Die Herausforderung
Die finnische Bildungsagentur, eine dem Ministerium für Bildung und Kultur unterstellte nationale Entwicklungsbehörde, steht vor einer immer größer werdenden Herausforderung, der steigenden Nachfrage nach Prüfungen zum nationalen Sprachzertifikat gerecht zu werden. Diese Prüfungen sind für eine Vielzahl von Zwecken von entscheidender Bedeutung, darunter die Beantragung der finnischen Staatsbürgerschaft, die Sicherung eines Arbeitsplatzes und die Aufnahme einer weiterführenden Ausbildung.
In den letzten Jahren hat die Nachfrage die Anzahl der verfügbaren Prüfungstermine bei weitem überstiegen – insbesondere in großen Ballungszentren wie Helsinki, Tampere und Turku –, wo die Termine oft schon innerhalb weniger Minuten nach Beginn der Anmeldung ausgebucht sind. Dieser Mangel ist für viele Einwohner, insbesondere für Einwanderer, zu einem Hindernis geworden, da sie auf eine rechtzeitige Zertifizierung angewiesen sind, um ihre persönlichen und beruflichen Ziele zu erreichen.
Der Nachfrageanstieg ist auf Faktoren wie die zunehmende Einwanderung, ein gesteigertes Bewusstsein für Sprachvoraussetzungen und eine begrenzte Prüfungsinfrastruktur zurückzuführen. Gleichzeitig wurde das Support-Team der Behörde mit Anfragen überhäuft und erhielt Hunderte von Anrufen und E-Mails – insbesondere während der Anmelde- und Prüfungstage. An Spitzentagen erhielt ein einzelner Mitarbeiter in nur einer Stunde über 100 Anrufe, was das kleine Team, das für die Bearbeitung der Anfragen zuständig ist, völlig überforderte. Anstehende Gesetzesänderungen in Finnland werden voraussichtlich den Kreis der prüfungsberechtigten Teilnehmer weiter vergrößern und die vorhandenen Ressourcen noch stärker belasten. Um dem entgegenzuwirken, benötigte die Behörde dringend eine Lösung, um sich wiederholende Anfragen zu reduzieren und den Nutzern zeitnah genaue Informationen in großem Umfang bereitzustellen.
Warum Matrix42 Intelligence die richtige Lösung war
Die finnische Bildungsbehörde, die bereits ein zufriedener Matrix42 ITSM-Kunde war, entschied sich aus mehreren überzeugenden Gründen für die Implementierung der Matrix42 Intelligence-Lösung für Conversational AI, insbesondere für Matrix42 Knowledge Discovery:
- Mühelose Implementierung: Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die einen erheblichen Einrichtungsaufwand erfordern – wie beispielsweise das Ermitteln häufiger Fragen und das Vorabdefinieren von Szenarien –, nutzte Matrix42 Knowledge Discovery mühelos die vorhandenen Informationen auf der Website des Kunden. Dies minimierte den Arbeitsaufwand für das Support-Team und sorgte für einen reibungslosen Start.
- Skalierbare Leistung: Die KI-Lösung ist für die Bearbeitung großer Anfragevolumina ausgelegt und bewältigt das Wachstum effektiv, ohne dass zusätzliches Personal eingestellt werden muss.
- Speziell auf praktische Anforderungen zugeschnitten: Im Gegensatz zu generischen KI-Tools ist Matrix42 Intelligence darauf ausgelegt, relevante, qualitativ hochwertige Antworten auf der Grundlage des Unternehmenswissens zu liefern – und hilft Teams so, effizienter zu arbeiten und ihre Zielgruppen besser zu betreuen.
KI-Wissensgewinnung in der Praxis
Die Matrix42-Lösung zur Wissensgewinnung wurde eingeführt, um die Kommunikation im Rahmen der nationalen Sprachprüfung zu optimieren.
Matrix42 Knowledge Discovery verändert die Art und Weise, wie Unternehmen auf ihr Wissen zugreifen und es nutzen. Dank fortschrittlicher konversationeller KI können Kunden oder Mitarbeiter sofort präzise Antworten finden, wodurch die Frustration beim Durchsuchen mehrerer Systeme und Dokumente entfällt.
Vorbei sind die Zeiten, in denen man sich durch verwirrende oder endlose Dokumentationen kämpfen oder auf Support warten musste. Durch die Kombination von Retrieval-Augmented Generation (RAG) und generativer KI stellt Matrix42 Knowledge sicher, dass Antworten leicht zugänglich sind.
Der Schwerpunkt liegt vor allem auf der Beantwortung häufig gestellter Fragen, wie zum Beispiel:
- Praktische Hinweise zur Prüfungsanmeldung
- Änderungen des Prüfungstermins
- Verfügbarkeit von Prüfungsterminen in verschiedenen Städten
- Zeitpläne für die Bekanntgabe der Ergebnisse
Die KI-Lösung wurde auf der Anmeldeseite für den nationalen Sprachkompetenztest eingebettet und in mehreren Sprachen zugänglich gemacht. Entscheidend ist, dass die KI-Lösung so zugeschnitten wurde, dass sie sich ausschließlich auf prüfungsbezogene Anfragen konzentriert, wodurch fundierte und relevante Antworten gewährleistet sind. Komplexe oder sensible Themen (wie Beschwerden) erfordern das Eingreifen menschlicher Experten.
Ergebnisse und Auswirkungen auf das Geschäft
Die Organisation hat bereits deutliche Verbesserungen festgestellt:
- Einblick in die Kundenbedürfnisse: Das Unternehmen verfügt nun über verwertbare Daten zu den häufigsten eingehenden Anfragen. Diese Daten sind von unschätzbarem Wert für die Optimierung der Informationen auf der Website und die Verbesserung der Kommunikation, wodurch sich die Anzahl wiederholter Kundensupport-Anfragen verringert.
- Operative Effizienz: Durch die Weiterleitung von Routinefragen an die Matrix42 Knowledge Discovery kann sich das Kundensupport-Team auf komplexere Aufgaben und Anfragen konzentrieren, die menschliches Fachwissen erfordern.
- Verbesserte Benutzererfahrung: Nutzer erhalten nun sofortige Antworten auf allgemeine Fragen, was Wartezeiten und Frustration deutlich reduziert.
Das Unternehmen bewältigt nun die gestiegenen Anforderungen, ohne sein Support-Team zu überlasten.
Der Schlüssel zum Erfolg
Die Grundlage für diesen Erfolg liegt auch in der Qualität der vorhandenen Website-Informationen. Die Anleitungen und FAQs waren bereits gut strukturiert und umfassend, sodass vor der Integration der KI-Lösung keine umfangreichen Anpassungen erforderlich waren.
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, deren Einrichtung arbeitsintensiv ist und die vordefinierte Szenarien erfordern, benötigte die Knowledge Discovery-Lösung von Matrix42 lediglich die vorhandene Dokumentation. Nach der Bereitstellung begann die dialogorientierte KI-Lösung, Nutzeranfragen mit minimalem zusätzlichem Aufwand zu beantworten.
Die KI-gestützte Lösung von Matrix42 hat sich als bahnbrechend erwiesen und zeigt, wie intelligente Automatisierung Unternehmen in die Lage versetzt, Herausforderungen zu meistern und in großem Maßstab einen besseren Service zu bieten.
