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Service Management



Höhere Servicequalität zu geringeren Kosten. Entlasten Sie Ihre IT und begeistern Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden mit exzellenten Services. Der Schlüssel zu mehr Effizienz in der IT und zufriedeneren Kunden, liegt nicht darin, härter zu Arbeiten. Er liegt in der abteilungsübergreifenden Automation von Service Management-Prozessen ohne Medien- und Systembrüche. Sie erhalten die vollständige Kontrolle über die Kosten, die Qualität Ihrer Services und die zunehmende Zahl aller Service-Provider.

Service Desk


Machen Sie Schluss mit Service auf Zuruf und manuellen Prozessen. Entlasten Sie Ihr Service Team und optimieren Sie Ihre Kosten. Der Service Desk ist vollständig integriert in das Matrix42 Digital Workspace Management und damit die zentrale Schnittstelle zu Ihren Service Management-, Software Asset Management- und Unified Endpoint Management-Prozessen.

Sparen Sie Zeit und entlasten Sie Ihr Service-Team 


Der Matrix42 Service Desk entlastet Ihr IT Service-Team bei der einfachen Erfassung, Klassifizierung und Anreicherung neuer Incidents und Service Requests, die für die weitere Bearbeitung erforderlich sind.


Sie sparen wertvolle Zeit bei der Suche nach einer Lösung zur schnellstmöglichen Wiederherstellung der Service-Qualität.



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INCIDENT & SERVICE REQUEST MANAGEMENT
  • Ihre Anwender erstellen Incidents und Service Requests einfach per E-Mail, Mobile App, Telefon oder über das Self-Service Portal.


  • Über den Eingang der Anfrage wird der Anwender automatisch per Autoresponder informiert. Den weiteren Bearbeitungsfortschritt können Ihre Anwender im System verfolgen oder erhalten im Fall von Statuswechseln weitere Benachrichtigungen.


  • Ihr Support klassifiziert und priorisiert die Anfrage. Betroffenen Configuration Items (CI) werden dem Incident automatisch zugewiesen oder können manuell hinzugefügt werden.


  • Über das Matrix42 Workflow Studio definierbare Workflows automatisieren diesen Schritt bei Bedarf oder stoßen weiterführende Prozesse an. Bei der Automation von Workflows und der Integration von Drittlösungen haben Sie nahezu unbegrenzte Möglichkeiten.
  • Marvin ist der virtuelle Support Agent, der niemals schläft. Er entlastet Ihr Service-Team und hält Ihnen den Rücken frei - Sie werden Ihn lieben.


  • 24/7 beantwortet der Virtual Support Agent über Ihre Kommunikationskanäle einfache und komplexe Service-Anfragen von Anwendern und Kunden. Er durchsucht in Lichtgeschwindigkeit die Wissensdatenbank, den Matrix42 Service Catalog und alle Tickets im Matrix42 Service Desk, um die beste bekannte Lösung anzubieten.


  • Marvin besticht nicht nur durch Geschwindigkeit, er ist auch der perfekte Kanal, um Ihren Anwendern relevante Informationen anzukündigen. Bevor Anwender beginnen, Ihren Service Desk mit Störungsmeldungen zu überschwemmen, können Sie alle mit einer Push-Benachrichtigung darüber informieren, dass die IT bereits an der Lösung des Problems arbeitet.

Virtual Support Agent Marvin

  • Einfache und wiederkehrende Service-Anfragen, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern oder das Einrichten eines Druckers erledigen Ihre Anwender einfach selbst. Über das Self-Service Portal, mit der Matrix42 Mobile App sogar von unterwegs – 24/7, wann immer nötig.


  • Mit dem Self-Service Portal und der integrierten Wissensdatenbank entlasten Sie nicht nur Ihre IT. Auch Ihre Anwender sparen wertvolle Zeit und sind schneller wieder produktiv.
  • Das System kann kritische Incidents für Sie automatisch höher priorisieren. Vorab definierte Workflows automatisieren die weitere Bearbeitung und können den Vorgang sofort an das richtige Team weiterleiten.


  • Das Skill-Management unterstützt Sie bei der Zuordnung des richtigen Kollegen und der Überprüfung seiner Verfügbarkeit.
  • Die Beantwortung von wiederkehrenden Anfragen z. B. Informationsauskünften frisst Unmengen an Zeit. Sparen Sie nicht an Qualität, aber an der Zeit. Nutzen Sie vordefinierte Textbausteine mit Hinweisen zur dokumentierten Antwort in der Wissensdatenbank.


  • Workflows lösen automatisch weitere Kommunikationsschritte in Abhängigkeit des Eintritts vordefinierter Bedingungen aus.


  • Die automatische Zeiterfassung für Tickets konsolidert jederzeit die zur Bearbeitung eines Vorgangs aufgelaufenen Aufwände und Kosten.
  • Über die Integration in das Matrix42 Software Asset Management und Inventory Management hat Ihr Service-Team jederzeit die volle Transparenz zum Status aller einem Anwender zugeordneten Service-Komponenten, ihrer Abhängigkeiten, zugehörige Verträge, Lizenzen und Konfigurationen.
  • Sparen Sie Zeit und bearbeiten Sie Vorgänge, die auf die gleiche Ursache zurückzuführen sind, in einem konsolidierten Vorgang.


  • Ist die Lösung bekannt, informieren Sie alle Anwender zeitgleich und effizient über die Lösung des Problems, statt jeden Vorgang einzeln zu schließen. Niemand wird vergessen, Ihr Service-Team spart eine Menge Zeit.
  • Informieren Sie Ihre Anwender über eingetretene oder vorhersehbare Service-Ausfälle z. B. aktuelle Sicherheits-Warnungen, Wartungsfenster oder partielle Ausfälle einzelner Services. Ihre Anwender sind informiert und können sich darauf einstellen.
  • Überschreitet die voraussichtliche Lösungszeit im 1st Level die vereinbarten SLAs, übergeben Sie den Vorgang einfach an den 2nd oder 3rd Level Support. So stellen Sie sicher, dass Eskalationen und Maßnahmen rechtzeitig eingeleitet werden können.


  • Das Eskalationsmanagement schlägt automatisch Alarm und informiert auch mehrstufig über drohende Verletzungen des SLAs. Die Service Qualität bleibt gewahrt, Ihre Mitarbeiter und Kunden zufrieden.
  • Über die Telephony Application Programming Interface (TAPI)-Integration Ihrer Telefonanlage werden bekannte Anrufer automatisch identifiziert und alle Angaben des Anrufers inklusive aller ihm zugeordneten Geräte, Anwendungen und Services bereits während des Telefonates für Ihren Service-Mitarbeiter bereitgestellt.


  • Ihr Service-Mitarbeiter erhält umgehend Zugriff auf die bisherige Bearbeitungshistorie aller Vorgänge des Anrufers. Ausgehende Anrufe können Ihre Service Agenten darüber direkt aus dem Service Desk starten.

Produktivitätseinschränkungen und Sicherheitsvorfälle proaktiv vermeiden


Mit dem Problem Management reduzieren Sie gegenwärtig und zukünftig unerwünschte Auswirkungen auf Ihren laufenden Geschäftsbetrieb durch Service-Unterbrechungen. 


Beugen Sie dem Auftreten von Incidents vor und halten Sie die Auswirkungen von Incidents, die sich nicht verhindert lassen, so gering wie möglich. Das proaktive Lifecycle-Management aller Problems hilft Ihrem Service-Team dabei.


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PROBLEM MANAGEMENT
  • Erstellen Sie neue Problem-Vorgänge direkt aus einem Incident heraus und übernehmen Sie dabei automatisch alle relevanten Informationen. Die Verbindung zum Incident oder mehreren Vorgängen mit der gleichen Ursache bleibt weiterhin erhalten.


  • Trendanalysen und das laufende Incident-Reporting unterstützen Ihr Team bei der Identifizierung von sich anbahnenden Engpässen und Störquellen.


  • Das neue Problem-Ticket weisen Sie rollenbasiert dem verantwortlichen Team zu, das über den neuen Vorgang automatisch informiert wird und mit der detaillierteren Ursachen-Analyse beginnen kann.
  • Kategorisieren Sie Ihre Problem-Tickets anhand individuell konfigurierbarer Kategorie-Bäume.


  • Über das Matrix42 Workflow Studio können Sie in Abhängigkeit bestimmter Kategorie-Items das weitere Routing des Vorgangs steuern. 
  • Bei der Problemanalyse profitiert Ihr Team von hoher Datenqualität und End-to-End Prozessen in einer zentralen Lösung. Dank der Integration des Service Managements mit dem Matrix42 Software Asset- und Unified Endpoint Management hat Ihr Problem-Team jederzeit Zugriff auf alle aktuellen Geräte, Anwendungen, Lizenzen, Verträge und Services inklusive ihres aktuellen und historischen Konfigurationsstatus. 


  • Die Single Pane of Glass-Sicht auf alle IT-Assets und -Services, ihre Relationen, zugehörige Verträge, Wartungsfristen und Lieferanten erlaubt die schnelle Analyse und den schnellen Drill Down in potenziell gestörte Services.


  • Trend- und Ursachenanalysen und die Überprüfung der einem Anwender zugeordneten Servicekonfiguration unterstützt Sie bei der schnelle Lösung des Problems oder Bereitstellung eines Workarounds zur Wiederherstellung der Service Qualität für Ihre Anwender.
  • Von der Erstellung eines Problems aus dem Incident heraus über die laufende Analyse bis hin zur Dokumentation der Lösung oder des Workarounds, mit Matrix42 Service Desk behalten Sie immer die Übersicht und Kontrolle über den Vorgang und den Bearbeitungsfortschritt.


  • Übergaben an das Change Management erledigt Ihr Problem Manager direkt aus dem System heraus und erstellt einen neuen Request for Change (RFC).


  • Ihre Anwender und involvierte IT-Teams halten Sie automatisch bei Statusübergängen, dem Wechsel von Verantwortlichkeiten oder der Behebung des Problems auf dem Laufenden.
  • In der Wissensdatenbank dokumentieren Sie die Lösung des Problems oder den Workaround für alle Anwender und IT-Teams. Ihren Anwendern steht die Lösung nach der Freigabe über das Self-Service Portal umgehend zur Verfügung, sie können wieder produktiv arbeiten.

Änderungen an IT-Assets kontrolliert durchführen und Risiken minimieren


Mit dem Change Management kontrollieren Sie alle Schritte innerhalb Ihrer Change-Prozesse und treffen bessere Entscheidungen.


Von der Erstellung eines Change über die Planung bis hin zur Genehmigung. Sie stellen sicher, dass Changes erst nach sorgfältiger Abwägung der Risiken und möglicher Nebeneffekte gestartet werden.


Durch gezielte Steuerung des gesamten Change-Prozess-Ablaufes in einer zentralen Plattform minimieren Sie die Auswirkungen einer Änderung auf Ihren laufenden Betrieb.


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CHANGE MANAGEMENT
  • Einfache und standardisierte, vorab bereits freigegebene Standard-Changes stoßen Ihre Incident Manager oder Ihre Anwender bei entsprechender Autorisierung im Self-Service direkt an.


  • Requests for Changes (RFCs), die nicht alle erforderlichen Informationen für eine initiale Bewertung enthalten delegieren Sie zurück an die Quelle oder starten die Komplettierung der Daten.


  • Für Notfall-Changes definieren Sie einen entsprechend kurzen Change Prozess, der eine schnelle Freigabe durch dafür autorisierte Verantwortliche vorsieht und die schnellstmögliche Wiederherstellung der kritischen Service-Komponente gewährleistet.


  • Änderungsanforderungen, über deren Freigabe Ihr Change Manager eigenständig entscheiden kann, und die er als machbar einstuft, planen Sie im Change Schedule ein. Den Rest delegieren Sie zur Bewertung und Freigabe an das Change Advisory Board (CAB) .
  • Die automatische Inventarisierung von Hard- und Software erlaubt Ihnen die detailgenaue Abbildung Ihrer IT-Bestände inklusive der Zuordnung zu Organisationsstrukturen, Kostenstellen, Standorten, Benutzer- und Hierarchiemerkmalen.
  • Konflikte zwischen geplanten Changes und möglichen Down-Time-Perioden oder bereits geplanten Wartungsfenstern erkennen und vermeiden Sie mit Hilfe des Change Schedule.


  • Ihre Anwender informieren Sie automatisch und Trigger-basiert im Vorfeld geplanter Changes über Down-Times und die voraussichtliche Wiederherstellung der Service-Qualität.

Gewährleisten Sie hohe Datenqualität für Ihre Service-Prozesse


Um die Qualität Ihrer Services erfolgreich zu managen, benötigen Sie jederzeit volle Kontrolle über den Bestand Ihrer IT-Asset und dessen Status, die Configuration Items.


Die Configuration Management Data Base (CMDB) bildet Ihre Configuration Items (CIs) inklusive der Beziehungen untereinander zentral ab, stellt sie Ihrem Service-Team prozessübergreifend zur Verfügung und hält sie konsistent. Damit stehen Ihnen qualitativ hochwertige Daten für das Service-, Software Asset und Unified Endpoint Management zur Verfügung.


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CONFIGURATION MANAGEMENT
  • Erweitern Sie das Datenmodell der Configuration Management Data Base (CMDB) beliebig, um zusätzliche Datenpunkte und Beziehungen zu Ihren IT-Assets abzubilden.


  • Die CMDB sorgt automatisch für eine Versionierung Ihrer Configuration Items (CI), um den Fallback auf historische Konfigurationsstände zu ermöglichen oder bei der Problemanalyse zu untersützen.
  • In allen Phasen des Changes haben Sie eine aktuelle Sicht auf ein zentrales Inventory mit all Ihren Configuration Items (CIs) und den zugehörigen Konfigurationen. So kann Ihr Team jederzeit den Status des laufenden Changes und der Auswirkungen auf die CIs in Ihrer Configuration Management Data Base (CMDB) überwachen.
  • Um Ihre Datenqualität weiter zu steigern, importieren Sie zusätzliche Daten aus Drittsystemen per generischen Daten Import (GDI) über die out-of-the-Box vorhandenen Schnittstellen oder durch Konnektoren, die Sie mit dem Matrix42 Workflow Studie einfach per Drag & Drop erstellen können.

SLAs, OLA und UCs – alle Vereinbarungen Ihres Service Portfolios sicher im Griff


Über das Service Level Management (SLM) verwalten Sie sämtliche Vereinbarungen zwischen Ihrer IT, internen und externen Service Providern, z.B. aus der Cloud, und Ihren Kunden. 


Definieren Sie Ihre ITIL®-v3 oder ITIL® 4 Service Level Agreements (SLAs), das System unterstütz Sie bei der Einhaltung aller vertraglich vereinbarten Rechte und Pflichten durch automatische Verfolgung des Erfüllungsgrades.


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SERVICE LEVEL MANAGEMENT
  • Optimieren Sie Ihre Kosten und sorgen Sie für mehr Transparenz bei der Verwaltung aller Service Level Agreements (SLA), Operation Level Agreements (OLA) und Underpinning Contracts (UC).


  • Durch die Integration mit dem Matrix42 Contract Management behalten Sie alle Verträge, vereinbarte Leistungen, Ansprechpartner und Kosten jederzeit im Blick.


  • Das System unterstützt Sie bei der Kostenanalyse und -planung, verbucht in Anspruch genommene Services automatisch auf die richtigen Kostenstellen und erinnert Sie automatisch an Fristen zur Vertragsverlängerung oder Kündigung. Sie gehen bestens informiert in Verhandlungen mit Ihren Kunden und Service Providern.


  • Mehrstufige und automatische Benachrichtigungen unterstützen Sie in diesem Fall, rechtzeitig zu reagieren, noch bevor es zu Unzufriedenheit bei Ihren Kunden oder Mitarbeitern kommt.
  • Bieten Sie Ihren Mitarbeiten und Kunden qualitativ hochwertige Services, passend zu Ihren Anforderungen. Der Matrix42 Services Desk unterstützt Sie bei der Ressourcen-Planung von Einsatzzeiten, Schichtpläne und Skillprofilen.


  • Real-time Reporting und Dashboards bieten Ihnen jederzeit die volle Transparenz über Ihre Kennzahlen, den aktuellen Status Ihrer Services, aller Service Level Agreements (SLA), Ihrer Kosten und deren Verrechnung auf die Leistungsempfänger.


  • Die Einbindung von externen Cloud Services gelingt über die Integration mit dem Software Asset Management problemlos. Nutzungsabhängige Analysen erlauben Ihnen jederzeit die Nachverfolgung der tatsächlichen Leistungsdaten mit den vereinbarten SLAs, die Grundvoraussetzung für SaaS-Compliance.
  • Übersichtliche Dashboards unterstützen Sie bei der real-time Überwachung aller SLAs. Das integrierte Eskalationsmanagement schlägt sofort Alarm, wenn die Einhaltung Ihrer Service Level Agreements (SLA) gefährdet sind.


  • Rollenbasierte Dashboards und real-time Reports erstellen Sie einfach per Drag & Drop, Programmierkenntnisse benötigen Sie dazu nicht.


  • Damit steuern Sie Ihr Service Management besser, analysieren und optimieren Ihr Serviceangebot und führen effektivere Verhandlungen mit Ihren Kunden über Bedarf und Preise.

Mehr Insights und bessere Entscheidungen
im Service Management


Mit dieser kostenpflichtigen Erweiterung für Ihren Service Desk treffen Sie bessere Entscheidungen und steigern die Effizienz. Die mehrdimensionale Analyse der Bewegungsdaten Ihres Service Desks hilft Ihnen dabei, wichtige KPIs zu ermitteln, Aufwandstreiber und Engpässe zu identifizieren und Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Ressourceneinteilung datengetrieben zu fundieren.


  • Definieren Sie Key Performance Indikatoren und messen Sie Ihren Erfolg


  • Treffen Sie bessere Entscheidungen durch die detaillierte Analyse Ihrer Daten


  • Folgen Sie dem Fluss Ihrer Tickets und identifizieren Sie Engpässe


  • Komplexe Daten und Zusammenhänge einfach und übersichtlich visualisieren


  • Power BI Connectivity an Bord – Flexibilität bei der Analyse und Visualisierung

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SERVICE DESK ANALYTICS

Service Catalog


Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem einfachen, jederzeit erreichbaren Shopping-Erlebnis und durchgängigen Prozessen. So überzeugen Sie als unternehmensweiter Service Provider.

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SERVICE CATALOG

Bieten Sie Anwendern und Kunden ein transparentes und einfach zugängliches Service-Angebot auf allen Plattformen


  • Der Matrix42 Service Catalog bildet zusammen mit dem Service Desk und der Knowledge Base das Self-Service Portal für Ihre Anwender und Kunden.


  • Bieten Sie Ihren Anwendern die gewohnte eCommerce-Shopping Experience auf allen Endgeräte, im Office und von Unterwegs.


  • Mit vordefinierten und erweiterbaren Rollen und Berechtigungen steuern Sie den Zugriff auf die Services und den Service Catalog. Über Ihr Active Directory weisen Sie Ihren Anwendern die Rollen zu und stellen sicher, dass jeder Anwender immer die richtigen Services und Preise einsehen kann.


  • Schaffen Sie Transparenz über Ihr Serviceangebot, beschreiben Sie die Service, qualitätsbildende Kriterien, Bereitstellungszeiten und den Preis für die interne Leistungsverrechnung.
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SERVICE CATALOG

Transformieren Sie die IT zum Enterprise Service Provider


  • Bei der transparenten Darstellung Ihres Service Portfolios spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische IT-Services oder Services anderer Fachbereiche handelt. Als IT können Sie HR Services ebenso professionell unterstützen, wie das Fuhrpark Service Management, Customer Service oder das Facility Management.


  • Services können Sie zu Paketen bündeln, die nur als Ganzes von berechtigten Anwendern buchbar sind. Unabhängig davon, ob es sich dabei um die Bestellungen eines Laptops mit vorab definierter Software, einen vollständigen IT-Arbeitsplatz für einen neuen Kollegen oder das komplette Onboarding-Paket mit Firmenwagen handelt.


  • Der Matrix42 Service Catalog verbindet Ihre Leistungsbereiche prozessübergreifend in einer gemeinsamen Plattform.
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SERVICE CATALOG

Sparen Sie Zeit und Kosten durch die Automation manueller Prozesse


  • Um Zeit und Kosten zu sparen, legen Sie Standard-Services, für die alle Anwender autorisiert sind so an, dass keine Freigabe mehr erforderlich ist.


  • Bei höherwertigen Services legen Sie einfach fest, ob und wer eine Freigabe erteilen muss. Die zuständige Person wird automatisch informiert und kann die Freigabe ohne Medienbrüche direkt im System erteilen. Natürlich geht das auch von Unterwegs über die Matrix42 Mobile App.


  • Den Bearbeitungsstatus und -Fortschritt sehen alle Beteiligte grafisch dargestellt direkt im System.
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SERVICE CATALOG

Automatisieren Sie Ihre Bereitstellungsprozesse


  • Über die Integration mit dem Matrix42 Software Asset Management und Unified Endpoint Management lassen sich Ihre  Bereitstellungsprozesse für Services vollständig automatisieren.


  • Die Verteilung eines im Service Catalog freigegebenen Office 365 Subscription-Paketes kann automatisch angestoßen oder durch Ihren Service Agenten aus dem Service Desk heraus initiiert werden.


  • Über das Matrix42 Workflow Studio integrieren Sie Ihren Service Catalog mit den Systemen Ihrer Lieferanten und stoßen Bestellprozesse für Hardware oder Software automatisch an.


  • Sie sparen Zeit und können sicher sein, dass alle Assets, selbst Anwendungen mit komplexen Lizenzmetriken oder Cloud Services, auf die richtigen Kostenstellen verbucht werden und die Compliance gewährleistet ist.
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SERVICE CATALOG

Umfassendes Service Lifecycle Management


  • Im Matrix42 Service Catalog verwalten Sie den kompletten Service Life Cyle.


  • Dazu zählen aktuell buchbare Services (Operational Services), neue Service in Planung (Service Pipeline) und die Services, die Sie aktuell nicht anbieten (Retired Services).


  • Neue Services durchlaufen einen Life Cycle-Prozess, damit Sie jederzeit volle Transparenz zum Bearbeitungsstatus und -fortschritt haben.

Mobiles Service Management 
mit der Matrix42 Mobile App

Sicher mobiler Zugriff auf alle Services, Anwendungen und Daten


  • Über die Matrix42 Mobile App haben Ihre Anwender Ihren Service Catalog jederzeit mit dabei. D.h. Sie haben alles, was Sie benötigen, um produktiv zu bleiben.


  • Ihre Anwender können Services unterwegs bestellen. Der Vorgesetzte genehmigt die Bestellung ebenfalls von unterwegs, einfach per Knopfdruck. Den Status einer Bestellung verfolgen alle Beteiligten direkt über die Mobile App.



  • Die Mobile App unterstützt Ihre Anwender und das Fieldservice Teams bei der schnellen Erledigung von Service-Anfragen und ihrer Bearbeitung.


  • Sie ist verfügbar für Android und iOS und sowohl auf Tablets als auch Smart Phones nutzbar. Die Mobile App stellen Sie Ihren Mitarbeitern über den Apple App Store, den Google Playstore oder Ihr individuelles Enterprise App-Portal zur Verfügung.

Noch schneller zurück zur vereinbarten Service Qualität


  • Mit der Mobile App haben Ihre Anwender jederzeit und ortsunabhängig Zugriff auf das Self-Service Portal und die integrierte Wissensdatenbank.


  • Ihre Anwender sparen wertvolle Zeit und sind schneller wieder produktiv, denn Sie lösen einfache und wiederkehrende Service-Anfragen selbständig per Self-Service. Ihr Service Team wird von der Beantwortung wiederkehrender Routineanfragen entlastet und kann sich Aufgaben mit höherem Mehrwert widmen.



  • Meldungen gestörter Services geben Ihre Anwender bequem von Unterwegs über die Mobile App auf. Natürlich erhalten Sie eine automatische Benachrichtigung über die Erstellung des Vorgangs und können sich über die Mobile App über den Bearbeitungsfortschritt informieren.

Sparen Sie Zeit und Kosten durch mehr Produktivität im Field Service Management


  • Planen Sie anstehende Aufgaben und weisen Sie Tickets Ihren Field Service Mitarbeitern direkt zu. Überschreitet die Bearbeitungsdauer die verfügbare Zeit von Kollegen, können Sie Aufgaben automatisch splitten lassen.


  • Mit dem Management-Cockpit behalten Sie jederzeit den Überblick zum aktuellen Planungsstand, Fehlzeiten, geplanten und sich überlappenden Service-Aufträge oder Qualifikationsabweichungen.
  • Das automatische Skill-Mapping hilft Ihnen dabei, den richtigen Mitarbeiter für anstehende Aufgaben zu finden oder Neuzuteilungen vorzunehmen. Neue Vorgänge ordnen Sie in der Kalenderansicht oder Gantt-Diagramm einfach dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter zu.


  • Den Überblick über den Bearbeitungsfortschritt behalten Sie mit dem Duty Roster Dashboard.
  • Die Outlook-Integration synchronisiert Aufgaben und Tickets in den persönlichen Kalender des Field Service Mitarbeiters. Geleistete Zeiten erfassen die Agenten einfach mit der automatisierten Zeiterfassung.


  • Arbeitszeiten und Abwesenheiten pflegen Sie im Mitarbeiterprofil, so stellen Sie sicher, dass Buchungen nur innerhalb der tatsächlich verfügbaren Arbeitszeiten möglich sind.
  • Bei Störungen vor Ort hat Ihr Field Service-Techniker alle Details des Auftrags im Überblick. Dazu gehören dank der Integration in das Software Asset- und Inventory Management alle einem Anwender zugeordnete Geräte, Anwendungen und Services inklusive zugeordneter Verträge, Lizenzen und Ansprechpartner.


  • Nach Abschluss des Auftrags muss Ihr Field Service-Techniker nicht erst zurück an den Service Desk, er kann direkt den nächsten Vorgang übernehmen und ist deshalb produktiver.
  • Ihr mobiler Field Service kann über die MobileApp die Bereitstellung genehmigter Services umgehend initiieren. Dazu gehört z.B. die Softwareverteilung auf ein gerade überprüftes Endgerät.


Treffen Sie die besseren Entscheidungen und bleiben Sie immer auf dem Laufenden 


  • Ihr verantwortlicher Service Manager behält jederzeit den vollen Überblick über alle wichtigen Kennzahlen – in Echt-Zeit.



  • Dashboards und Reports zum Status von Services und Tickets, den Service Level Agreements (SLA) und Einsatzplänen unterstützen Sie dabei, die Servicequalität auch bei Lastspitzen dauerhaft auf einem hohen Niveau zu halten.

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MEHRWERTE

Gute Gründe für
Matrix42 Service Management


Profitieren Sie von flexiblen Bereitstellungsmethoden. Matrix42 Service Management können Sie aus der Cloud beziehen,  On Premise in Ihrer eigenen Infrastruktur oder in einem hybriden Modell betreiben.

FÜR IHR UNTERNEHMEN
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Höhere Produktivität Ihrer Anwender dank durchgängig automatisierter Prozesse
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Gewährleistung der Lizenz-Compliance, unternehmensweiter Policies und der IT Sicherheit
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Flexibles Service-Angebot unabhängig von Ort, Zeit und Gerät
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Steigerung der Produktivität der Anwender durch Self-Service
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Höhere Anwender-Zufriedenheit durch schneller Service-Verfügbarkeit
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Geringere Total Cost of Ownership (TCO) und höherer Return on Investment (ROI)
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Kürzere Durchlaufzeiten von Bestellprozessen
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Professionelle Self-Service Shopping Experience für alle Anwender und Kunden
FÜR IHRE IT
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Entlastung des Service Teams durch Automation manueller Routine-Aufgaben
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Höhere Kosten- und Status-Transparenz durch real-time Reporting und Dashboards
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Schnelles Wiederherstellen der Service-Verfügbarkeit bei Störungen durch leistungsstarke Break & Fix-Tools
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Geringere Service-Kosten durch effizienteres Ressourcen-Management und bessere Planung
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Reduzierung der Service-Kosten durch effizienteres Ressourcen-Management und bessere Planung
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ITIL® v3 konforme (ITIL® 4 ready) IT Service Management Best Practices
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Höhere Produktivität Ihrer IT- und Fieldservice-Mitarbeiter
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Verursachungsgerechte Kostenverrechnung auf Basis der tatsächlichen Service-Nutzung

Best Practice Service Management

ITIL® 4 und ITIL® v3-konform und zertifiziert für exzellenten Service.

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