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Schneller zum Ziel - vom Ticket zur Lösung mit einem agilen Service Desk

Datum: 09.10.2020 Uhrzeit: 09:30 MESZ Dauer: 60 Min. Status: Live Organisator: Matrix42 AG

Mehr mit weniger, alles bis vorgestern und immer auf dem neuesten Stand – so die Theorie. In der Praxis bleibt die Last am Service Desk hoch und nicht selten versinkt er in Standardanfragen.


Doch wie kann ich die Last nehmen, Effizienz in die Prozesse reinbringen und die Ticket-Bearbeitung im Backlog beschleunigen? Ein Licht am Horizont sind agile Methoden. Wie von ITIL 4 empfohlen, steht hier die schnellere Lösungs-Entwicklung durch funktionsübergreifende und selbstorganisierte Teams im Fokus.


Markus Bause, Geschäftsführer der IT-Managementberatung SERVIEW stellt Ihnen die Prinzipien und Vorteile eines agilen Service Desk vor. Klaus Ziegerhofer präsentiert, mit welchen Tools Matrix42 die Umsetzung ermöglicht.


Themen:

  • Einführung: Das Prinzip der Agilität im IT-Service Management
  • Swarming und Co. - Agile Methoden für den Service Desk
  • Skill Based Visibility – Ressourcen zielgerecht einsetzen
  • Similar tickets – Mehr mit weniger
  • Chatbots und Web chats - die Last der Standardanfragen reduzieren


Tools sind gut, aber die Musik spielt in den Prozessen.

Markus Bause Headshot
Markus Bause

Geschäftsführer
SERVIEW GmbH

Markus Bause ist seit 2006 Geschäftsführer der SERVIEW GmbH und steht damit für die hohe Qualität und das Selbstverständnis der Beratungs- und Trainingsleistungen. Im Jahr 2004 kam er als Senior Consultant zu SERVIEW und war maßgeblich für Wachstum und Erfolg im Markt verantwortlich. "Leidenschaft steht für Innovation", sagte Bause, "und das macht uns zu einem der besten der Branche". Markus Bause verfügt über umfangreiche Erfahrung in der strategischen IT-Beratung und der Beratung von Firmenkunden. Dazu gehören Fragen der agilen Transformation, der IT-Governance und die komplexen Aufgaben des Servicemanagements. Sein Wissen basiert auf seiner langjährigen Erfahrung als Berater, Coach und Trainer. Die Perspektive seiner Kunden kann er sehr gut einnehmen, denn er war auch verantwortlicher Leiter internen IT-Organisationen.
Klaus Ziegerhofer Headshot
Klaus Ziegerhofer

Product Manager
Matrix42 AG

Klaus Ziegerhofer ist seit 2018 bei Matrix42 und als Product Manager für die Produktlinie Service Management und die Plattform SolutionBuilder verantwortlich.
Dies beinhaltet Service Desk, Service Catalog, Self Service Portal sowie die strategische Weiterentwicklung der im Einsatz befindlichen Plattform.
Nach mehr als sieben Jahren im Service Management Consulting war er über drei Jahre als Senior Analyst bei der Magna Automotive Europe GmbH (einer Division der Magna International Inc.) tätig. Als Teil der globalen IT-Abteilung zeichnete er sich verantwortlich für ITIL-Prozessberatung, -Architektur und -Design sowie Lösungsumsetzungen mittels Matrix42 Service Management.
Er ist Diplom-Betriebswirt und zertifizierter Matrix42 Workspace Management Architect (IAR) mit explizitem Schwerpunkt auf ITIL, Service Management, Prozessberatung und Lösungsdesign mit der Plattform SolutionBuilder von Matrix42.
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