Savonia University of Applied Science

Integrierte Dienste. Höhere Leistungsfähigkeit.

Die Savonia University of Applied Sciences betreut über 9.600 Studierende und Mitarbeiter in einer Vielzahl von Supportbereichen. Mit dem Wachstum der Hochschule stieg auch die Zahl der Serviceanfragen, und es wurde deutlich, dass eine zentrale Plattform benötigt wurde, die die gesamte Organisation abdeckt – nicht nur den IT-Bereich.

Mit Matrix42 Enterprise Service Management hat Savonia sieben Servicebereiche auf einer Plattform zentralisiert , die Bearbeitungszeit für ICT-Anfragen um 76 % verkürzt und ein Servicemodell aufgebaut, das mit der Organisation weiterwächst.

Die Herausforderung: Von E-Mail-basierten Anfragen zu einer zentralisierten Serviceplattform

Vor der Umstellung nutzte Savonia ein Open-Source-System, das hauptsächlich die IT unterstützte. Viele Serviceanfragen gingen per E-Mail ein, und es gab keine gemeinsame Transparenz über die Supportdienste hinweg.

Da die Anzahl der Dienstleistungen wuchs und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zunahm, leitete Savonia einen formellen Evaluierungsprozess ein, um eine Plattform zu finden, die skalierbar ist und den Anforderungen der gesamten Universität gerecht wird. Savonia identifizierte folgende Punkte als wesentlich:

• Einen einzigen, zentralisierten Servicekanal, über den jede Anfrage – unabhängig von der Abteilung – eingereicht, nachverfolgt und gelöst werden kann, sodass die Nutzer stets wissen, an wen sie sich wenden müssen.
• Unterstützung für Abteilungen über die IT hinaus, einschließlich Studentenservice, Kommunikation, Reisemanagement, Bibliothek, Informationssicherheit und anderer Bereiche – nicht nur für den IT-Service-Desk.
• Transparenz bei der Bearbeitung von Serviceanfragen mit vollständiger Einsicht in den Status der Anfragen, die Arbeitslastverteilung und die Serviceleistung war eine zentrale Anforderung sowohl für Endnutzer als auch für die Serviceverantwortlichen.
• Strukturierte Workflows mit Integrationsmöglichkeiten, die eine Anbindung an bestehende Systemeermöglichen und die Prozessautomatisierung unterstützen, ohne dass umfangreiche Anpassungen erforderlich sind.
• Eine cloudbasierte Architektur und Kosteneffizienz mit einer soliden Referenzbasis im Hochschulbereich.

Matrix42 erfüllte diese Anforderungen am besten und ermöglichte die Erweiterung vom IT Service Management (ITSM) zum Enterprise Service Management (ESM).

Die Lösung: Eine Plattform für die gesamte Organisation

Savonia nahm Matrix42 im Herbst 2024 in Betrieb, zunächst im Bereich IT Service Management und schrittweise ausgeweitet auf weitere Servicebereiche. Matrix42 dient als zentrale Serviceplattform für das gesamte Unternehmen, auf der Anfragen von der Einreichung bis zur Lösung an einem Ort bearbeitet werden.

In der Praxis bedeutet dies eine einheitliche Benutzererfahrung für jeden Nutzer sowie bessere Tools und mehr Transparenz für jedes Team, das Anfragen bearbeitet.

• Zentrales Self-Service-Portal für Mitarbeiter und Studierende zur Einreichung und Nachverfolgung aller Anfragen sowie ein spezielles Gästeportal für Partner und externe Nutzer.
• Einheitliche Bearbeitung von Anfragen, bei der alle Tickets auf die gleiche Weise erfasst, priorisiert und bearbeitet werden. Nutzer können den Status ihrer Anfragen verfolgen, und die gesamte Kommunikation findet direkt über das Portal statt.
• Strukturierte Formulare, die die erforderlichen Informationen im Voraus erfassen, wodurch unnötiger Kommunikationsaufwand vermieden und die Bearbeitung von Anfragen beschleunigt wird.
• Transparenz der Arbeitsauslastung durch Erinnerungen zur Ticketbearbeitung, Genehmigungsworkflows und eine klare Aufgabenzuweisung im gesamten Service Desk.
• Fernsupport über Matrix42 FastViewer, der es Supportmitarbeitern ermöglicht , sich direkt mit den Nutzern zu verbinden – ohne Codes oder komplexe Anweisungen.

Die Ergebnisse: Messbare Verbesserungen im Tagesgeschäft

Die Plattform hat deutliche, messbare Verbesserungen in Bezug auf Geschwindigkeit, Effizienz und Benutzererfahrung gebracht. Savonia hat die Ergebnisse kontinuierlich verfolgt, wobei die Daten sowohl die Auswirkungen der neuen Lösung als auch die dadurch ermöglichten verbesserten Arbeitsabläufe widerspiegeln.

• 76 % schnellere Ticketbearbeitung im IT-Support, erreicht durch strukturierte Workflows, optimierte Formulare und automatisierte Weiterleitung.
• 7 Servicebereiche wurden auf einer einzigen Plattform zusammengeführt, darunter IT, Studentenservice, Kommunikation, Reisen, Bibliothek, Informationssicherheit und Qualitätsmanagement.
• Über 9.600 Nutzer werden organisationsweit betreut, mit vollständiger Transparenz über den Status von Serviceanfragen
• Die Kundenzufriedenheit wird nach jeder Serviceinteraktion gemessen, was kontinuierliche Erkenntnisse für weitere Verbesserungen liefert.
• Der manuelle Arbeitsaufwand wurde reduziert, da strukturierte Formulare die erforderlichen Informationen bereits im Vorfeld erfassen und so den Bedarf an Folgekommunikation verringern.

Die Zukunft: Schaffung einer soliden Grundlage für kontinuierliche Innovation

Savonia betrachtet Matrix42 als langfristige Plattform für kontinuierliche Weiterentwicklung und hat bereits eine klare Roadmap für die nächsten Schritte im Blick. Zu den nächsten Schritten gehört die Integration von HR-Prozessen in die Plattform, wodurch ein weiterer wichtiger Servicebereich zur wachsenden Liste der Abteilungen hinzukommt, die bereits von einem zentralisierten Service Management profitieren.

Mit Blick auf die Zukunft plant Savonia die Entwicklung eines Software- und Lizenzmanagements, um die Transparenz der IT-Ressourcen zu erhöhen, sowie den Aufbau neuer Integrationen mit Systemen, die im Hochschulbereich häufig zum Einsatz kommen. Die KI-Fähigkeiten der Plattform werden bereits bei der Arbeit von Experten genutzt; der nächste Schritt besteht darin, sie den Endnutzern zur Verfügung zu stellen, sobald die Wissensdatenbank ausreichend umfassend ist.

Das Ziel von Savonia war einfach: ein einziger Kanal, ein klareres Servicemodell und besserer Service. Mit Matrix42 ist dies nun Teil des täglichen Betriebs geworden.