Sztuczna inteligencja w service mangement
Dowiedz się, jak sztuczna inteligencja przekształca service management, poprawiając wydajność, automatyzację i obsługę klienta.
.jpg)
Jak AI wpływa na service management?
Integracja sztucznej inteligencji (AI) z zarządzaniem usługami to temat, którym zajmujemysię od dawna. W miarę rozwoju możliwości AI, organizacje coraz częściej badają jej potencjał w zakresie przekształcania tradycyjnych praktyk zarządzania usługami poprzez usprawnianie operacji, przewidywanie potrzeb klientów i dostarczanie spersonalizowanych doświadczeń.
Wraz z pojawieniem się technologii generatywnej sztucznej inteligencji, sztuczna inteligencja ma obecnie potencjał do przekształcenia operacji biur obsługi klienta we wszystkich rozmiarach i sektorach, szczególnie w obszarach, w których skuteczna interakcja człowiek-komputer i rozumienie języka są niezbędne.
W kontekście zarządzania usługami, sztuczna inteligencja może pomóc użytkownikom końcowym bezpośrednio lub pomagając zespołom wsparcia pracować wydajniej.
Wszyscy, od dostawców po organizacje, starają się dodać sztuczną inteligencję do swoich systemów ITSM, IAM i innych systemów usług dla przedsiębiorstw. Często łatwiej to powiedzieć niż zrobić, ale nie jest to niemożliwe.
"Technologie generatywnej sztucznej inteligencji mogą generować nowe pochodne wersje treści, strategii, projektów i metod poprzez uczenie się z dużych repozytoriów oryginalnych treści źródłowych. Generatywna sztuczna inteligencja ma głęboki wpływ na biznes, w tym na odkrywanie, tworzenie, autentyczność i regulacje treści; automatyzację pracy ludzkiej; oraz doświadczenia klientów i pracowników".
Źródło: Gartner
Dlaczego warto zacząć od sztucznej inteligencji teraz?
Sztuczna inteligencja istnieje już od dłuższego czasu. W rzeczywistości byliśmy nawet świadomi jej możliwości od ubiegłego wieku, ale nie odniosła ona takiego sukcesu jak obecnie.
Z pewnością nadszedł czas, aby wykorzystać wszystkie poniższe zasoby, aby pomóc zwiększyć produktywność i doświadczenie w różnych branżach w przestrzeni zarządzania usługami.
- Dzięki najnowszym narzędziom przechowującym coraz więcej informacji, mamymnóstwo danych, z których możemy po prostu wyciągać wnioski. Ponadto, ponieważ wiele aplikacji jest opartych na chmurze, gromadzenie danych o wszystkim jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.
- Naszemożliwości obliczeniowe ogromnie wzrosły - procesory z roku na rok stają się coraz szybsze, co oznacza, że ilość obliczeń jest na zupełnie innym poziomie niż było to możliwe w przeszłości.
- W tej dziedzinie prowadzono więcej badań, co oznacza, że opracowano lepsze algorytmy w różnych dziedzinach. W miarę jak technologia, moc obliczeniowa i zbiory danych poprawiały się z biegiem czasu, rosło również znaczenie i skuteczność sztucznej inteligencji.
Typowe wyzwania stojące przed zespołami Service Desk i IT
-
Obciążenia związane ze wsparciem IT rosną.
-
Rośnie złożoność kontaktów z działem Service Desk.
-
Rośnie infrastruktura i liczba usług, a także zależności między nimi.
Praca zespołu wsparcia IT staje się więc z dnia na dzień coraz trudniejsza. Praca w Service Desk w dużej mierze opiera się na komunikacji, a lata automatyzacji nie zmieniły tego znacząco. Według Gartnera, ponad 80 procent wszystkich zgłoszeń i ticketów jest nadal obsługiwanych "ręcznie" przez agentów. Co więcej, w oparciu o nasze doświadczenie na rynkach europejskich, 40 procent z nich jest zarządzanych za pośrednictwem bardziej pracochłonnych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne i e-maile. Zespoły szukają więc automatyzacji, ale problemy są złożone.
Ponieważ zespoły Service Desk zmagają się z rosnącym obciążeniem pracą, coraz bardziej złożoną infrastrukturą IT i usługami cyfrowymi, potrzeba inteligentnej pomocy i automatyzacji staje się coraz ważniejsza. Zarządzanie usługami, dziedzina tradycyjnie oparta na reaktywnych i ręcznych procesach, jest gotowa na nowe innowacje:
83%
biletów jest nadal obsługiwanych ręcznie
25%
wzrost kosztów obsługi biletów w latach 2019-2023
$20
średni koszt na bilet obsługiwany przez agenta
Automatyzacja czatu / poczty e-mail
Wykorzystanie sztucznej inteligencji do automatyzacji odpowiedzi może prowadzić do szybkiego wzrostu wydajności i uwolnienia zasobów do złożonych zadań. W najlepszym przypadku sztuczna inteligencja może utrzymać wysoki poziom zadowolenia użytkowników poprzez generowanie dokładnych, kontekstowych i spersonalizowanych odpowiedzi. Koncentrując się w pierwszej kolejności na automatyzacji czatu / poczty e-mail, organizacje mogą szybko zwiększyć wydajność operacyjną, uzyskać natychmiastowy wgląd w wpływ sztucznej inteligencji i przygotować grunt pod kolejne etapy podróży AI w zarządzaniu usługami.
Biuro obsługi wzmocnione przez sztuczną inteligencję
Głębsza integracja sztucznej inteligencji z pracą Service Desk wykonywaną przez agentów może zwiększyć produktywność nawet w przypadku bardziej złożonych kwestii bez uszczerbku dla jakości usług dla użytkownika końcowego. W praktyce oznacza to wyposażenie agentów w narzędzia, które usprawniają obsługę zgłoszeń poprzez np. inteligentną kategoryzację, sugestie i podsumowania, które pomagają ograniczyć pracę ręczną.
Wsparcie AI dla użytkowników końcowych
Inteligentne opcje samoobsługi zmniejszają potrzebę ręcznego angażowania agentów i rozszerzają korzyści AI na użytkowników końcowych. Zmiana ta nie tylko odnosi się do rosnącej złożoności i ilości zgłoszeń serwisowych, ale także jest zgodna z rosnącymi preferencjami użytkowników w zakresie rozwiązań samoobsługowych. Wprowadzenie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji dla użytkowników końcowych stanowi krytyczny krok w przekształcaniu zarządzania usługami w bardziej autonomiczny, przyjazny dla użytkownika ekosystem.