Julie Mohr
Principal Analyst, Forrester
Julie Mohr arbetar med att hjälpa IT-proffs att utveckla sin IT-verksamhet till anpassningsbara, AI-drivna och kundfokuserade serviceorganisationer. Hennes forskning handlar om hur plattformsteam, agil kunskapshantering och agentisk AI möts, med särskilt fokus på modernisering av servicedesk, förvaltning av tjänsteportfölj och tjänstekatalog, automatisering och självbetjäning, incident-, problem- och ändringshantering samt resultatuppföljning via mål och nyckeltal (OKR).
I sin senaste forskning belyser Julie skiftet mot AI-centrerade servicedeskar, med fokus på användarcentrerad design, förtroende för AI-system och behovet av nya nyckeltal som speglar dagens supportupplevelse. Hon leder även forskning om agentisk AI:s roll i kunskapshantering och förespråkar ett agilt, realtidsbaserat arbetssätt kring kunskap som stärker medarbetare och förbättrar beslutsfattandet i hela verksamheten. Hennes forskning omfattar även de mjuka men avgörande framgångsfaktorerna inom infrastruktur och drift (I&O) — organisationsförändring, kultur, medarbetarupplevelse, samarbete och kompetensuppbyggnad — och stödjer införandet av Forresters moderna driftmodell för ökad operativ effektivitet och konkurrenskraft.
Tidigare erfarenhet
Sedan 2004 är Julie en etablerad branschexpert och internationell talare inom servicedesk, service management och kunskapshantering. Hon har haft operativa roller på organisationer som National Institutes och NASA. Julie var medförfattare till avsnittet om kunskapshantering i ITIL och skrev The Help Desk Audit, ett styrningsramverk för att bedöma mognadsgraden i incident- och servicedeskarbete.
Utbildning
Julie har en kandidatexamen i datavetenskap (BS) från The Ohio State University och en masterexamen i pedagogik (MEd) från University of Phoenix.
Missa inte Julie Mohrs föreläsning på Digitalize and Automate 2026, den 1 oktober.
Missa inte Julie Mohrs föreläsning på Digitalize and Automate 2026, den 1 oktober.
