Comment démarrer avec l'IA dans la gestion des services
L'occasion pour les équipes du service desk et les aux utilisateurs finaux de résoudre les prob- lèmes plus efficacement, plus rapidement et à un coût de service moindre.
Ce livre blanc vous montre
- as d'utilisation typiques
- Avantages de l'IA
- Comment démarrer avec votre organisation
Que signifie l'IA pour la gestion des services ?
L'adoption de l'intelligence artificielle (IA) dans la gestion des services est un sujet d'actualité depuis plusieurs années. Cependant, avec l'essor des technologies d'IA générative, l'utilisation de l'IA a acquis le potentiel de révolutionner le travail des centres de services, indépendamment de leur taille ou de leur secteur, en particulier dans les domaines où l'interaction homme-machine et la compréhension du langage sont essentielles.
Dans le contexte de la gestion des services, l'IA peut aider directement les utilisateurs finaux ou aider les équipes d'assistance à travailler plus efficacement.
Lorsque nous rencontrons différentes équipes de Service Desk et d'informaticiens, nous constatons qu'elles sont confrontées à des problèmes similaires :
-
La charge de travail de l'assistance informatique augmente.
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La complexité des contacts avec le Service Desk augmente.
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L'infrastructure et le nombre de services augmentent, de même que les dépendances entre eux.
Le travail de l'équipe d'assistance informatique devient de plus en plus difficile. Le travail au Service Desk est largement basé sur la communication, et des années d'automatisation n'ont pas changé cela de manière significative. Selon Gartner, plus de 80 % des demandes et des tickets sont encore traités « manuellement » par des agents. En outre, d'après notre expérience sur les marchés européens, 40 % de ces demandes et tickets sont gérés via des canaux à plus forte intensité de main-d'œuvre, tels que les appels téléphoniques et les courriels. Les équipes recherchent donc l'automatisation, mais les problèmes sont complexes.
Alors que les équipes du Service Desk sont confrontées à des charges de travail croissantes, à des infrastructures informatiques de plus en plus complexes et à des services numériques, le besoin d'assistance intelligente et d'automatisation se fait de plus en plus sentir. La gestion des services, un domaine traditionnellement tributaire de processus réactifs et manuels, est mûre pour les nouvelles innovations :
83%
des tickets sont encore traités manuellement
25%
augmentation des coûts de traitement des billets entre 2019 et 2023
$20
coût moyen par ticket traité par l'agent
Pourquoi maintenant ?
L'IA existe depuis un certain temps. En fait, nous étions même conscients de ses possibilités depuis le siècle dernier, mais elle n'a pas connu le succès qu'on lui connaît aujourd'hui.
- Les outils récents stockant de plus en plus d'informations, nous disposons d'une abondance de données que nous pouvons utiliser pour tirer des conclusions. En outre, de nombreuses applications étant basées sur le cloud, il est plus facile que jamais de collecter des données sur tout et n'importe quoi.
- Notre capacité de calcul s'est considérablement accrue - les processeurs sont de plus en plus rapides, année après année, ce qui signifie que la quantité de calcul est d'un niveau complètement différent de ce qui était possible dans le passé.
- La recherche s'est intensifiée dans ce domaine, ce qui signifie que de meilleurs algorithmes ont été développés dans divers domaines. La technologie, la puissance de calcul et les ensembles de données s'étant améliorés au fil du temps, l'importance et l'efficacité de l'IA se sont également accrues.
Le moment est certainement venu d'utiliser toutes ces ressources pour faire progresser la productivité et l'expérience dans tous les secteurs de l'espace de gestion des services.
3 Cas d'utilisation typiques de l'IA dans la gestion des services
Automatisation du chat / de l'e-mail
L'utilisation de l'intelligence artificielle pour automatiser les réponses peut entraîner des gains d'efficacité rapides et libérer des ressources pour des tâches complexes. Au mieux, l'IA peut maintenir un niveau élevé de satisfaction des utilisateurs en générant des réponses précises, contextuelles et personnalisées. En se concentrant d'abord sur l'automatisation des chats et des e-mails, les entreprises peuvent rapidement améliorer leur efficacité opérationnelle, obtenir des informations immédiates sur l'impact de l'IA et préparer le terrain pour les prochaines étapes de leur voyage vers l'IA dans la gestion des services.
Service desk amplifié par l'IA
L'intégration de l'IA dans le travail des agents du Service Desk peut augmenter la productivité, même pour les problèmes les plus complexes, sans compromettre la qualité du service pour l'utilisateur final. En pratique, cela signifie qu'il faut doter les agents d'outils qui rationalisent le traitement des tickets grâce, par exemple, à une catégorisation intelligente, à des suggestions et à un résumé, ce qui contribue à réduire le travail manuel.
Soutien de l'IA aux utilisateurs finaux
Des options de libre-service intelligentes peuvent réduire la dépendance à l'égard de l'interaction manuelle des agents pour les questions de routine. Sur la base de l'intégration de l'IA pour améliorer l'efficacité des agents, l'extension des avantages de l'IA directement aux utilisateurs finaux est un autre cas d'utilisation dans le parcours de l'IA. Ce changement ne concerne pas seulement la complexité et le volume croissants des demandes de service, mais s'aligne également sur la préférence croissante des utilisateurs pour les solutions en libre-service. L'introduction d'outils alimentés par l'IA pour les utilisateurs finaux marque une étape critique dans la transformation de la gestion des services en un écosystème plus autonome et convivial.
Comment commencer à utiliser l'IA dans votre Service Desk ?
Le lancement de l'IA au sein d'un écosystème de gestion des services est un processus stratégique qui repose sur une analyse et une planification minutieuses. Le processus commence par la compréhension des besoins actuels liés à la gestion des services et l'identification de la manière dont l'IA peut être exploitée au mieux pour y répondre. Voici les étapes clés que nous avons observées dans les déploiements réussis de l'IA :
Étape 1 : Analyser vos processus d'assistance actuels
La clé du succès avec l'IA est de trouver un domaine où elle apportera le plus de valeur ajoutée dans le plus court laps de temps, avec le moins de perturbations possibles pour l'entreprise. Il n'est pas nécessaire de transformer l'ensemble du service d'assistance d'un seul coup - il est préférable de commencer par une victoire rapide mais précieuse.
Pour ce faire, il convient de cartographier vos processus d'assistance actuels et le cycle de vie des dossiers et d'identifier les goulets d'étranglement et les inefficacités les plus importants à l'heure actuelle. Nous considérons que la plupart des cycles de vie des dossiers comportent cinq étapes clés :
- Création du ticket: L'utilisateur a un problème qu'il ne peut pas résoudre lui-même, il établit donc un ticket avec le Service Desk.
- Classification et acheminement: Le ticket est classé en fonction du type de problème soulevé et acheminé vers un agent approprié pour être traité.
- Enquêter: L'agent examine le ticket, soit en recherchant une solution dans la base de connaissances, soit en demandant à l'utilisateur des informations complémentaires, soit en faisant appel à un spécialiste.
- Communiquer: L'agent communique la solution à l'utilisateur, que ce soit par téléphone, par courrier électronique ou par un autre canal. Cela peut donner lieu à d'autres cycles d'investigation et de communication.
- Documenter: Le ticket est fermé et la solution est documentée et ajoutée à la base de connaissances.
Il est également important d'analyser le type de données que vous recueillez au cours de vos activités d'assistance. Comprendre vos données présente de multiples avantages. Tout d'abord, la solution d'IA que vous avez choisie peut avoir besoin d'être entraînée sur des données de haute qualité, pertinentes et équilibrées afin de fournir des réponses utiles. L'analyse de vos
Étape 2 : Identifier les goulets d'étranglement et les inefficacités les plus importants
Somewhere within the case lifecycle there will be bottlenecks that slow your agents down and frustrate your users. In a typical organization, those bottlenecks might include:
- Tickets wait in a queue for classification, slowing down the time it takes to get a suitable agent assigned.
- Agents are assigned too many tickets in a day, creating stress, delaying resolutions for users, and potentially reducing the quality of agent-user communications.
- Agents spend a lot of time writing emails to users, either asking for clarifications or providing solutions. Finding the right language for non-technical users can slow agents down further.
- Time spent documenting ticket resolutions takes agents away from solving users’ problems. While it’s necessary for the knowledge base, it can affect the user experience.
Identifying these bottlenecks in your own Service Desk will give you a good idea of where to focus your first AI implementation. They can be found by examining reports and by interviewing agents to collect qualitative data around their day-to-day experience. Talking to agents can also help to reassure them that AI won’t put their job at risk, but will just help them to work smarter.
Étape 3 : Choisir un premier cas d'utilisation pour un projet pilote d'IA
Parmi les goulets d'étranglement que vous avez identifiés, choisissez un domaine dans lequel vous pensez que l'introduction de l'IA apportera le plus de valeur commerciale tout en perturbant le moins possible les opérations du Service Desk. Ce domaine deviendra la première « victoire rapide » pour prouver la valeur de l'IA et habituer les agents à disposer d'un assistant numérique.
Le domaine que vous choisirez dépendra de votre entreprise, mais nous avons constaté que le courrier électronique peut être un très bon point de départ. Tout d'abord, la valeur commerciale est élevée : d'après notre expérience, environ 40 % des tickets traités manuellement impliquent une utilisation fastidieuse du courrier électronique, de sorte qu'un assistant d'IA peut débloquer des gains d'efficacité très rapidement.
Étape 4: Répéter et améliorer
Sur la base des mesures de performance, des commentaires des utilisateurs et de l'évolution des besoins de l'entreprise, itérer et améliorer la solution d'IA au fil du temps. Incorporez de nouveaux cas d'utilisation et des optimisations pour maximiser la valeur de l'IA dans votre service desk et garantir un succès continu.
L'introduction progressive de l'IA dans le Service Desk signifie que vous pouvez obtenir des gains rapides en termes d'efficacité et de productivité sans submerger les agents avec de nouvelles fonctionnalités.