Utbildningsstyrelsen i Finland

Utmaningen

Utbildningsstyrelsen, en nationell utvecklingsmyndighet under Undervisnings- och kulturministeriet, står inför en växande utmaning i att möta den ökande efterfrågan på allmänna språkexamina (YKI). Dessa examina är avgörande för en rad olika syften, bland annat ansökan om finskt medborgarskap, anställning och vidare studier.

Under senare år har efterfrågan vida överstigit antalet tillgängliga provtillfällen, särskilt i storstadsregioner som Helsingfors, Tammerfors och Åbo, där platserna ofta är fullbokade inom minuter efter att bokningen öppnat. Bristen har blivit ett hinder för många invånare, inte minst för invandrare som är beroende av att få sin examen i tid för att kunna gå vidare i sitt privat- och yrkesliv.

Den ökade efterfrågan drivs av faktorer som ökad invandring, större medvetenhet om språkkrav och begränsad kapacitet i provinfrastrukturen. Samtidigt har myndighetens supportteam överhopats av samtal och mejl, särskilt under bokningsperioder och provdagar. Under de mest intensiva dagarna tog en enskild medarbetare emot över 100 samtal på en timme, vilket satte den lilla supportgruppen under stor press. Kommande lagändringar i Finland väntas dessutom utöka gruppen som är berättigad att göra provet, vilket ställer ännu högre krav på myndighetens befintliga resurser. Mot den bakgrunden behövde myndigheten snarast en lösning som kunde minska antalet återkommande frågor och samtidigt ge användarna korrekt information i rätt tid, oavsett volym.

Varför Matrix42 Intelligence var rätt lösning

Utbildningsstyrelsen, redan en nöjd kund av Matrix42 ITSM, valde att implementera Matrix42 Intelligence för Conversational AI – närmare bestämt Matrix42 Knowledge Discovery – av flera tydliga skäl:

1. Enkel implementering: Till skillnad från traditionella chattbottar, som kräver ett omfattande förarbete med att kartlägga vanliga frågor och definiera scenarier i förväg, kunde Matrix42 Knowledge Discovery direkt utgå från befintligt innehåll på kundens webbplats. Det minskade arbetsbelastningen för supportteamet betydligt och gav en smidig start.
2. Skalbar prestanda: Lösningen är byggd för att hantera stora volymer av frågor och klarar ökad belastning utan att organisationen behöver utöka bemanningen.
3. Utvecklad för verkliga behov: Till skillnad från generella AI-verktyg är Matrix42 Intelligence utformad för att leverera relevanta svar av hög kvalitet baserat på organisationens egen kunskap – vilket gör att teamen kan arbeta mer effektivt och ge sina målgrupper bättre service.

Matrix42 Knowledge Discovery i praktiken

Matrix42 Knowledge Discovery infördes för att effektivisera kommunikationen kring de allmänna språkexamina (YKI).

Lösningen förändrar hur organisationer tar tillvara och använder sin egen kunskap. Med avancerad konversationell AI kan kunder eller medarbetare få korrekta svar direkt, utan att behöva leta i flera system och dokument.

Tiden då man var tvungen att navigera bland omfattande dokumentation eller vänta på svar från supporten är förbi. Genom att kombinera Retrieval-Augmented Generation (RAG) och generativ AI säkerställer Matrix42 Knowledge Discovery att svaren alltid finns lätt tillgängliga.

Lösningen är främst inriktad på att besvara vanliga frågor, till exempel:

• Praktiska frågor kring anmälan till provet
• Ändringar av provdatum
• Tillgängliga provtillfällen i olika städer
• Väntetider för provresultat

AI-lösningen implementerades på anmälningssidan för de allmänna språkexamina och gjordes tillgänglig på flera språk. En central del av lösningen är att den är avgränsad till att endast besvara provrelaterade frågor, vilket säkerställer väl underbyggda och relevanta svar. Mer komplexa eller känsliga ärenden, som klagomål, hanteras alltid av support med mänsklig expertis.

Resultat och affärsnytta

Organisationen ser redan tydliga förbättringar:

1. Insikt i kundernas behov: Organisationen har nu tillgång till konkret data om de vanligaste frågorna. Denna data är ett värdefullt underlag för att vidareutveckla informationen på webbplatsen och förbättra kommunikationen, vilket minskar antalet återkommande supportärenden.
2. Operativ effektivitet: Genom att låta Matrix42 Knowledge Discovery hantera rutinfrågor kan supportteamet lägga sin tid på mer komplexa ärenden som kräver mänsklig expertis.
3. Förbättrad användarupplevelse: Användarna får nu direkta svar på generella frågor, vilket avsevärt minskar väntetider och irritation.

Organisationen kan nu möta den ökade efterfrågan utan att belasta supportteamet ytterligare.

Framgångsfaktorn

En viktig grund för resultatet är kvaliteten på det befintliga materialet på webbplatsen. Instruktionerna och de vanliga frågorna (FAQ) var redan välstrukturerade och heltäckande, vilket gjorde att endast begränsade justeringar behövdes inför integrationen av AI-lösningen.

Till skillnad från traditionella chattbottar, som är resurskrävande att sätta upp och kräver fördefinierade scenarier, behövde Matrix42 Knowledge Discovery endast befintlig dokumentation som underlag. Efter driftsättning kunde den konversationella AI-lösningen besvara användarnas frågor med minimal ytterligare insats.

Matrix42:s AI-baserade lösning har visat sig göra verklig skillnad och illustrerar hur intelligent automatisering kan hjälpa organisationer att hantera utmaningar och leverera bättre service i stor skala.