Artificiell intelligens (AI) inom service management
Utforska hur artificiell intelligens (AI) förändrar servicehantering genom att förbättra effektivitet, automatisering och kundupplevelser
.jpg)
Hur påverkar AI Service Management?
Integrationen av artificiell intelligens (AI) i Service Managementär ett ämne som har diskuteratslänge. I takt med att AI-funktionerna fortsätter att utvecklas utforskar organisationer alltmer dess potential att omvandla traditionella service management-metoder genom att effektivisera verksamheten, förutse kundernas behov och leverera personliga upplevelser.
Med framväxten av generativ AI-teknik har AI nu potential att förändra verksamheten i servicedesks i alla storlekar och sektorer, särskilt inom områden där effektiv interaktion mellan människa och dator och språkförståelse är avgörande.
När det gäller servicehantering kan AI hjälpa antingen slutanvändarna direkt eller genom att hjälpa supportteamen att arbeta mer effektivt.
Alla, från leverantörer till organisationer, kämpar för att lägga till AI i sina ITSM-, IAM- och andra system för företagstjänster. Det är ofta lättare sagt än gjort, men inte omöjligt.
"Generativ AI-teknik kan generera nya härledda versioner av innehåll, strategier, design och metoder genom att lära sig från stora arkiv med ursprungligt källinnehåll. Generativ AI har en djupgående inverkan på verksamheten, bland annat när det gäller upptäckt, skapande, äkthet och reglering av innehåll, automatisering av mänskligt arbete samt kund- och medarbetarupplevelser."
Källa: Gartner Gartner
Varför börja med AI nu?
AI har funnits ganska länge. Faktum är att vi till och med var medvetna om möjligheterna sedan förra seklet, men det blev inte lika framgångsrikt som det är nu.
Nu är det verkligen dags att använda alla följande resurser för att hjälpa till att driva produktiviteten och upplevelsen framåt i alla branscher inom service management.
- Med de senaste verktygen som lagrar mer och mer information har vi ettöverflöd avdata som vi kan använda för att helt enkelt dra slutsatser från. Eftersom många applikationer är molnbaserade är det dessutom enklare än någonsin att samla in data om allt och alla.
- Vårberäkningskapacitet har ökat enormt - processorerna blir snabbare och snabbare år för år, vilket innebär att mängden beräkningar är på en helt annan nivå än vad som var möjligt tidigare.
- Det har bedrivits mer forskning inom detta område, vilket innebär att bättre algoritmer inom olika områden har utvecklats. I takt med att tekniken, beräkningskraften och datamängderna har förbättrats över tid har också AI:s betydelse och effektivitet ökat.
Vanliga utmaningar för servicedesk- och IT-team
-
Arbetsbelastningen för IT-support ökar.
-
Komplexiteten i kontakterna till servicedesken ökar.
-
Infrastrukturen och antalet tjänster växer, liksom beroendet dem emellan.
Så IT-supportteamets jobb blir svårare för varje dag som går. Arbetet i servicedesken är till stor del kommunikationsbaserat, och åratal av automatisering har inte förändrat detta nämnvärt. Enligt Gartner hanteras över 80 procent av alla förfrågningar och ärenden fortfarande "manuellt" av handläggare. Vår erfarenhet från de europeiska marknaderna visar dessutom att 40 procent av dessa hanteras via mer arbetsintensiva kanaler som telefonsamtal och e-post. Så teamen letar efter automatisering, men frågorna är komplexa.
Service Desk-teamen kämpar med ökande arbetsbelastning, alltmer komplexa IT-infrastrukturer och digitala tjänster, vilket gör att behovet av intelligent assistans och automatisering blir allt viktigare. Servicehantering, ett område som traditionellt har varit beroende av reaktiva och manuella processer, är moget för nya innovationer:
83%
av ärendena hanteras fortfarande manuellt
25%
ökade kostnader för biljetthantering från 2019-2023
$20
genomsnittlig kostnad per ärende som hanteras av en handläggare
Automatisering av chatt och e-post
Att använda artificiell intelligens för att automatisera svar kan leda till snabba effektivitetsvinster och frigöra resurser för komplexa uppgifter. När AI är som bäst kan det upprätthålla hög användarnöjdhet genom att generera korrekta, kontextuella och personliga svar. Genom att först fokusera på automatisering av chatt och e-post kan organisationer snabbt förbättra den operativa effektiviteten, få omedelbar insikt i AI:s inverkan och förbereda sig för nästa steg i sin AI-resa inom servicehantering.
AI-förstärkt servicedesk
Genom att integrera AI djupare i handläggarnas arbete i servicedesken kan man öka produktiviteten även för mer komplexa ärenden utan att kompromissa med servicekvaliteten för slutanvändaren. I praktiken innebär det att ge handläggarna verktyg som effektiviserar ärendehanteringen genom t.ex. intelligent kategorisering, förslag och sammanfattning, vilket bidrar till att minska det manuella arbetet.
AI-stöd för slutanvändare
Intelligenta självbetjäningsalternativ minskar behovet av manuell handläggning och ger slutanvändarna fördelarna med AI. Denna förändring är inte bara ett svar på den ökande komplexiteten och volymen av serviceförfrågningar, utan ligger också i linje med användarnas växande preferenser för självbetjäningslösningar. Införandet av AI-drivna verktyg för slutanvändare är ett viktigt steg i omvandlingen av servicehantering till ett mer autonomt och användarvänligt ekosystem.