Savonia University of Applied Science

Enade tjänster. Höjd prestanda.

Savonia University of Applied Sciences betjänar över 9 600 studenter och medarbetare inom ett brett spektrum av supportfunktioner. I takt med att lärosätet växte ökade även antalet serviceärenden, och det stod klart att man behövde en central plattform för hela organisationen, inte bara för IT.

Med Matrix42 Enterprise Service Management har Savonia samlat sju tjänsteområden på en och samma plattform, uppnått en förbättring på 76 procent i handläggningstid för ICT-ärenden, och byggt en servicemodell som fortsätter att växa i takt med organisationen.

Utmaningen: Från e-postbaserade ärenden till en central serviceplattform

Innan omställningen använde Savonia ett open source-system som i huvudsak stödde IT-verksamheten. Många serviceärenden kom in via e-post, och det fanns ingen gemensam överblick mellan de olika supportfunktionerna.

I takt med att antalet tjänster ökade och samarbetet mellan avdelningarna växte, inledde Savonia en formell utvärdering för att hitta en plattform som kunde skalas för att möta hela lärosätets behov. Savonia identifierade följande som avgörande krav:

• En enda, central servicekanal där alla typer av ärenden, oavsett avdelning, kunde registreras, följas upp och lösas, så att användarna alltid visste vart de skulle vända sig.
• Stöd för fler avdelningar än IT, inklusive studentservice, kommunikation, resor, bibliotek, informationssäkerhet och andra funktioner, inte bara IT-servicedesken.
• Transparens i ärendehanteringen, med full insyn i ärendestatus, arbetsbelastning och serviceprestanda, ett centralt krav för både slutanvändare och tjänsteägare.
• Strukturerade arbetsflöden med integrationsmöjligheter, som kunde kopplas till befintliga system och stödja processautomatisering utan omfattande anpassning.
• Molnbaserad arkitektur och kostnadseffektivitet, med en stark referensbas inom högskolesektorn.

Matrix42 mötte dessa krav bäst och möjliggjorde en utveckling från IT Service Management (ITSM) till Enterprise Service Management (ESM).

Lösningen: En plattform för hela organisationen

Savonia gick live med Matrix42 hösten 2024, med start i IT Service Management och en successiv utbyggnad till fler serviceområden. Matrix42 fungerar nu som organisationens gemensamma serviceplattform, där alla ärenden hanteras på ett och samma ställe, från registrering till lösning.

I praktiken innebär detta en konsekvent upplevelse för alla användare, samt bättre verktyg och överblick för varje team som hanterar ärenden.

• En central självbetjäningsportal där personal och studenter kan registrera och följa upp alla ärenden, med en separat gästportal för partner och externa användare.
• Konsekvent ärendehantering där samtliga ärenden registreras, prioriteras och behandlas enligt samma process. Användarna kan följa status på sina ärenden, och all kommunikation sker direkt i portalen.
• Strukturerade formulär som samlar in nödvändig information redan från start, vilket minskar onödig fram-och-tillbaka-kommunikation och snabbar upp handläggningen.
• Ökad överblick över arbetsbelastning genom påminnelser i ärendehanteringen, godkännandeflöden och tydlig fördelning av uppgifter inom servicedesken.
• Fjärrsupport via Matrix42 FastViewer, som gör att supportmedarbetare kan koppla upp sig direkt hos användaren, utan koder eller krångliga instruktioner.

Resultatet: Mätbara förbättringar i den dagliga verksamheten

Plattformen har gett tydliga och mätbara förbättringar i fråga om hastighet, effektivitet och användarupplevelse. Savonia följer resultaten kontinuerligt, och siffrorna speglar effekten av både den nya lösningen och de förbättrade arbetssätt den möjliggjort.

• 76% snabbare ärendehantering för ICT-support, ett resultat av strukturerade arbetsflöden, smartare formulär och automatiserad ärendedirigering.
• 7 tjänsteområden har samlats på en gemensam plattform, bland annat IT, studentservice, kommunikation, resor, bibliotek, informationssäkerhet och kvalitetsledning.
• 9,600+ användare år service inom hela organisationen, med full insyn i ärendestatus.
• Kundnöjdheten mäts efter varje serviceinteraktion, vilket ger ett kontinuerligt underlag för fortsatt utveckling.
• Mindre manuellt arbete, eftersom strukturerade formulär samlar in nödvändig information redan från start och minskar behovet av uppföljningskommunikation.

Framtiden: En stabil grund för fortsatt utveckling

Savonia ser Matrix42 som en långsiktig plattform för kontinuerlig utveckling, med en tydlig plan för nästa steg redan på plats. Bland det närmaste som väntar finns integrering av HR-processer i plattformen, ett nytt viktigt tjänsteområde som läggs till de avdelningar som redan drar nytta av den centraliserade servicehanteringen.

På längre sikt planerar Savonia att bygga ut hanteringen av programvara och licenser för ökad överblick över IT-tillgångarna, samt utveckla nya integrationer med system som är vanliga inom högskolesektorn. Plattformens AI-funktioner används redan i expertarbetet, och nästa steg är att göra dem tillgängliga för slutanvändarna när kunskapsbasen blivit tillräckligt omfattande.

Savonias mål var enkelt: en kanal, en tydligare servicemodell och bättre service. Med Matrix42 är detta nu en del av vardagen.