
 

Dominar la gestión de servicios de TI con ITIL

ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información, es el estándar de oro para los marcos de gestión de servicios de TI (ITSM). Diseñada para alinear los servicios de TI con los objetivos de negocio, ITIL proporciona prácticas probadas para optimizar la eficiencia, mejorar la prestación de servicios e impulsar la mejora continua. Tanto si se trata de gestionar incidentes, cambios o solicitudes de servicio, ITIL dota a las organizaciones de las herramientas necesarias para crear entornos de TI sólidos y centrados en el cliente que se adapten a las necesidades cambiantes del negocio.

La última versión es ITIL 4 Foundation y se introdujo en 2019. Permite que la gestión de servicios de las organizaciones de TI sea más ágil y proporciona soporte en la digitalización de los procesos de servicio. La versión 4 tiene como objetivo revolucionar la gestión de servicios de TI mediante la introducción de una mayor agilidad y la mejora de la digitalización de los procesos de servicio. 

Matrix42 Service Management ha recibido la certificación ITIL 4 de SERVIEW para 19 procesos de TI. Con plantillas y flujos de trabajo listos, nuestra línea de base ITSM le permite implementar su nueva solución de Gestión de Servicios de forma rápida y sencilla. Descubra cómo Matrix42 Service Management puede potenciar su negocio con soluciones para la Gestión de la Disponibilidad, Gestión de Problemas, Gestión de Riesgos, Gestión del Catálogo de Servicios, y una amplia gama de otras necesidades empresariales esenciales.

Visión general de las prácticas ITIL 4:

 

Prácticas ITIL 4

 

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Gestión de la disponibilidad

La gestión de la disponibilidad permite a las organizaciones documentar con precisión los KPI de los servicios clave. Matrix42 Service Management creará automáticamente un formulario de disponibilidad de servicio dedicado en un intervalo definido. Estos formularios se utilizan para calcular en el servicio está dentro del objetivo de disponibilidad, registrar el resultado, y enviar una notificación si se incumplen los objetivos.

Medición y generación de informes

Tome buenas decisiones basadas en hechos disminuyendo la incertidumbre dentro de su organización. Matrix42 Service Management incluye amplias herramientas de informes, cuadros de mando, y una vista de tablero Kanban que hace que sea fácil liderar con datos. Nuestra solución permite a cada usuario crear individualmente los gráficos, listas, cuadros de mando o tableros Kanban que necesiten. También puede crear vistas basadas en funciones para asegurarse de que todos siguen la misma información crítica.

 

  • Cree una lista, un gráfico, un calendario o un cuadro de mando para obtener más información

  • Calcule automáticamente los KPI y active alertas si no se cumplen

  • Exporte o integre todos los datos recopilados para utilizarlos en sistemas de auditoría independientes

  • Mida la satisfacción del cliente con una encuesta al finalizar el servicio

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Supervisión y gestión de eventos

La automatización y las integraciones están cada vez más extendidas y son más fiables. Reducir o eliminar la necesidad de revisión y seguimiento constantes por parte de los humanos ayuda a mejorar enormemente la eficiencia y les permite centrarse en asuntos urgentes. Las notificaciones adecuadas y oportunas permiten a las organizaciones tomar las medidas adecuadas en el momento en que son necesarias.

 

  • Registre los eventos de servicio para facilitar su revisión

  • Clasifique y notifique fácilmente los eventos

  • Cree vínculos entre eventos e incidentes para una mejor evaluación

  • Recibir notificaciones de eventos por correo electrónico o a través de la herramienta de gestión de servicios

¿Cómo puede ITIL 4 ayudar a la Gestión de Servicios?

El marco ITIL4 puede utilizarse para ayudar en diversas operaciones relacionadas con la gestión de servicios.

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Gestión del catálogo de servicios

Las organizaciones de TI deben gestionar una cantidad cada vez mayor de servicios digitales, tanto relacionados con el funcionamiento de TI como de otras unidades de negocio. La gestión del catálogo de servicios gestiona el ciclo de vida de los servicios. Es esencial comprender las relaciones de los servicios para gestionar los cambios de cartera sin interrupciones. Registro de propietarios de servicios y negocios.

 

  • Categorice las ofertas de servicios y los elementos de servicio
  • Compatibilidad con catálogos de servicios multilingües, multisitio y multiinquilino
  • Creación de ofertas de servicios específicas para cada función y compatibilidad con la agrupación de catálogos de servicios
  • Activos, CMDB, contratos y licencias preintegrados
  • Revisar e informar fácilmente sobre la utilización del catálogo de servicios
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Gestión de problemas

En algunos casos, los incidentes sólo pueden resolverse con soluciones provisionales, y evitar que se repita el mismo incidente sólo puede hacerse con un análisis más profundo de la causa raíz. La gestión de problemas es una práctica dedicada a analizar problemas complejos. La gestión de incidentes y cambios debe estar estrechamente vinculada a la gestión de problemas para recibir análisis profesionales.

 

  • Crear soluciones conocidas para incidentes recurrentes

  • Identificar y eliminar fácilmente las causas raíz de errores conocidos

  • Vincule los problemas a artículos de la base de conocimientos para ofrecer soluciones o soluciones alternativas

  • Analizar tendencias para identificar las causas de los problemas antes de que se produzcan incidentes

  • Mejorar la calidad del servicio midiendo las áreas de servicio con problemas frecuentes

  • Centralice las operaciones para identificar mejor los problemas principales y reaccionar ante ellos

Gestión de proyectos

Planifique, delegue, supervise y mantenga correctamente el control de sus proyectos de TI con una práctica de gestión de proyectos basada en ITIL 4. Matrix42 Service Management permite a los usuarios registrar los datos relevantes del proyecto. Soporta el seguimiento a través de tableros Kanban y permite la coordinación de múltiples proyectos con vistas de calendario. Lista individualmente cada tarea y vincula subtareas para crear una mayor visibilidad.

 

  • Registre datos relevantes del proyecto para su planificación y delegación

  • Supervise el estado de los proyectos con tableros Kanban

  • Enumere las tareas del proyecto como entidades separadas para una mayor visibilidad

  • Almacene tareas predeterminadas y proyectos repetitivos

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Gestión de relaciones

Las relaciones pueden ser difíciles, incluso en el mundo de los negocios y las TI. La práctica de la Gestión de Relaciones ayuda a las organizaciones a gestionar las conexiones y dependencias con los empleados internos y externos, organizaciones, proveedores de servicios, y más. Matrix42 Service Management facilita la Gestión de Relaciones mediante la creación de registros claros para cada organización o persona y la vinculación de las interacciones, servicios, dispositivos, y más a estos perfiles.

 

  • Gestione las conexiones de socios, clientes o proveedores y vea las dependencias

  • Registre y vincule información crítica relativa a un servicio o empresa

  • Clasificar claramente el tipo de relación para una mayor visibilidad

  • Revise las relaciones y vínculos con nuestra herramienta de análisis visual

Gestión de versiones

El desarrollo y la mejora son prácticas interminables. Es esencial garantizar que estos cambios positivos no tengan efectos negativos en las operaciones de la empresa. Mediante el uso de una planificación adecuada, pruebas y planes de contingencia, estos efectos negativos pueden reducirse, si no eliminarse.

 

  • Registre todos los pasos de una posible versión

  • Planificar, construir, probar y desplegar fácilmente nuevos activos

  • Vincule activos, problemas, incidentes o cambios para ampliar el impacto potencial

  • Establezca hitos claros para garantizar que las versiones se desarrollan según lo previsto.

  • Visualice las versiones en la vista de calendario incluida

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Gestión de riesgos

La gestión eficaz de los riesgos es crucial para todas las organizaciones, y su capacidad para identificar, evaluar y tratar los riesgos es esencial para la estabilidad y sostenibilidad de sus servicios. Una gestión adecuada de los riesgos puede ayudar a las organizaciones a operar con mayor agilidad sin poner en riesgo la seguridad o la disponibilidad de los sistemas y servicios.

 

  • Crear una ubicación central para registrar y vincular riesgos, controles, activos y propietarios

  • Ampliable más allá de los riesgos y activos de TI para permitir una única solución de gestión de riesgos.

  • Envíe notificaciones de las asignaciones para garantizar las reacciones

  • Calcule automáticamente el nivel de riesgo

  • Creado y diseñado para cumplir la norma ISO/IEC 27001

Gestión de la capacidad y el rendimiento

La Gestión de la capacidad permite a los Equipos de Servicio y DevOps registrar, planificar y prever la demanda de capacidad y el rendimiento de la capacidad de los Elementos de Configuración individuales. Matrix42 Service Management se centra en la planificación de la capacidad, la asignación de recursos y la monitorización de la capacidad en tiempo real recogida de soluciones de monitorización externas.

 

  • Registre la asignación de capacidad para un CI en particular

  • Simplificar las solicitudes de núcleos de CPU, memoria y almacenamiento

  • Simplificar las asignaciones de capacidad a clientes o centros de costes

  • Utilice vistas de calendario para visualizar mejor las asignaciones

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Gestión de proveedores

Las organizaciones se centran cada vez más en su negocio principal. Esto significa un aumento de la subcontratación de una variedad de servicios y áreas de su negocio. La selección adecuada de los socios es importante, pero también lo es la revisión continua de su rendimiento para garantizar que se satisfacen las necesidades de la organización.

 

  • Punto único de registro para todos los vendedores y proveedores

  • Gestión de licencias y contratos preintegrada

  • Calificación del rendimiento de los proveedores basada en los comentarios de los usuarios finales

  • Integración de sistemas y gestión de accesos de múltiples proveedores preparada para la gestión

  • Gestión del rendimiento de los proveedores para los SLA y los tiempos de resolución

Gestión del despliegue

La Gestión del Despliegue es la práctica de mover activos nuevos o modificados a entornos activos, principalmente refiriéndose a entornos de producción. Matrix42 Service Management utiliza un Deployment Pipeline para definir la secuencia de builds que se desplegarán para un activo, como un servicio, solución en la nube, servidor o aplicación de software. Un build es una instancia única de un nuevo despliegue en un momento dado dentro del Deployment Pipeline.

 

  • Cree prácticas estándar para trasladar activos a entornos activos

  • Separe las implantaciones en canalizaciones de implantación y compilaciones.

  • Vincule programaciones, pruebas y revisiones a las compilaciones de despliegue.

  • Duplicar automáticamente las tareas y pruebas predeterminadas para cada compilación

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Habilitación para el cambio

La creación de normas que permitan actualizaciones, desarrollos y versiones sin problemas es primordial. Los problemas con las versiones que provocan tiempos de inactividad o falta de asistencia pueden suponer un gran obstáculo para cualquier organización. La mayoría de los problemas que surgen en torno a los cambios pueden mitigarse, si no eliminarse por completo, aplicando procesos claros de aprobación, pruebas, documentación y revisión.

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Habilitación de la demanda

Aprovechar los conocimientos de la organización puede marcar la diferencia entre un desarrollo informático rápido y eficaz y unos cambios tediosos y costosos. Las organizaciones proveedoras de servicios deben permitir a sus clientes hacer fácilmente sugerencias de mejora y a los demás valorarlas. Permitir que toda la organización participe en el proceso de toma de decisiones permite un proceso de revisión más amplio y supone una mayor probabilidad de éxito.

Gestión de comentarios

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La experiencia, la felicidady la satisfaccióndel cliente son fundamentales para garantizar la supervivencia de una organización. El mero hecho de completar una tarea ya no significa que los clientes vayan a aceptar plenamente la solución o el servicio. Las organizaciones deben solicitar, recibir, revisar y reaccionar a los comentarios de forma casi instantánea para sobrevivir y desarrollarse.

 

  • Formulario personalizable y dinámico para recopilar los datos más relevantes
  • Una interfaz intuitiva, avanzada y moderna para analizar y registrar el feedback
  • Alertas automáticas de feedback de alta prioridad
  • Compatibilidad con dispositivos móviles, lo que permite a los usuarios responder a través del dispositivo que elijan
  • Recopilación y organización de datos de múltiples cambios en una sola plataforma
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Gestión de incidencias

Constantemente se producen incidencias a lo largo del día, ya sean causadas por un problema técnico o por un error humano. Una gestión eficaz de los incidentes garantiza su identificación, notificación y solución. Proporcionar a los empleados un lugar sencillo y centralizado para informar y notificar los problemas y sus soluciones reducirá en gran medida los impactos negativos.

 

  • Detectar, priorizar y registrar todos los incidentes

  • Asigne incidentes a grupos de soporte o a personas de soporte individuales

  • Realice fácilmente un seguimiento de los tiempos de respuesta y los plazos de resolución previstos

  • Revise el progreso y envíe notificaciones automáticas por correo electrónico en los puntos clave

  • Encuentre rápidamente soluciones conocidas a partir de artículos de la base de conocimientos

  • Analice las tendencias de los incidentes para identificar problemas potenciales

  • Automatice las tareas repetitivas mediante la automatización del flujo de trabajo

Gestión de la seguridad de la información

A lo largo del día se producen constantemente incidencias, ya sean causadas por un problema técnico o por un error humano. Una gestión eficaz de los incidentes garantiza su identificación, notificación y solución. Proporcionar a los empleados un lugar sencillo y centralizado de notificación de problemas y sus soluciones reducirá en gran medida los impactos negativos.

 

  • Automatice las respuestas de seguridad para mejorar la seguridad de los datos

  • Programar y asignar revisiones posteriores a incidentes

  • Revise el sistema con las vistas y paneles incluidos

  • Rastree y notifique fácilmente cualquier incidente

  • Gestione y audite las acciones pasadas para mejorar las operaciones

  • Comparta fácilmente las mejores prácticas para mejorar toda la organización

  • Reciba información instantánea sobre las operaciones en curso

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Gestión del conocimiento

Una organización eficaz no es la que no comete errores, sino la que aprende de sus errores y reduce su impacto. Las organizaciones pueden aumentar su eficacia creando una base de conocimientos, donde los empleados y el personal de servicio puedan encontrar fácilmente soluciones a las preguntas más frecuentes. Esto mejora tanto las operaciones como la experiencia del usuario.

 

  • Cree un punto único para los artículos de la base de conocimientos

  • Permitir soluciones de relleno rápido desde los artículos de la base de conocimientos a las incidencias

  • Mejorar la autoayuda vinculando los artículos de la base de conocimientos al portal de autoservicio

  • Identificar las soluciones más útiles solicitando la opinión de los usuarios

  • Permitir a los usuarios valorar instantáneamente si los artículos de autoayuda son útiles

¿Está preparado para la gestión de servicios de Matrix42?

Convierta su gestión de servicios en un acelerador de negocio. Sea cual sea la fase de la gestión de servicios en la que se encuentre, le ofrecemos soluciones adaptadas a sus necesidades.

 
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