Tekoäly (AI) palvelunhallinnassa
Tutustu siihen, miten tekoäly (AI) muuttaa palveluiden hallintaa parantamalla tehokkuutta, automaatiota ja asiakaskokemusta.
.jpg)
Miten tekoäly vaikuttaa palvelunhallintaan?
Tekoälyn (AI) integrointi palvelunhallintaanon ollut jo pitkään aiheena. Kun tekoälyominaisuudet kehittyvät jatkuvasti, organisaatiot tutkivat yhä enemmän sen mahdollisuuksia muuttaa perinteisiä palvelunhallintakäytäntöjä virtaviivaistamalla toimintoja, ennustamalla asiakkaiden tarpeita ja tarjoamalla yksilöllisiä kokemuksia.
Generatiivisten tekoälyteknologioiden myötä tekoälyllä on nyt potentiaalia muuttaa kaikenkokoisten ja -alaisten palvelupisteiden toimintaa, erityisesti aloilla, joilla tehokas ihmisen ja tietokoneen välinen vuorovaikutus ja kielen ymmärtäminen ovat olennaisen tärkeitä.
Palvelunhallinnan yhteydessä tekoäly voi auttaa joko suoraan loppukäyttäjiä tai auttamalla tukitiimejä työskentelemään tehokkaammin.
Kaikki myyjistä organisaatioihin pyrkivät lisäämään tekoälyä ITSM-, IAM- ja muihin yrityspalvelujärjestelmiinsä. Tämä on usein helpommin sanottu kuin tehty, mutta ei mahdotonta.
"Generatiiviset tekoälyteknologiat voivat tuottaa uusia johdettuja versioita sisällöstä, strategioista, malleista ja menetelmistä oppimalla suurista alkuperäisen lähdesisällön arkistoista. Generatiivisella tekoälyllä on syvällisiä vaikutuksia liiketoimintaan, muun muassa sisällön löytämiseen, luomiseen, aitouteen ja sääntelyyn, ihmistyön automatisointiin sekä asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksiin"
Lähde: Gartner
Miksi aloittaa tekoäly nyt?
Tekoäly on ollut olemassa jo jonkin aikaa. Itse asiassa olimme tietoisia sen mahdollisuuksista jo viime vuosisadalla, mutta se ei menestynyt yhtä hyvin kuin nyt.
Nyt on varmasti aika käyttää kaikkia seuraavia resursseja, jotta tuottavuutta ja kokemusta voidaan viedä eteenpäin kaikilla toimialoilla palvelunhallinnan alalla.
- Kun viimeaikaiset työkalut tallentavat yhä enemmän tietoa, meillä onrunsaasti tietoa, josta voimme yksinkertaisesti tehdä johtopäätöksiä. Lisäksi kun monet sovellukset ovat pilvipohjaisia, on helpompaa kuin koskaan kerätä tietoa mistä tahansa ja kaikesta.
- Laskentakapasiteettimme on kasvanut valtavasti - suorittimet ovat vuosi vuodelta nopeampia ja nopeampia, mikä tarkoittaa, että laskennan määrä on aivan eri tasolla kuin mitä aiemmin oli mahdollista.
- Tällä alalla on tehty enemmän tutkimusta, mikä tarkoittaa, että eri aloille on kehitetty parempia algoritmeja. Kun teknologia, laskentateho ja tietokokonaisuudet ovat ajan myötä parantuneet, myös tekoälyn merkitys ja tehokkuus on kasvanut.
Service Desk- ja IT-tiimien kohtaamatyhteiset haasteet
-
IT-tuen työmäärät kasvavat.
-
Service Deskiin tulevien yhteydenottojen monimutkaisuus kasvaa.
-
Infrastruktuuri ja palvelujen määrä sekä niiden väliset riippuvuudet kasvavat.
IT-tukitiimin työ vaikeutuu siis päivä päivältä. Työ Service Deskissä on pitkälti viestintään perustuvaa, eivätkä vuosien automatisointi ole merkittävästi muuttanut tätä. Gartnerin mukaan yli 80 prosenttia kaikista pyynnöistä ja tiketeistä käsitellään edelleen "manuaalisesti" agenttien toimesta. Lisäksi Euroopan markkinoilla saamiemme kokemusten perusteella 40 prosenttia niistä hoidetaan työvoimavaltaisempien kanavien, kuten puhelujen ja sähköpostin, kautta. Tiimit etsivät siis automaatiota, mutta ongelmat ovat monimutkaisia.
Kun Service Desk -tiimit kamppailevat kasvavan työmäärän, yhä monimutkaisempien IT-infrastruktuurien ja digitaalisten palvelujen kanssa, älykkään avun ja automaation tarve on yhä tärkeämpää. Perinteisesti reaktiivisiin ja manuaalisiin prosesseihin nojaava palvelunhallinta on kypsä uusille innovaatioille:
83%
lipuista käsitellään edelleen manuaalisesti
25%
lippujen käsittelykustannusten kasvu vuosina 2019-2023
$20
keskimääräiset kustannukset käsiteltyä lippua kohden
Chatin / sähköpostin automatisointi
Tekoälyn käyttäminen vastausten automatisointiin voi johtaa nopeisiin tehokkuushyötyihin ja vapauttaa resursseja monimutkaisiin tehtäviin. Parhaimmillaan tekoäly voi ylläpitää korkeaa käyttäjätyytyväisyyttä tuottamalla tarkkoja, kontekstisidonnaisia ja yksilöllisiä vastauksia. Keskittymällä ensin chatin/sähköpostin automatisointiin organisaatiot voivat nopeasti parantaa operatiivista tehokkuutta, saada välitöntä tietoa tekoälyn vaikutuksesta ja luoda pohjan seuraaville vaiheille tekoälyn matkalla palvelunhallinnassa.
Tekoälyn vahvistama palvelupiste
Kun tekoäly integroidaan syvemmälle agenttien tekemään Service Desk -työskentelyyn, voidaan lisätä tuottavuutta jopa monimutkaisemmissa asioissa tinkimättä loppukäyttäjän palvelun laadusta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että agentit saavat käyttöönsä työkaluja, jotka virtaviivaistavat tikettien käsittelyä esimerkiksi älykkään luokittelun, ehdotusten ja yhteenvedon avulla; nämä kaikki auttavat vähentämään manuaalista työtä.
Tekoälytuki loppukäyttäjille
Älykkäät itsepalveluvaihtoehdot vähentävät manuaalisen asiamiehen osallistumisen tarvetta ja laajentavat tekoälyn hyötyjä loppukäyttäjiin. Tämä muutos ei ainoastaan vastaa palvelupyyntöjen lisääntyvään monimutkaisuuteen ja määrään, vaan myös käyttäjien kasvavaan mieltymykseen itsepalveluratkaisuja kohtaan. Loppukäyttäjille suunnattujen tekoälykäyttöisten työkalujen käyttöönotto on ratkaiseva askel palveluhallinnan muuttamisessa itsenäisemmäksi ja käyttäjäystävällisemmäksi ekosysteemiksi.