Julie Mohr
Leitende Analystin, Forrester

Julie Mohr unterstützt IT-Verantwortliche dabei, den IT-Betrieb in anpassungsfähige, KI-gestützte und kundenorientierte Serviceorganisationen zu überführen.

Ihre aktuelle Forschung beschäftigt sich mit dem Wandel hin zu KI-zentrierten Service Desks. Im Mittelpunkt stehen drei Fragen: Wie muss nutzerzentriertes Design aussehen? Wie entsteht Vertrauen in KI-Systeme? Und welche Kennzahlen bilden moderne Support-Erfahrungen überhaupt noch ab? Daneben leitet sie Forschungsarbeiten zur Rolle agentischer KI im Wissensmanagement. Sie plädiert für agile Wissenspraktiken in Echtzeit, die Wissensarbeitende befähigen und Entscheidungen im gesamten Unternehmen verbessern.

Ihre Arbeit deckt außerdem die weichen Faktoren ab, über die Erfolg in Infrastruktur und Betrieb tatsächlich entschieden wird: organisatorischer Wandel, Kultur, Zusammenarbeit und Kompetenzaufbau. Werdegang
Julie Mohr ist seit 2004 als Branchenexpertin und internationale Rednerin zu Service Desk, Service Management und Wissensmanagement tätig. Zuvor arbeitete sie operativ unter anderem für die National Institutes of Health und die NASA. Sie ist Mitautorin der Wissensmanagement-Praktik in ITIL und Verfasserin von „The Help Desk Audit", einem Rahmenwerk zur Bewertung der Reife von Incident-Management- und Service-Desk-Prozessen.

Ausbildung
Bachelor of Science in Informatik, Ohio State University. Master of Education, University of Phoenix.

Verpassen Sie Julie Mohrs Keynote bei Digitalize & Automate 2026 am 1. Oktober nicht.