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Service Desk Analytics


Insights und Business Intelligence


Treffen Sie bessere Entscheidungen und steigern Sie die Effizienz Ihres Service Desks. Die mehrdimensionale Analyse der Bewegungsdaten Ihres Service Desks hilft Ihnen dabei, wichtige KPIs zu ermitteln, Aufwandstreiber und Engpässe zu identifizieren und Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Ressourceneinteilung datengetrieben zu fundieren.

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Mehr Insights und bessere Entscheidungen
im Service Management


Ihre Anwender beschweren sich über lange Reaktions- und Lösungszeiten, die Direktlösungsquote Ihres Service Desks ist aber positiv. Kann das stimmen? Können Sie nachvollziehen, ob Tickets erneut geöffnet wurden, wie sich der Status der Tickets entwickelt hat, welche Ursachen der Anstieg von Reaktions- und Lösungszeiten hat? Ja, können Sie – mit Matrix42 Service Desk Analytics.


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SUCCESS SCORING

Definieren Sie Key Performance Indikatoren und messen Sie Ihren Erfolg 


  • Legen Sie die erfolgsbestimmenden Faktoren fest, die Ihnen zeigen, dass es rund läuft, dass die Auslastung gut verteilt ist und die Lösungszeiten sich im richtigen Korridor bewegen.


  • Konfigurierbare Sollwerte geben den Weg vor und dienen als Referenzpunkte für Abweichungen und Erfolg. Langfristigen Erfolg messen Sie anhand des Vergleiches vordefinierter Ziele mit dem ermittelten Durchschnitt der vergangenen Monate.


  • Die gängigen KPIs zur Performance-Beurteilung des Service Desk erhalten Sie in aktueller Form über das Dashboard angezeigt. Zum Beispiel die Gesamtübersicht aller Tickets Ihrer Organisation mit monatlichen Durchschnitten zu erstellten, geschlossenen und bearbeiteten Tickets. Auch die durchschnittliche Lösungszeit, die Direktlösungsquote und Eskalationsquoten zu Reaktions- und Lösungszeiten zählen dazu.
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BUSINESS INTELLIGENCE

Treffen Sie bessere Entscheidungen durch die detaillierte Analyse Ihrer Daten


  • Der Service Desk Analytics-Datenwürfel hält alle relevanten Stamm- und Bewegungsdaten in einem klassischen BI Datenschema vor, das für multi-dimensionale Auswertungen sehr großer Datenmengen optimiert ist.


  • Sie benötigen kein tiefes Datenbankverständnis, der Datenwürfel steht sowohl in flacher Form für Berichte, als auch in multidimensionaler Form für hierarchische Pivots über mehrere Dimensionen hinweg, z. B. Zeiträume, Status, Kategorien, Rollen, Prioritäten, organisatorische Parameter zur Verfügung.


  • Die Analyse Ihrer Daten können Sie interaktiv direkt in der Unified User Experience (UUX) Oberfläche vornehmen – einfach per Drag Drop.
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TICKET-FLOW-ANALYSE

Folgen Sie dem Fluss Ihrer Tickets und identifizieren Sie Engpässe


  • Der Flow-O-Mat zeigt Ihnen auf, wie sich Ihr Ticketvolumen durch die Service Desk-Organisation bewegt.


  • Erhalten Sie detaillierte Einblicke und identifizieren Sie Trends, z. B.:
    • Häufige Durchlauf-Pfade beim Routing/Weiterleiten von Tickets
    • Schulungsbedarf für einzelne Teams
    • Themen, die in Competence-Teams gebündelt werden können
    • Bedarf an Spezialisten-Rollen
    • Zu erwartende Auslastung
    • Direktlösungsquoten oder Lösungszeiten pro Ticketkategorie
    • Trends über die Zeit
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VISUALISIERUNG

Komplexe Daten und Zusammenhänge einfach und übersichtlich visualisieren


  • Interaktive Visualisierungen wie SunBurst, TreeMap oder Bullet Charts geben Ihnen über beliebige Dimensionen hinweg detaillierte Einblicke z. B. in das Anfallen der monatlichen Aufwände je Aufwandstreiber über all Ihre Standorte.


  • Über die native Integration von Microsoft ® Power BI stehen Ihnen darüber hinaus fast unbegrenzte, weitere Visualisierungsmöglichkeiten zur Verfügung.
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POWER BI CONNECTIVITY

Power BI Connectivity an Bord – Flexibilität bei der Analyse und Visualisierung


  • Service Desk Analytics verfügt über eine speziell für Microsoft ® Power BI angepasste Daten-Schnittstelle mit der Sie alle Dimensionen und Daten flexibel synchronisieren und beliebige Auswertungen mit fast unbegrenzten Visualisierungsmöglichkeiten nutzen können.


  • Mit Microsoft ® Power BI können Sie komplett individualisierte Abfragen intuitiv einfach erstellen, um beliebigen Abhängigkeiten auf die Spur zu kommen oder zusätzliche KPIs zu ermitteln.

MEHRWERTE

Gute Gründe für
Matrix42 Service Desk Analytics

FÜR IHR UNTERNEHMEN
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Geringere Betriebskosten (TCO) durch Optimierung des Service
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Bessere Entscheidungen auf der Basis fundierter Analysen
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Durchgängigere Prozesse und geringerer Aufwand durch Beseitigung von Engpässen
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Höhere Transparenz zu KPIs, Kosten- und Aufwandstreibern
FÜR IHRE IT
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Effektivere Steuerung über Dashboards mit allen relevanten Indikatoren
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Bessere Ressourcen-Allokation und frühzeitige Identifizierung von Engpässen
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Schnelle Antworten über die visuelle Aufbereitung von Daten im Zeitkontext
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Hoher Bedienkomfort durch eine einheitliche Benutzeroberfläche (UUX) und gut strukturierte Dashboards