Trotz der weit verbreiteten Automatisierung der IT sind viele Abteilungen in Unternehmen, die nicht zur IT gehören, wie z. B. die Personalabteilung, die Rechtsabteilung, das Gebäudemanagement und die Finanzabteilung, immer noch stark auf manuelle Prozesse angewiesen.  

Ein Ansatz, dies zu ändern, ist das Enterprise Service Management (ESM). Dies beinhaltet die Verwendung von Managementpraktiken, die ursprünglich für die IT entwickelt wurden, wie z. B. ITIL 4, mit dem Ziel, eine gemeinsame Service-Management-Plattform für alle Bereiche eines Unternehmens bereitzustellen.  
  
Tom Kröger und Marc Edelmann zeigen anhand von Praxisbeispielen und Live-Demos die Erfolgsfaktoren für die schnelle und standardisierte Einführung von Enterprise Service Management.