L'intelligenza artificiale nella gestione dei servizi

Qual è l'impatto dell'intelligenza artificiale sulla gestione dei servizi?

L'integrazione dell'intelligenza artificiale (IA) nella gestione dei servizi è un argomento di vecchia data. Con l'avanzare delle capacità dell'IA, le organizzazioni stanno esplorando sempre più il suo potenziale per trasformare le pratiche tradizionali di gestione dei servizi, semplificando le operazioni, prevedendo le esigenze dei clienti e offrendo esperienze personalizzate.

Con l'emergere delle tecnologie di IA generativa, l'IA ha ora il potenziale per trasformare le operazioni dei Service Desk di tutte le dimensioni e di tutti i settori, in particolare nelle aree in cui sono essenziali un'efficace interazione uomo-computer e la comprensione del linguaggio.

Nel contesto della gestione dei servizi, l'IA può aiutare direttamente gli utenti finali o aiutare i team di assistenza a lavorare in modo più efficiente.

Tutti, dai fornitori alle organizzazioni, si stanno affannando per aggiungere l'IA ai loro sistemi ITSM, IAM e altri sistemi di servizi aziendali. Spesso è più facile a dirsi che a farsi, ma non impossibile.

Perché iniziare ora con l'IA?

L'IA esiste da tempo. In realtà, ne conoscevamo le possibilità già dal secolo scorso, ma non ha avuto il successo che ha oggi.

Questo è certamente il momento di utilizzare tutte le seguenti risorse per contribuire a far progredire la produttività e l'esperienza nei settori della gestione dei servizi.

1. Con gli strumenti più recenti che immagazzinano sempre più informazioni, abbiamo un'abbondanza di dati che possiamo utilizzare per trarre semplici conclusioni. Inoltre, poiché molte applicazioni sono basate sul cloud, è più facile che mai raccogliere dati su qualsiasi cosa.

2. La nostra capacità di calcolo è aumentata a dismisura: le CPU sono diventate sempre più veloci, anno dopo anno, il che significa che la quantità di calcolo è a un livello completamente diverso da quello che era possibile in passato.

3. La ricerca in questo campo è aumentata, il che significa che sono stati sviluppati algoritmi migliori in vari settori. Con il miglioramento della tecnologia, della potenza di calcolo e delle serie di dati nel corso del tempo, anche l'importanza e l'efficacia dell'IA sono aumentate.

Sfide comuni per i team di Service Desk e IT

I carichi di lavoro dell'assistenza IT sono in aumento.
La complessità dei contatti con il Service Desk è in aumento.
L'infrastruttura e il numero di servizi sono in aumento, così come le dipendenze tra di essi.

Il lavoro del team di assistenza IT diventa sempre più difficile. Il lavoro del Service Desk è in gran parte basato sulla comunicazione e anni di automazione non hanno cambiato significativamente la situazione. Secondo Gartner, oltre l'80% di tutte le richieste e i ticket sono ancora gestiti “manualmente” dagli agenti. Inoltre, in base alla nostra esperienza nei mercati europei, il 40% di questi viene gestito attraverso canali che richiedono più lavoro, come le telefonate e le e-mail. I team sono quindi alla ricerca dell'automazione, ma i problemi sono complessi.

Poiché i team di Service Desk sono alle prese con carichi di lavoro crescenti, infrastrutture IT sempre più complesse e servizi digitali, la necessità di un'assistenza intelligente e dell'automazione è sempre più importante. La gestione dei servizi, un settore tradizionalmente affidato a processi reattivi e manuali, è matura per le nuove innovazioni:

83%

dei ticket sono ancora gestiti manualmente

25%

di aumento dei costi di gestione dei biglietti nel periodo 2019-2023

$20

di costo medio per biglietto gestito da un agente

3 casi d'uso tipici dell'IA nella gestione dei servizi

Automazione di chat ed e-mail

L'utilizzo dell'intelligenza artificiale per automatizzare le risposte può portare a rapidi guadagni di efficienza e liberare risorse per attività complesse. Al meglio, l'intelligenza artificiale può mantenere alta la soddisfazione degli utenti generando risposte accurate, contestuali e personalizzate. Concentrandosi innanzitutto sull'automazione delle chat e delle e-mail, le organizzazioni possono migliorare rapidamente l'efficienza operativa, ottenere informazioni immediate sull'impatto dell'IA e gettare le basi per le fasi successive del loro percorso di IA nella gestione dei servizi.

Service desk amplificato dall'AI

L'integrazione dell'intelligenza artificiale nel lavoro del Service Desk svolto dagli agenti può aumentare la produttività anche per i problemi più complessi, senza compromettere la qualità del servizio per l'utente finale. In pratica, ciò significa dotare gli agenti di strumenti che semplificano la gestione dei ticket attraverso, ad esempio, la categorizzazione intelligente, i suggerimenti e la riepilogazione, che contribuiscono a ridurre il lavoro manuale.

Supporto AI per gli utenti finali

Le opzioni self-service intelligenti riducono la necessità di coinvolgere manualmente gli agenti ed estendono i vantaggi dell'intelligenza artificiale agli utenti finali. Questo cambiamento non solo affronta la crescente complessità e il volume delle richieste di assistenza, ma si allinea anche alla crescente preferenza degli utenti per le soluzioni self-service. L'introduzione di strumenti basati sull'intelligenza artificiale per gli utenti finali segna un passo fondamentale nella trasformazione della gestione dei servizi in un ecosistema più autonomo e facile da usare.

Gli agenti del Service Desk risparmiano tempo sulle prime risposte con l'AI

“La risposta iniziale ai ticket in arrivo può ora essere effettuata molto più rapidamente e sono bastati pochi giorni per iniziare a essere più produttivi con l'AI”.

Aleksi Koli, specialista dell'assistenza
Efecte, una società di Matrix42

Guardate il video per vedere come l'AI ha aiutato il service desk di Efecte a lavorare in modo più efficiente. (EN)

Per saperne di più sull'IA nella gestione dei servizi

Ulteriori informazioni sul nostro blog e sui webinar on-demand.

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