ITIL 4 pratiques pour la gestion des services informatiques
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un cadre mondialement reconnu pour la gestion des services informatiques (ITSM) qui aide les organisations à fournir des services informatiques de haute qualité alignés sur les objectifs de l'entreprise. Qu'il s'agisse de rationaliser les flux de travail ou d'améliorer la prestation de services, l'ITIL est un outil essentiel pour une gestion moderne de l'informatique.
Maîtriser la gestion des services informatiques avec ITIL
ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est la référence en matière de gestion des services informatiques(ITSM). Conçue pour aligner les services informatiques sur les objectifs de l'entreprise, l'ITIL fournit des pratiques éprouvées pour optimiser l'efficacité, améliorer la prestation de services et favoriser l'amélioration continue. Qu'il s'agisse de gérer des incidents, des changements ou des demandes de service, ITIL fournit aux organisations les outils nécessaires pour créer des environnements informatiques robustes et centrés sur le client, qui s'adaptent à l'évolution des besoins de l'entreprise.
La dernière version est ITIL 4 Foundation et a été introduite en 2019. Elle permet à la gestion des services des organisations informatiques d'être plus agile et apporte un soutien à la numérisation des processus de service. La version 4 vise à révolutionner la gestion des services informatiques en introduisant une plus grande agilité et en améliorant la numérisation des processus de service.
Matrix42 Service Management a reçu la certification ITIL 4 de SERVIEW pour 19 processus informatiques. Avec des modèles et des flux de travail prêts à l'emploi, notre base ITSM vous permet de mettre en œuvre votre nouvelle solution de gestion des services rapidement et facilement. Découvrez comment Matrix42 Service Management peut renforcer votre entreprise grâce à des solutions de gestion de la disponibilité, de gestion des problèmes, de gestion des risques, de gestion du catalogue de services et d'un large éventail d'autres besoins essentiels.
Aperçu des pratiques ITIL 4 :
- Gestion de la disponibilité
- Mesures et rapports
- Surveillance et gestion des événements
- Gestion du catalogue des services
- Gestion financière des services
- Gestion des niveaux de service
- Gestion des demandes de service
- Validation et test des services
- Gestion des problèmes
- Gestion des projets
- Gestion des relations
- Gestion des versions
- Gestion des risques
- Gestion des capacités et des performances
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des déploiements
- Facilitation du changement
- Gestion de la demande
- Gestion du retour d'information
- Gestion des incidents
- Gestion de la sécurité de l'information
- Gestion des connaissances
Gestion de la disponibilité
La gestion de la disponibilité permet aux organisations de documenter avec précision les indicateurs clés de performance pour les services clés. Matrix42 Service Management crée automatiquement un formulaire dédié à la disponibilité des services à un intervalle défini. Ces formulaires sont utilisés pour calculer si le service est dans les limites de l'objectif de disponibilité, enregistrer le résultat et envoyer une notification si les objectifs ne sont pas atteints.
Surveillance et gestion des événements
L'automatisation et les intégrations sont de plus en plus répandues et fiables. La réduction ou l'élimination de la nécessité d'un examen et d'un suivi constants par les humains contribue à améliorer considérablement l'efficacité et permet de se concentrer sur les questions urgentes. Des notifications adéquates et opportunes permettent aux organisations de prendre les mesures appropriées au moment où elles sont nécessaires.
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Enregistrement des événements de service pour un examen facile
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Classer et rapporter facilement les événements
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Créer des liens entre les événements et les incidents pour une meilleure évaluation
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Recevoir des notifications d'événements par courrier électronique ou par l'outil de gestion des services
Gestion du catalogue de services
Les organisations informatiques doivent gérer un nombre sans cesse croissant de services numériques, qu'ils soient liés au fonctionnement de l'informatique ou à celui d'autres unités commerciales. La gestion du catalogue de services permet de gérer le cycle de vie des services. Il est essentiel de comprendre les relations entre les services afin de gérer les changements de portefeuille sans interruption.
- Catégorisation des offres de services et des éléments de services
- Prise en charge des catalogues de services multilingues, multilocaux et multi-clients.
- Création d'une offre de services spécifique à un rôle et d'un catalogue de services regroupant les services d'assistance
- Système pré-intégré, CMDB, contrats et licences
- Examen et rapports simples sur l'utilisation du catalogue de services
Gestion financière des services
Contrôlez, répartissez et améliorez l'efficacité des coûts des services professionnels avec Matrix42 Service Management. Avec notre solution, vous pouvez créer des tableaux de bord flexibles pour suivre l'évolution des coûts en temps réel. Saisissez un budget pour une période donnée et calculez le coût de chaque interaction dans Matrix42 Service Management ou intégré à partir d'une solution de facturation externe.
- Suivre les coûts associés aux incidents, aux demandes et aux modifications
- Définir des budgets pour les centres de coûts ou les services
- Définir de manière flexible la période d'enregistrement comme trimestrielle, mensuelle ou tout autre intervalle.
- Intégrer facilement des systèmes de facturation externes pour une plus grande efficacité.
Gestion des niveaux de service
Les opérations commerciales sont une chaîne continue de tâches, et tout retard ou problème au sein de cette pratique a un effet d'entraînement. Au fur et à mesure que la technologie se développe et s'améliore, les secondes peuvent s'avérer préjudiciables. Les organisations ont besoin d'un outil facile à utiliser, visuel et fiable pour suivre les changements et y réagir.
Gestion des demandes de service
Fournir aux employés les outils nécessaires à l'accomplissement de leurs tâches quotidiennes est essentiel pour toute organisation. Cette pratique peut être améliorée par l'utilisation d'un emplacement central et facile à utiliser, avec des processus d'approbation clairs. La centralisation de la gestion des demandes de service contribuera à réduire les délais d'approbation, de traitement et de livraison, améliorant ainsi l'efficacité de l'organisation.
Les bureaux de service peuvent facilement être submergés par les courriels, les mises à jour et les demandes d'appareils et de services. L'utilisation de portails en libre-service peut contribuer à améliorer l'expérience globale des utilisateurs et des responsables en centralisant et en simplifiant ces pratiques. Matrix42 Service Management inclut un portail de libre-service personnalisable et mobile pour fournir aux utilisateurs un endroit facile à utiliser pour faire des demandes, quel que soit leur appareil. Toutes ces demandes sont gérées par le service desk à l'aide de listes, de tableaux de bord personnalisés ou de tableaux Kanban. Les responsables peuvent améliorer le traitement en incorporant l'automatisation du flux de travail à des tâches ou à des pratiques entières et en examinant les mesures clés et les indicateurs clés de performance tels que les accords de niveau de service, le retour d'information et les délais de traitement pour chaque étape des livraisons.
Validation et test des services
Les activités du cycle de vie des services, telles que l'activation des changements, la gestion des mises en production et la gestion des déploiements, nécessitent des tests et des validations. Matrix42 Service Management comprend des modèles liés aux tests pour un test unique ou un test à grande échelle. Créez une visibilité sur qui fait quoi, les résultats actuels, et plus encore pour vos ingénieurs qualité, vos propriétaires de produits, vos équipes DevOps ou toute autre partie prenante.
- Utilisez des modèles de test standard pour les petits projets ou les suites de tests à grande échelle.
- Examinez l'état des tests en passant en revue les activités individuelles.
- Utilisez les modèles de planification des tests pour établir une liste de contrôle avant de commencer les tests.
- Examinez les résultats des tests à l'aide de listes, de tableaux de bord et de tableaux Kanban afin d'identifier les domaines problématiques.
Gestion des problèmes
Dans certains cas, les incidents ne peuvent être résolus que par des solutions de contournement, et la prévention de la réapparition du même incident ne peut se faire que par une analyse plus approfondie des causes profondes. La gestion des problèmes est une pratique dédiée à l'analyse des problèmes complexes.
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Créer des solutions connues pour les incidents récurrents
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Identifier et supprimer les causes profondes des erreurs
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Relier les problèmes aux articles de la base de connaissances afin de fournir des solutions ou des solutions de contournement.
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Analyser les tendances pour identifier les causes des problèmes avant que les incidents ne se produisent
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Améliorer la qualité du service en mesurant les zones de service présentant des problèmes fréquents
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Centraliser les opérations afin d'identifier et de réagir aux problèmes principaux
Gestion de projet
Planifiez, déléguez, surveillez et gardez le contrôle de vos projets informatiques grâce à une pratique de gestion de projet basée sur ITIL 4. Matrix42 Service Management permet aux utilisateurs d'enregistrer des données pertinentes sur les projets. Il prend en charge le suivi par le biais de tableaux Kanban et permet la coordination de plusieurs projets grâce à des vues calendaires. Chaque tâche est répertoriée individuellement et les sous-tâches sont reliées entre elles pour une meilleure visibilité.
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Enregistrez les données pertinentes du projet pour la planification et la délégation
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Contrôler l'état des projets à l'aide de tableaux Kanban
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Répertoriez les tâches du projet en tant qu'entités distinctes pour une meilleure visibilité
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Stocker les tâches par défaut et les projets répétitifs
Gestion des relations
Les relations peuvent être difficiles, même dans le monde des affaires et des technologies de l'information. La pratique de la gestion des relations aide les organisations à gérer les liens et les dépendances avec les employés internes et externes, les organisations, les fournisseurs de services, etc. Matrix42 Service Management facilite la gestion des relations en créant des enregistrements clairs pour chaque organisation ou personne et en reliant les interactions, les services, les appareils, etc. à ces profils.
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Gérer les connexions entre partenaires, clients ou fournisseurs et visualiser les dépendances
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Enregistrez et reliez les informations essentielles relatives à un service ou à une entreprise.
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Classer clairement le type de relation pour une meilleure visibilité
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Examinez les relations et les liens à l'aide de notre outil d'analyse visuelle.
Gestion des versions
Le développement et l'amélioration sont des pratiques sans fin. Il est essentiel de veiller à ce que ces changements positifs n'aient pas d'effets négatifs sur les activités de l'entreprise. Grâce à une planification, des tests et des plans d'urgence appropriés, ces effets négatifs peuvent être réduits, voire éliminés.
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Enregistrer toutes les étapes d'une version potentielle
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Planifier, construire, tester et déployer facilement de nouveaux actifs
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Relier les ressources, les problèmes, les incidents ou les changements afin d'élargir l'impact potentiel.
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Définir des jalons clairs pour s'assurer que les versions se déroulent comme prévu
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Visualiser les mises en production dans la vue calendaire incluse
Gestion des risques
La gestion efficace des risques est cruciale pour toutes les organisations, et leur capacité à identifier, évaluer et traiter les risques est essentielle pour la stabilité et la durabilité de leurs services. Une bonne gestion des risques peut aider les organisations à fonctionner avec plus d'agilité sans mettre en danger la sécurité ou la disponibilité des systèmes et des services.
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Créer un lieu central pour enregistrer et relier les risques, les contrôles, les actifs et les propriétaires
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Possibilité d'extension au-delà des risques et des actifs informatiques pour permettre une solution unique de gestion des risques.
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Envoi d'une notification d'affectation pour garantir les réactions
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Calculer automatiquement le niveau de risque
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Conçu pour répondre aux exigences de la norme ISO/IEC 27001.
Gestion de la capacité et de la performance
La gestion de la capacité permet aux équipes de service et de DevOps d'enregistrer, de planifier et de prévoir la demande de capacité et la performance de la capacité des éléments de configuration individuels. Matrix42 Service Management se concentre sur la planification de la capacité, l'allocation des ressources et la surveillance de la capacité en temps réel collectée à partir de solutions de surveillance externes.
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Enregistrement de l'allocation de capacité pour un élément de configuration particulier
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Simplifier les demandes de cœurs d'unité centrale, de mémoire et de stockage
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Simplifier les allocations de capacité aux clients ou aux centres de coûts
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Utiliser des vues calendaires pour mieux visualiser les allocations
Gestion des fournisseurs
Les organisations se concentrent de plus en plus sur leurs activités principales. Cela signifie une augmentation de l'externalisation d'une variété de services et de domaines de leur activité. Il est important de sélectionner correctement les partenaires, mais aussi d'examiner en permanence leurs performances pour s'assurer que les besoins de l'organisation sont satisfaits.
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Point d'enregistrement unique pour tous les vendeurs et fournisseurs
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Gestion pré-intégrée des licences et des contrats
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Évaluation des performances des fournisseurs sur la base du retour d'information des utilisateurs finaux
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Intégration du système et gestion de l'accès multifournisseur prête à l'emploi
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Gestion des performances des fournisseurs pour les accords de niveau de service (SLA) et les délais de résolution.
Gestion des déploiements
La gestion des déploiements est la pratique qui consiste à déplacer des actifs nouveaux ou modifiés vers des environnements réels, principalement des environnements de production. Matrix42 IT Service Management utilise un Deployment Pipeline pour définir la séquence des builds qui seront déployés pour un actif, tel qu'un service, une solution cloud, un serveur ou une application logicielle. Un build est une instance unique d'un nouveau déploiement à un moment donné dans le Deployment Pipeline.
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Créer des pratiques standard pour le transfert des ressources vers des environnements réels
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Séparer les déploiements en pipelines de déploiement et en builds
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Lier les plannings, les tests et les révisions aux builds de déploiement
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Dupliquer automatiquement les tâches et les tests par défaut pour chaque build
Facilitation du changement
Il est primordial de créer des normes pour permettre des mises à niveau, des développements et des versions sans heurts. Les problèmes liés aux versions entraînant des temps d'arrêt ou un manque de soutien peuvent grandement nuire à une organisation. La plupart des problèmes liés au changement peuvent être atténués, voire totalement éliminés, par la mise en œuvre de processus d'approbation clairs, de tests, de documentation et d'examen.
Activation de la demande
La capitalisation des connaissances organisationnelles peut faire la différence entre un développement informatique rapide et efficace et des changements fastidieux et coûteux. Les fournisseurs de services doivent permettre à leurs clients de faire facilement des suggestions d'amélioration et à d'autres d'évaluer ces suggestions. Permettre à l'ensemble de l'organisation de participer au processus de prise de décision permet d'élargir le processus de révision et d'augmenter les chances de réussite.
Gestion du retour d'information
L'expérience, le bonheur et la satisfaction desclients sont essentiels à la survie d'une organisation. Il ne suffit plus d'accomplir une tâche pour que les clients acceptent pleinement la solution ou le service. Les organisations doivent demander, recevoir, examiner et réagir au retour d'information presque instantanément pour survivre et se développer.
- Un formulaire personnalisable et dynamique pour collecter les données les plus pertinentes
- Une interface intuitive, avancée et moderne pour analyser et enregistrer le retour d'information
- Des alertes automatiques en cas de retour d'information hautement prioritaire
- Prise en charge des appareils mobiles, permettant aux utilisateurs de répondre via l'appareil de leur choix
- Collecte et organisation des données provenant de changements multiples sur une seule plateforme
Gestion des incidents
Des problèmes surviennent constamment au cours de la journée, qu'ils soient dus à un problème technique ou à une erreur humaine. Une gestion efficace des incidents permet de les identifier, de les signaler et d'y remédier. La mise à disposition des employés d'un lieu de signalement et de notification simple et centralisé pour les problèmes et leurs solutions réduira considérablement les impacts négatifs.
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Détecter, hiérarchiser et enregistrer tous les incidents
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Assigner les incidents à des groupes de support ou à des personnes individuelles
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Suivre facilement les temps de réponse et les délais de résolution prévus
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Examiner les progrès et envoyer des notifications automatiques par courrier électronique à des moments clés
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Trouver rapidement des solutions connues à partir des articles de la base de connaissances
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Analyser les tendances des incidents pour identifier les problèmes potentiels
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Automatiser les tâches répétitives grâce à l'automatisation des flux de travail
Gestion de la sécurité de l'information
La sécurité et la confidentialité des données deviennent de plus en plus importantes dans les organisations modernes. Matrix42 peut constituer la première ligne de défense des opérations informatiques en automatisant les réponses aux incidents de sécurité et en améliorant la conformité au règlement général sur la protection des données (RGPD).
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Automatiser les réponses aux incidents de sécurité pour améliorer la sécurité des données
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Attribuer des révisions post-incident
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Surveillance en direct à l'aide de rapports et de tableaux de bord en ligne
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Suivi et communication des incidents liés à la sécurité
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Préparation permanente à un audit de sécurité
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Documenter et partager les meilleures pratiques
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Recevoir un retour d'information immédiat de tous les secteurs opérationnels
Gestion des connaissances
Une organisation efficace n'est pas une organisation qui ne fait pas d'erreurs, mais une organisation qui apprend de ses erreurs et en réduit l'impact. Les organisations peuvent accroître leur efficacité en créant une base de connaissances dans laquelle les employés et le personnel de service peuvent facilement trouver des solutions aux questions fréquemment posées. Cela améliore à la fois les opérations et l'expérience des utilisateurs.
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Créer un point unique pour les articles de la base de connaissances
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Permettre des solutions rapides à partir des articles de la base de connaissances pour les incidents
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Améliorer l'auto-assistance en reliant les articles de la base de connaissances au portail de libre-service
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Identifier les solutions les plus utiles en demandant l'avis des utilisateurs
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Permettre aux utilisateurs d'évaluer instantanément l'utilité des articles d'auto-assistance