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Che cos'è l'Enterprise Service Management (ESM)?

L'Enterprise Service Management (ESM) estende le pratiche di IT Service Management (ITSM) ad altri dipartimenti come HR, Finance e Facilities. Standardizza e automatizza l'erogazione dei servizi, rompendo i silos e garantendo la coerenza all'interno dell'organizzazione.

Introduzione

L'Enterprise Service Management (ESM) sfrutta i principi dell'IT Service Management (ITSM) e li applica alle funzioni aziendali non IT. Questo approccio strategico consente a reparti come le Risorse Umane, le Finanze, I Servizi Generali e altri ancora di standardizzare, automatizzare e ottimizzare le proprie operazioni attraverso framework di gestione dei servizi. L'obiettivo è la fornitura di servizi senza soluzione di continuità, l'efficienza operativa e un'esperienza utente superiore.

L'ESM si propone di unificare i flussi di lavoro dei servizi e di introdurre processi strutturati al di là dell'IT tradizionale. Colmando i silos dipartimentali e creando un ecosistema integrato, l'ESM consente alle organizzazioni di trasformare non solo l'IT, ma l'intera azienda.


Esempi di casi d'uso tra le funzioni

Risorse umane (HR)

La trasformazione delle principali operazioni HR è essenziale per creare un ambiente di lavoro più efficiente e incentrato sui dipendenti. Sfruttando processi automatizzati e solide strutture di supporto all'interno di un framework di Enterprise Service Management (ESM), i team HR possono semplificare i flussi di lavoro, ridurre le attività manuali e fornire servizi più rapidi e coerenti ai dipendenti. Questo approccio non solo aumenta l'efficienza operativa, ma migliora anche l'esperienza complessiva dei dipendenti, assicurando che le risorse umane possano concentrarsi sulle iniziative strategiche che favoriscono la crescita e il successo dell'organizzazione.

Casi d'uso delle risorse umane:

  • Automazione dell'onboarding/offboarding dei dipendenti.
  • Portali self-service per l'aggiornamento delle informazioni personali o l'iscrizione ai benefit.
  • Gestione centralizzata delle buste paga e delle richieste di ferie.

Vantaggi della gestione dei servizi HR:

  • Miglioramento della soddisfazione dei dipendenti.
  • Riduzione delle attività HR manuali.
  • Cicli di onboarding e offboarding più rapidi.

 

Tre persone in una riunione professionale delle risorse umane, con una donna in blazer azzurro che sorride e tiene in mano un taccuino, un uomo in camicia chiara che sorride e un'altra donna con i capelli intrecciati rivolta verso l'esterno, in un ufficio luminoso.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra ITSM e ESM?

Mentre l'IT Service Management (ITSM) si concentra esclusivamente sulla gestione e sull'erogazione dei servizi IT all'interno di un'organizzazione, l'Enterprise Service Management (ESM) fa un passo avanti rispetto a questi principi. L'ESM applica lo stesso approccio strutturato ad altri dipartimenti come le Risorse Umane (HR), le Finanze, le Strutture e altri ancora. In questo modo, l'ESM crea un quadro di gestione dei servizi unificato e coerente in tutta l'organizzazione, migliorando l'efficienza, la collaborazione e l'esperienza complessiva dei dipendenti. Questa applicazione più ampia aiuta a snellire i flussi di lavoro, a ridurre i silos e a garantire una strategia coesa per la fornitura di servizi in tutta l'azienda.

Quali tipi di organizzazioni beneficiano dell'Enterprise Service Management?

L'Enterprise Service Management (ESM) offre vantaggi significativi alle organizzazioni di tutte le dimensioni, in particolare alle grandi imprese con operazioni complesse e più reparti. Adottando l'ESM, le aziende possono migliorare l'efficienza operativa, snellire i flussi di lavoro e abbattere i silos tra i team. Questo approccio migliora l'erogazione dei servizi, rendendoli più veloci e affidabili, allineando al contempo le pratiche di gestione dei servizi agli obiettivi aziendali più ampi. Sebbene le grandi imprese vedano l'impatto maggiore, le organizzazioni di tutte le dimensioni e di tutti i settori possono trarre vantaggio dall'applicazione dei principi dell'ESM, promuovendo la collaborazione, riducendo i costi e fornendo valore sia ai dipendenti che ai clienti.

Cosa fa il ESM?

L'ESM, o Enterprise Service Management, estende i principi della gestione dei servizi IT (ITSM) a tutta l'organizzazione per migliorare l'efficienza e l'efficacia delle varie funzioni aziendali. Semplifica i flussi di lavoro, automatizza le attività ripetitive e promuove la collaborazione tra i reparti, consentendo un approccio unificato alla fornitura di servizi con un Service Desk centralizzato. Centralizzando le pratiche di gestione dei servizi, il ESM aiuta a eliminare i silos, a migliorare la comunicazione e a offrire un'esperienza complessiva migliore a dipendenti e clienti.

Quali sono gli strumenti utilizzati per l'ESM?

Gli strumenti di Enterprise Service Management (ESM) sono soluzioni software che estendono i principi e le pratiche di IT Service Management (ITSM) al di là dei reparti IT e ad altre funzioni organizzative. Questi strumenti sono in genere piattaforme che semplificano i flussi di lavoro, automatizzano i processi e migliorano l'erogazione dei servizi, integrandosi con gli strumenti dei vari reparti, quali risorse umane, finanza, strutture e servizio clienti. Gli strumenti di ESM aiutano le organizzazioni ad aumentare l'efficienza, a ridurre le ridondanze e a creare un'esperienza senza soluzione di continuità per i dipendenti e i clienti. Le caratteristiche comuni utilizzate per l'ESM includono portali self-service, automazione dei flussi di lavoro, reportistica e analisi e funzionalità di integrazione con altri sistemi aziendali.

Componenti e caratteristiche principali del ESM

Un video di cattura dello schermo dello strumento Matrix42 Enterprise per la creazione di flussi di lavoro. Lo strumento mostra un editor di flussi di lavoro a trascinamento che costruisce un flusso di lavoro di approvazione.

Questa funzione semplifica le attività ripetitive come l'instradamento dei ticket, le approvazioni e le escalation, che spesso richiedono molto tempo e sono soggette a errori umani. Automatizzando questi processi, le organizzazioni che utilizzano l'Enterprise Service Management (ESM) possono migliorare significativamente i tempi di lavorazione e garantire una risoluzione più rapida delle richieste. Questo non solo migliora l'efficienza operativa, ma aumenta anche la soddisfazione dei dipendenti, riducendo i ritardi e permettendo ai team di concentrarsi su attività di maggior valore. Nel contesto dell'ESM, l'automazione è fondamentale per gestire grandi volumi di richieste di servizio tra più reparti, garantendo coerenza, accuratezza e scalabilità nell'erogazione del servizio.

Tendenze della gestione dei servizi aziendali

  • Automazione e intelligenza artificiale

Gli assistenti virtuali intelligenti e l'analisi predittiva stanno elevando l'automazione dei flussi di lavoro. Attività come la risoluzione dei ticket o le raccomandazioni sulle conoscenze sono ora abilitate dall'intelligenza artificiale.

  • Soluzioni incentrate sui dipendenti

Le opzioni self-service multicanale danno la priorità alla facilità d'uso, garantendo ai dipendenti l'accesso alle risorse 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

  • Design mobile-first

Le piattaforme ESM sono sempre più spesso compatibili con i dispositivi mobili, consentendo l'accesso ai servizi in movimento.

  • Collaborazione interfunzionale

Gli strumenti per la collaborazione in tempo reale abbattono le barriere tra i reparti, promuovendo flussi di lavoro condivisi.

  • Maggiore conformità alla sicurezza

Con normative come il GDPR, è fondamentale garantire la conformità in ogni interazione con i servizi.

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