Helsingborg stad

Helsingborgs stad frigjorde två heltidstjänster när IT-supporten gick från reaktiv till proaktiv

Med ett föråldrat IT-system utan aktiv förvaltning under 10 år var supportteamet fast i en reaktiv fälla med tunga manuella processer och en ständig eftersläpning på över 200 mejl. Genom att implementera Matrix42 lyckades organisationen ställa om till en automatiserad och transparent IT-service. Resultatet blev en besparing motsvarande två heltidstjänster, drastiskt snabbare svarstider och en avsevärt bättre arbetsmiljö för supportpersonalen.

Utmaningen

Innan förändringen genomfördes styrdes IT-stödet av ett system som stått utan vidareutveckling i tio år. Saknaden av ett tydligt produktägarskap och kontinuerlig processöversyn tvingade medarbetarna till tidsödande manuella arbetsvägar.

De operativa flaskhalsarna var omfattande:

• Ostrukturerad e-posthantering: Supporten tog emot beställningar och felanmälningar via e-post, vilket skapade långa mejlkedjor. Teknikerna tvingades tolka hela historiken från start vid varje ägarbyte. Inkorgen innehöll konstant runt 200 ohanterade ärenden, vilket krävde regelbunden övertid för att upprätthålla driften.
• Fördröjd hårdvaru- och tillgångshantering: Registreringen av IT-utrustning och tillgångar (assets) släpade regelmässigt efter med upp till en månad från genomfört inköp.
• Reaktiv support och bristsituationer: Supportorganisationen saknade verktyg för att arbeta proaktivt. Vid akuta avbrott tvingades de hälsa användarna att ringa direkt, eftersom kritiska felanmälningar via e-post riskerade att bli liggande ohämtade i upp till ett dygn.
• Direkt påverkan på verksamheten: De interna ledtiderna drabbade medarbetarnas dagliga arbete, vilket i förlängningen fördröjde servicen till kommunens medborgare.

Lösningen

När pandemin bröt ut ställdes verksamheten inför en extrem belastning. Den ökade volymen och bristen på resurser gjorde det tydligt att den befintliga arbetssituationen var ohållbar. Supportteamets ledare tog då ett strategiskt beslut att initiera en RFI (Request for Information) och kliva av sitt operativa uppdrag för att helt fokusera på att upphandla en modern systemlösning.

Efter en noggrann marknadsinventering föll valet på Matrix42. De avgörande kraven för valet var:

• Samlad ärende- och tillgångshantering: Centralisering av incidenter, serviceförfrågningar och hårdvaruregistrering (assets) i en och samma plattform, vilket ersatte ostrukturerade mejlkedjor.
• Självserviceportal för slutanvändare: En central portal där användarna själva kan registrera ärenden och följa status i realtid, vilket skapar full insyn i hanteringen.
• Processoptimering och automatisering: Plattformen möjliggjorde en rensning av överflödiga moment och etableringen av strömlinjeformade, automatiserade arbetsflöden.

Resultat

Implementeringen av Matrix42 och den parallella processoptimeringen har stärkt IT-organisationens kapacitet och leveranssäkerhet avsevärt. Satsningen har gett tydliga, mätbara resultat – både i form av direkt resursfrigörelse och förbättrad verksamhetskvalitet.

Kvantifierbara resultat och effektivitetsvinster:

• Kapacitetsökning motsvarande 2 heltidstjänster (FTE):
  • 1 FTE frigjordes genom automatisering och strukturering av tillgångshanteringen (asset management), vilket helt eliminerade den tidigare eftersläpningen på en månad.
  • 1 FTE frigjordes när den manuella e-posthanteringen fasades ut och den ständiga eftersläpningen på 200 ohanterade ärenden försvann.
• Minskade personalkostnader: Behovet av regelbunden övertid för att städa ur inkorgen har helt upphört.

Kvalitativa effekter och verksamhetsnytta:

• Ökad kontroll och kortare ledtider: Genom självserviceportalen får användarna direkt insyn i sina ärenden, vilket minskar osäkerheten och minimerar antalet uppföljningsfrågor.
• Förbättrad arbetsmiljö: Supportorganisationen har gått från en reaktiv och stressad arbetssituation till en kontrollerad, strukturerad vardag.
• Högre servicenivå mot slutanvändaren: En stabil och effektiv intern IT-support gör att verksamhetens medarbetare kan ge bättre och snabbare service till kommunens medborgare.