Inteligencia artificial (IA) en la gestión de servicios
Explore cómo la Inteligencia Artificial (IA) está transformando la gestión de servicios al mejorar la eficiencia, la automatización y las experiencias de los clientes.
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¿Cómo afecta la IA a la gestión de servicios?
La integración de la Inteligencia Artificial (IA) en la Gestión de Servicioses un tema que viene de lejos. A medida que avanzan las capacidades de IA, las organizaciones exploran cada vez más su potencial para transformar las prácticas tradicionales de gestión de servicios agilizando las operaciones, prediciendo las necesidades de los clientes y ofreciendo experiencias personalizadas.
Con la aparición de las tecnologías de IA generativa, la IA tiene ahora el potencial de transformar las operaciones de los servicios de atención al cliente de todos los tamaños y sectores, especialmente en áreas en las que la interacción eficaz entre el ser humano y el ordenador y la comprensión del lenguaje son esenciales.
En el contexto de la gestión de servicios, la IA puede ayudar directamente a los usuarios finales o ayudar a los equipos de asistencia a trabajar de forma más eficiente.
Todo el mundo, desde los proveedores hasta las organizaciones, se esfuerza por incorporar la IA a sus sistemas ITSM, IAM y otros sistemas de servicios empresariales, lo que a menudo es más fácil de decir que de hacer, pero no imposible.
"Las tecnologías de IA generativa pueden generar nuevas versiones derivadas de contenidos, estrategias, diseños y métodos aprendiendo de grandes repositorios de contenidos originales. La IA generativa tiene profundas repercusiones empresariales, por ejemplo, en el descubrimiento, la creación, la autenticidad y la regulación de contenidos; la automatización del trabajo humano; y las experiencias de clientes y empleados"
Fuente: Gartner
¿Por qué empezar ahora con la IA?
La IA existe desde hace bastante tiempo. De hecho, incluso éramos conscientes de sus posibilidades desde el siglo pasado, pero no tuvo tanto éxito como ahora.
Este es sin duda el momento de utilizar todos los recursos siguientes para ayudar a impulsar la productividad y la experiencia en todos los sectores del espacio de gestión de servicios.
- Con las recientes herramientas que almacenan cada vez más información, disponemos deabundantes datos que podemos utilizar para extraer conclusiones de forma sencilla. Además, con muchas aplicaciones basadas en la nube, es más fácil que nunca recopilar datos sobre cualquier cosa.
- Nuestracapacidad de cálculo ha aumentado enormemente : las CPU son cada vez más rápidas, año tras año, lo que significa que la cantidad de cálculo está a un nivel completamente diferente de lo que era posible en el pasado.
- Se ha investigado más en este campo, lo que significa que se han desarrollado mejores algoritmos en diversos ámbitos. A medida que la tecnología, la potencia de cálculo y los conjuntos de datos han ido mejorando con el tiempo, también lo ha hecho el protagonismo y la eficacia de la IA.
Desafíos comunes a los que se enfrentan los equipos de TI y de asistencia técnica
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Las cargas de trabajo de soporte de TI están aumentando.
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Aumenta la complejidad de los contactos con el servicio de asistencia.
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La infraestructura y el número de servicios están creciendo, junto con las dependencias entre ellos.
Por tanto, el trabajo del equipo de soporte de TI es cada día más difícil. El trabajo en el Service Desk se basa en gran medida en la comunicación, y los años de automatización no han cambiado significativamente esta situación. Según Gartner, más del 80% de todas las solicitudes y tickets siguen siendo gestionados "manualmente" por agentes. Además, según nuestra experiencia en los mercados europeos, el 40% de ellas se gestionan a través de canales que requieren más mano de obra, como llamadas telefónicas y correos electrónicos. Así que los equipos buscan la automatización, pero los problemas son complejos.
A medida que los equipos de Service Desk luchan con cargas de trabajo cada vez mayores, infraestructuras de TI cada vez más complejas y servicios digitales, la necesidad de asistencia inteligente y automatización es cada vez más importante. La gestión de servicios, un campo tradicionalmente dependiente de procesos reactivos y manuales, está maduro para las nuevas innovaciones:
83%
de los billetes aún se gestionan manualmente
25%
aumento de los costes de gestión de billetes de 2019 a 2023
$20
coste medio por ticket gestionado por un agente
Automatización de chat y correo electrónico
El uso de la Inteligencia Artificial para automatizar las respuestas puede aumentar rápidamente la eficiencia y liberar recursos para tareas complejas. En el mejor de los casos, la IA puede mantener un alto nivel de satisfacción del usuario generando respuestas precisas, contextuales y personalizadas. Al centrarse primero en la automatización del chat y el correo electrónico, las organizaciones pueden mejorar rápidamente la eficiencia operativa, obtener información inmediata sobre el impacto de la IA y preparar el terreno para los siguientes pasos en su viaje hacia la IA en la gestión de servicios.
Mostrador de servicios amplificado por IA
Una mayor integración de la IA en el trabajo del Service Desk realizado por los agentes puede aumentar la productividad incluso en los problemas más complejos, sin comprometer la calidad del servicio para el usuario final. En la práctica, esto significa dotar a los agentes de herramientas que agilicen la gestión de los tickets mediante, por ejemplo, la categorización inteligente, las sugerencias y el resumen, todo lo cual ayuda a reducir el trabajo manual.
Asistencia de IA para usuarios finales
Las opciones de autoservicio inteligente reducen la necesidad de intervención manual de los agentes y extienden las ventajas de la IA a los usuarios finales. Este cambio no sólo aborda la creciente complejidad y volumen de las solicitudes de servicio, sino que también se alinea con la creciente preferencia de los usuarios por las soluciones de autoservicio. La introducción de herramientas potenciadas por la IA para los usuarios finales marca un paso fundamental en la transformación de la gestión de servicios en un ecosistema más autónomo y fácil de usar.