Miten aloittaa tekoälyn hyödyntäminen palvelunhallinnassa
Auttaa palvelupalvelutiimejä ja loppukäyttäjiä työskentelemään älykkäämmin ja ratkaisemaan ongelmat nopeammin alhaisemmilla palvelukustannuksilla.
Tämä whitepaper näyttää sinulle
-
tyypilliset käyttötapaukset
-
tekoälystä koituvat edut
-
miten pääset alkuun organisaatiossasi
Mitä tekoäly tarkoittaa palvelunhallinnalle?
Tekoälyn (AI) käyttöönotto palveluhallinnossa on ollut aiheena useiden vuosien ajan. Generatiivisten tekoälyteknologioiden yleistymisen myötä tekoälyn käyttö on kuitenkin saanut potentiaalin mullistaa palvelupisteiden työn koosta tai toimialasta riippumatta, erityisesti aloilla, joilla ihmisen ja tietokoneen välinen vuorovaikutus ja kielen ymmärtäminen ovat kriittisiä.
Palvelunhallinnan yhteydessä tekoäly voi auttaa joko suoraan loppukäyttäjiä tai auttamalla tukitiimejä työskentelemään tehokkaammin.
Kun tapaamme erilaisia Service Desk- ja IT-tiimejä, ne ratkaisevat jatkuvasti samankaltaisia ongelmia:
- IT-tuen työmäärät kasvavat.
- Service Deskiin tulevien yhteydenottojen monimutkaisuus kasvaa.
- Infrastruktuuri ja palvelujen määrä sekä niiden väliset riippuvuudet kasvavat.
IT-tukitiimin työ vaikeutuu siis päivä päivältä. Työ Service Deskissä on pitkälti viestintään perustuvaa, eivätkä vuosien automatisointi ole merkittävästi muuttanut tätä. Gartnerin mukaan yli 80 prosenttia kaikista pyynnöistä ja tiketeistä käsitellään edelleen "manuaalisesti" agenttien toimesta. Lisäksi Euroopan markkinoilla saamiemme kokemusten perusteella 40 prosenttia niistä hoidetaan työvoimavaltaisempien kanavien, kuten puhelujen ja sähköpostin, kautta. Tiimit etsivät siis automaatiota, mutta ongelmat ovat monimutkaisia.
Kun Service Desk -tiimit kamppailevat kasvavan työmäärän, yhä monimutkaisempien IT-infrastruktuurien ja digitaalisten palvelujen kanssa, älykkään avun ja automaation tarve on yhä tärkeämpää. Perinteisesti reaktiivisiin ja manuaalisiin prosesseihin nojaava palvelunhallinta on kypsä uusille innovaatioille:
83%
lipuista käsitellään edelleen manuaalisesti
25%
lippujen käsittelykustannusten kasvu vuosina 2019-2023
$20
keskimääräiset kustannukset käsiteltyä lippua kohden
Miksi juuri nyt?
Tekoäly on ollut olemassa jo jonkin aikaa. Itse asiassa olimme tietoisia sen mahdollisuuksista jo viime vuosisadalla, mutta se ei menestynyt niin hyvin kuin nyt.
- Viimeaikaiset työkalut tallentavat yhä enemmän tietoa, joten meillä onrunsaasti tietoa, josta voimme yksinkertaisesti tehdä johtopäätöksiä. Lisäksi kun monet sovellukset ovat pilvipohjaisia, on helpompaa kuin koskaan kerätä tietoja mistä tahansa ja kaikesta.
- Laskentakapasiteettimme on kasvanut valtavasti - suorittimet ovat vuosi vuodelta nopeampia ja nopeampia, mikä tarkoittaa, että laskennan määrä on aivan eri tasolla kuin mitä aiemmin oli mahdollista.
- Tällä alalla on tehty enemmän tutkimusta, mikä tarkoittaa, että eri aloille on kehitettyparempia algoritmeja. Kun teknologia, laskentateho ja tietokokonaisuudet ovat ajan myötä parantuneet, myös tekoälyn merkitys ja tehokkuus on kasvanut.
Nyt on varmasti aika käyttää kaikkia näitä resursseja tuottavuuden ja kokemuksen edistämiseksi eri toimialoilla palvelunhallinnan alalla.
3 Tyypillisiä tekoälyn käyttötapauksia palvelunhallinnassa
Chatin / sähköpostin automatisointi
Tekoälyn käyttäminen vastausten automatisointiin voi johtaa nopeisiin tehokkuushyötyihin ja vapauttaa resursseja monimutkaisiin tehtäviin. Parhaimmillaan tekoäly voi ylläpitää korkeaa käyttäjätyytyväisyyttä tuottamalla tarkkoja, kontekstisidonnaisia ja yksilöllisiä vastauksia. Keskittymällä ensin chatin/sähköpostin automatisointiin organisaatiot voivat nopeasti parantaa operatiivista tehokkuutta, saada välitöntä tietoa tekoälyn vaikutuksesta ja luoda pohjan seuraaville vaiheille tekoälyn matkalla palvelunhallinnassa.
Tekoälyn vahvistama palvelupiste
Kun tekoäly integroidaan syvemmälle agenttien tekemään Service Desk -työskentelyyn, voidaan lisätä tuottavuutta myös monimutkaisemmissa asioissa tinkimättä loppukäyttäjän palvelun laadusta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että agentit saavat käyttöönsä työkaluja, jotka virtaviivaistavat tikettien käsittelyä esimerkiksi älykkään luokittelun, ehdotusten ja yhteenvedon avulla; nämä kaikki auttavat vähentämään manuaalista työtä.
Tekoälytuki loppukäyttäjille
Älykkäät itsepalveluvaihtoehdot voivat vähentää riippuvuutta manuaalisesta agenttivuorovaikutuksesta rutiinikyselyissä. Tekoälyn integroiminen agenttien tehokkuuden parantamiseen luo perustan, ja tekoälyn hyötyjen ulottaminen suoraan loppukäyttäjiin on toinen käyttötapaus tekoälyn matkalla. Tämä siirtymä ei ainoastaan vastaa palvelupyyntöjen lisääntyvään monimutkaisuuteen ja määrään, vaan myös siihen, että käyttäjät suosivat yhä enemmän itsepalveluratkaisuja. Loppukäyttäjille suunnattujen tekoälytyökalujen käyttöönotto on ratkaiseva askel palveluhallinnan muuttamisessa itsenäisemmäksi ja käyttäjäystävällisemmäksi ekosysteemiksi.
Miten aloittaa tekoälyn käyttö palvelupisteessäsi?
Tekoälyn käyttöönotto palvelunhallinnan ekosysteemissä on strateginen prosessi, joka perustuu huolelliseen analyysiin ja suunnitteluun. Prosessi alkaa ymmärtämällä nykyiset palvelunhallintaan liittyvät tarpeet ja määrittelemällä, miten tekoälyä voidaan parhaiten hyödyntää niiden täyttämiseksi. Seuraavassa on keskeisiä vaiheita, joita olemme nähneet onnistuneissa tekoälyn käyttöönotoissa:
Vaihe 1: Analysoi nykyiset tukiprosessisi
Tekoälyn onnistumisen avain on löytää alue, jolla se tuottaa eniten liiketoimintahyötyä lyhyessä ajassa ja mahdollisimman vähän häiriöitä liiketoimintaan. Koko Service Deskiä ei tarvitse muuttaa kerralla, vaan on paljon parempi aloittaa nopealla mutta arvokkaalla voitolla.
Vaihe 2: Tunnista suurimmat pullonkaulat ja tehottomuudet.
Jossain kohtaa tapauksen elinkaarta on pullonkauloja, jotka hidastavat agenttien toimintaa ja turhauttavat käyttäjiä. Tyypillisessä organisaatiossa näitä pullonkauloja voivat olla esimerkiksi seuraavat:
- Tämä hidastaa aikaa, joka kuluu sopivan agentin saamiseen.>
- Asiamiehille osoitetaan liikaa tikettejä päivässä, mikä aiheuttaa stressiä, viivästyttää ratkaisujen saamista käyttäjille ja mahdollisesti heikentää asiamies-käyttäjä-viestinnän laatua.
. - Agentit käyttävät paljon aikaa sähköpostien kirjoittamiseen käyttäjille, joissa he joko pyytävät selvennyksiä tai tarjoavat ratkaisuja. Oikean kielen löytäminen muille kuin teknisille käyttäjille voi hidastaa agenttien työtä entisestään.
. - Tikettien ratkaisujen dokumentointiin käytetty aika vie aikaa käyttäjien ongelmien ratkaisemiselta. Vaikka se on tietopohjan kannalta välttämätöntä, se voi vaikuttaa käyttäjäkokemukseen.
Näiden pullonkaulojen tunnistaminen omassa Service Deskissäsi antaa sinulle hyvän käsityksen siitä, mihin kannattaa keskittyä ensimmäisessä tekoälyn käyttöönotossa. Ne voidaan löytää tutkimalla raportteja ja haastattelemalla agentteja, jotta voidaan kerätä laadullista tietoa heidän päivittäisestä kokemuksestaan. Keskustelemalla agenttien kanssa voit myös vakuuttaa heille, että tekoäly ei vaaranna heidän työtään, vaan auttaa heitä vain työskentelemään älykkäämmin .
Vaihe 3: Valitse tekoälypilottihankkeen ensimmäinen käyttötapaus.
Valitse tunnistamistasi pullonkauloista yksi alue, jolla tekoälyn käyttöönotto tuottaa mielestäsi eniten liiketoimintahyötyä ja häiritsee Service Deskin toimintaa vähiten. Tästä tulee ensimmäinen "pikavoitto", jolla voit todistaa tekoälyn arvon ja totuttaa agentit digitaaliseen avustajaan.
Valitsemasi alue riippuu liiketoiminnastasi, mutta olemme huomanneet, että sähköposti voi olla todella hyvä paikka aloittaa. Ensinnäkin liiketoiminnan arvo on suuri: kokemuksemme mukaan noin 40 prosenttia manuaalisesti käsitellyistä tiketeistä liittyy aikaa vievään sähköpostin käyttöön, joten tekoälyavustaja voi vapauttaa tehokkuutta hyvin nopeasti.
Vaihe 4: Toista ja paranna
Suorituskykymittareiden, käyttäjäpalautteen ja kehittyvien liiketoimintatarpeiden perusteella voit kehittää ja parantaa tekoälyratkaisua ajan mittaan. Sisällytä uusia käyttötapauksia ja optimointeja, jotta voit maksimoida tekoälyn arvon palvelupisteessäsi ja varmistaa jatkuvan menestyksen.
Tekoälyn asteittainen käyttöönotto Service Deskissä tarkoittaa, että voit saavuttaa nopeita voittoja tehokkuuden ja tuottavuuden suhteen ilman, että hukutat agentit uusilla toiminnoilla.