Szerokie wykorzystanie platformy Matrix42 na Uniwersytecie Wschodniej Finlandii
„Współpraca z tym zespołem to naprawdę świetne doświadczenie” – mówi Petra Hiisiö, menedżerka ds. obsługi Uniwersytetu Wschodniej Finlandii (UEF) w Matrix42.
Współpraca pomiędzy UEF a Matrix42 rozpoczęła się wiosną 2021 roku od przetargu publicznego na usługę zarządzania usługami IT. Przed ogłoszeniem przetargu UEF przygotowywał proces poprzez analizę rynku — zespół ds. zarządzania IT na uczelni badał dostępnych dostawców i rozważał różne opcje.
Potrzeby cyfryzacji z perspektywy całej organizacji
UEF dostrzegł potrzebę cyfryzacji usług i procesów usługowych z szerszej perspektywy niż tylko zarządzanie IT i usługi IT. Dlatego celem analizy rynku było zidentyfikowanie rozwiązania klasy Enterprise Service Management, które lepiej odpowiadałoby na potrzeby różnych części organizacji niż tradycyjne rozwiązanie do zarządzania usługami IT.
Wybrane rozwiązanie miało mieć również więcej użytkowników w innych częściach organizacji (200) niż w samym dziale IT (60).
Spośród różnych organizacji uwzględnionych w analizie rynku, platforma do zarządzania usługami Matrix42 została wyróżniona jako jedna z potencjalnych alternatyw, oferując funkcje dobrze dopasowane do potrzeb zidentyfikowanych przez UEF.
Proponowane rozwiązania zostały następnie poddane szczegółowej ocenie w ramach przetargu publicznego. Cena była istotnym czynnikiem w ocenie całego pakietu.
„Nasza współpraca przebiega wyjątkowo płynnie i naturalnie. Możemy otwarcie omawiać wyzwania z Matrix42, a oni również stawiają wyzwania nam.”
JUHAMATTI TILLONEN
ITIL MP, IT Manager, UEF
Współpraca oparta na przejrzystości i regularności
Współpraca między Matrix42 a UEF opiera się na regularnych rozmowach odbywających się mniej więcej raz w tygodniu. Juhamatti Tillonen podkreśla skuteczną komunikację, nawet w skomplikowanych sytuacjach. Już na wczesnym etapie projektu wdrożeniowego zidentyfikowano potrzebę powracania do wcześniejszych ustaleń i doprecyzowywania wymagań. Stały i otwarty dialog sprawia, że wszystko przebiega sprawnie.
Przeglądy biznesowe prowadzone co kwartał tworzą spójny ogólny obraz i dają wszystkim stronom wgląd w rozwój oraz przyszłe potrzeby.
U podstaw udanej współpracy leży szybkie podejmowanie decyzji, a decydenci są również zaangażowani w codzienne działania.
„Matrix42 Care, które odbywa się raz w miesiącu, to bardzo dobre rozwiązanie. Umożliwia nam omawianie celów rozwojowych. Zarówno service desk Matrix42, jak i konsultanci wspierają nas w pracach rozwojowych. Bardzo sprawnie znajdowaliśmy rozwiązania. Lokalni eksperci okazali się znaczącym atutem we współpracy” – mówi Juhamatti Tillonen.
Wiele rozwiązań Matrix42 włączonych w cyfryzację zarządzania usługami na UEF
Projekt wdrożeniowy, który rozpoczął się po wakacjach w 2021 roku, obejmował wdrożenie rozwiązań UEF w zakresie zarządzania usługami IT oraz ESM (Enterprise Service Management) dla działu wsparcia IT. Rozwiązanie obejmowało zarządzanie incydentami, zgłoszeniami serwisowymi, zmianami i problemami, zarządzanie zasobami oraz portal samoobsługowy.
Portal samoobsługowy został zrealizowany jako scentralizowana usługa wykorzystywana zarówno przez pracowników UEF, jak i studentów. Projekt obejmował także rozwiązanie Whistleblower, gotowe do wdrożenia w ramach rozwijającego się ustawodawstwa.
Projekt wdrożeniowy został zrealizowany w trzech etapach. Przechodząc do kolejnego etapu, można było zawsze rozwijać prace wykonane wcześniej. Projekt został oficjalnie zakończony 1 września 2022 roku.
W przyszłości wszystkie zamówienia sprzętu i oprogramowania UEF będą składane za pośrednictwem portalu samoobsługowego. Prace rozwojowe prowadzone były we współpracy z UEF, Telia i Dustin.
Dane zostały zebrane na potrzeby Virtual Coach, a sztuczna inteligencja jest już wykorzystywana do wspierania agentów obsługi. Prowadzone są również rozmowy dotyczące cyfryzacji zarządzania tożsamością oraz wdrożenia systemu IGA Matrix42.
Wykorzystanie Matrix42 przez UEF wspiera zarządzanie oparte na wiedzy i tworzy nowe przypadki użycia
Chociaż rozwiązania Matrix42 są wykorzystywane stosunkowo krótko, UEF już zdołał dostrzec zalety platformy. Obecnie korzysta z niej około 200 użytkowników. Zdaniem jednostek usługowych korzystanie z platformy zwiększy przejrzystość i widoczność ponad granicami organizacyjnymi.
Identyfikacja czynników kosztowych i potrzeb rekrutacyjnych stała się łatwiejsza. Wzrosło znaczenie zarządzania opartego na wiedzy w zakresie codziennej produkcji usług. Raporty Matrix42 już teraz dostarczają danych, które umożliwiają analizę wkładu i zapotrzebowania na zasoby.
„Możemy już teraz wykazać skuteczność podejmowanych działań – zarówno pod kątem zasobów, jak i procesów” – mówi Tillonen. – „Udało nam się przełamać bariery między jednostkami. Ogólnie rzecz biorąc, współpraca między działami uległa poprawie.”
Korzystanie z platformy w innych częściach organizacji stworzyło również zupełnie nowe przypadki użycia. Wcześniej Centrum Kształcenia Ustawicznego UEF wspierało studentów za pomocą poczty elektronicznej. Po zapoznaniu się z platformą Matrix42 projektanci programów nauczania również chcieli uzyskać do niej dostęp.
Obecnie Centrum Kształcenia Ustawicznego obsługuje studentów także za pośrednictwem systemu zgłoszeń Matrix42. Dzięki sprawniejszej dokumentacji i lepszemu porządkowaniu danych system ten ułatwia pracę projektantom programów oraz poprawia ich efektywność czasową.
Tillonen poleca również Service Desk Matrix42. Jako sugestię dla Matrix42 wskazuje, że należy położyć większy nacisk na zachęcanie klientów do korzystania z Service Desk. „Współpraca wymaga katalizatora” – mówi Tillonen, mając na myśli, że uczelnie mogłyby zyskać efekt synergii poprzez wzajemne omawianie przypadków użycia. W tym zakresie widzi także wyraźną rolę dla Matrix42.
Na zakończenie Tillonen wspomina Jonne i Nicka z Matrix42, którzy przyjeżdżają na miejsce, aby sprawdzić system UEF i zaplanować jego dalszy rozwój. „To świetne, że słuchają klienta i możemy wspólnie rozwijać system” – podkreśla Tillonen.
