Tekoäly ja palvelunhallinta
Vähennä Service Desk-tiimien ja loppukäyttäjien manuaalista työtä - ratkaise ongelmat nopeammin ja pienemmillä kustannuksilla.
Miten tekoäly vaikuttaa palvelunhallintaan?
Tekoälyn (AI) integrointi palvelunhallintaan on ollut jo pitkään ajankohtaista.
Generatiivisten tekoälyteknologioiden yleistymisen myötä tekoälyn käyttö on kuitenkin saanut potentiaalia mullistaa Service Deskin työn koosta tai toimialasta riippumatta, erityisesti aloilla, joilla ihmisen ja tietokoneen välinen vuorovaikutus ja kielen ymmärtäminen ovat kriittisiä.
Palvelunhallinnan yhteydessä tekoäly voi auttaa joko suoraan loppukäyttäjiä tai auttamalla tukitiimejä työskentelemään tehokkaammin.
Kun tapaamme eri Service Desk- ja IT-tiimejä, he käsittelevät jatkuvasti samankaltaisia ongelmia:
-
IT-tuen työmäärät kasvavat yhä
-
Service Deskiin tulevien yhteydenottojen monimutkaisuus kasvaa
-
Infrastruktuuri ja palvelujen määrä sekä niiden väliset riippuvuudet kasvavat
IT-tukitiimin työ vaikeutuu siis päivä päivältä. Työ Service Deskissä on pitkälti viestintään perustuvaa, eivätkä vuosien automatisointi ole merkittävästi muuttanut tätä. Gartnerin mukaan yli 80 prosenttia kaikista pyynnöistä ja tiketeistä käsitellään edelleen "manuaalisesti" agenttien toimesta. Lisäksi Euroopan markkinoilla saamiemme kokemusten perusteella 40 prosenttia niistä hoidetaan työvoimavaltaisempien kanavien, kuten puhelujen ja sähköpostin, kautta. Tiimit etsivät siis automaatiota, mutta ongelmat ovat monimutkaisia.
Kasvavan työmäärän, monimutkaisten IT-infrastruktuurien ja digitaalisten palvelujen kanssa automaation tarve on aiempaa suurempi. Perinteisesti reaktiivisiin ja manuaalisiin prosesseihin nojaava palvelunhallinta on valmis uusille innovaatioille:
83%
tiketeistä käsitellään edelleen manuaalisesti
25%
tikettien käsittelykustannusten kasvu vuosina 2019-2023
$20
keskimääräiset kustannukset käsiteltyä tikettiä kohden
Miksi ottaa tekoäly käyttöön juuri nyt?
Tekoäly on ollut olemassa jo jonkin aikaa. Tunsimme sen mahdollisuudet jo viime vuosisadalla, mutta se ei menestynyt niin hyvin kuin nyt.
- Nykyiset työkalut tallentavat valtavia määriä tietoa, mikä antaa meille runsaasti aineistoa analysoitavaksi ja johtopäätösten tekemiseksi. Lisäksi pilvipohjaisten sovellusten ansiosta tietojen kerääminen on helpompaa ja saavutettavampaa kuin koskaan.
- Laskentakapasiteettimme on kasvanut merkittävästi – prosessorit kehittyvät vuosi vuodelta nopeammiksi, mikä mahdollistaa aiemmin saavuttamattoman laskentatehon tason.
- Alan tutkimus on edistynyt huomattavasti, ja sen myötä on kehitetty tehokkaampia algoritmeja eri aloille. Teknologian, laskentatehon ja tietoaineistojen kehityksen myötä myös tekoälyn näkyvyys ja tehokkuus on kasvanut merkittävästi.
Nyt on varmasti aika käyttää kaikkia näitä resursseja tuottavuuden ja kokemuksen edistämiseksi eri toimialoilla palvelunhallinnan alalla.
3 tyypillistä tekoälyn käyttötapaa palvelunhallinnassa
Chatin / sähköpostin automatisointi
Tekoälyn käyttäminen vastausten automatisointiin voi tuottaa nopeitakin tehokkuushyötyjä ja vapauttaa resursseja monimutkaisiin tehtäviin. Parhaimmillaan tekoäly voi ylläpitää korkeaa käyttäjätyytyväisyyttä tuottamalla tarkkoja, kontekstisidonnaisia ja yksilöllisiä vastauksia. Keskittymällä ensin chatin/sähköpostin automatisointiin organisaatiot voivat nopeasti parantaa operatiivista tehokkuutta, saada välitöntä tietoa tekoälyn vaikutuksesta ja luoda pohjan seuraaville vaiheille tekoälyn ja palvelunhallinnan yhteisellä polulla.
Tekoälyn vahvistama Service Desk
Kun tekoäly integroidaan syvemmälle Service Desk -agenttien työskentelyyn, se parantaa tuottavuutta myös monimutkaisissa tehtävissä säilyttäen korkean palvelunlaadun loppukäyttäjille. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että agentit saavat käyttöönsä älykkäitä työkaluja, jotka virtaviivaistavat tikettien käsittelyä esimerkiksi automaattisen luokittelun, ratkaisuehdotusten ja tiivistettyjen yhteenvetojen avulla. Se on kaikki pois manuaalisesta työstä.
Tekoälytuki loppukäyttäjille
Älykkäät itsepalveluratkaisut vähentävät manuaalisen asiakaspalvelijan tarvetta ja tuovat tekoälyn hyödyt suoraan loppukäyttäjille. Ne eivät vain vastaa palvelupyyntöjen kasvavaan määrään ja monimutkaisuuteen, vaan myös käyttäjien lisääntyneeseen mieltymykseen itsepalveluvaihtoehtoja kohtaan. Tekoälypohjaisten työkalujen käyttöönotto loppukäyttäjille on merkittävä askel kohti itsenäisempää ja käyttäjäystävällisempää palvelunhallinnan ekosysteemiä.
Miten aloittaa tekoälyn käyttö?
Tekoälyn käyttöönotto palvelunhallinnan ekosysteemissä on strateginen prosessi, joka perustuu huolelliseen analyysiin ja suunnitteluun. Prosessi alkaa ymmärtämällä nykyiset palvelunhallintaan liittyvät tarpeet ja määrittelemällä, miten tekoälyä voidaan parhaiten hyödyntää niiden täyttämiseksi. Seuraavassa on keskeisiä vaiheita, joita olemme nähneet onnistuneissa tekoälyn käyttöönotoissa
Vaihe 1: Analysoi nykyiset tukiprosessisi
Tekoälyn onnistumisen avain on löytää alue, jolla se tuottaa eniten liiketoimintahyötyä lyhyessä ajassa ja mahdollisimman vähän häiriöitä liiketoimintaan. Koko Service Deskiä ei tarvitse muuttaa kerralla, vaan on paljon parempi aloittaa nopealla mutta arvokkaalla voitolla.
Tähän kuuluu nykyisten tukiprosessien ja tapausten elinkaaren kartoittaminen ja sen selvittäminen, missä ovat nykyisin suurimmat pullonkaulat ja tehottomuudet. Useimmissa tapauksissa elinkaaressa on mielestämme viisi keskeistä vaihetta:
- Tiketin luominen: Käyttäjällä on ongelma, jota hän ei pysty itse ratkaisemaan, joten hän tekee tiketin Service Deskiin.
. - Luokittelu ja reititys: Tiketti luokitellaan sen perusteella, minkä tyyppinen ongelma on esitetty, ja se ohjataan sopivalle agentille käsiteltäväksi.
. - Tutki: Agentti tutkii tikettiä joko etsimällä ratkaisun tietopankista, pyytämällä käyttäjältä lisätietoja tai siirtämällä sen asiantuntijalle.
- Kommunikoi: Agentti välittää ratkaisun käyttäjälle joko puhelimitse, sähköpostitse tai muun kanavan kautta. Tämä voi johtaa uusiin selvitys- ja viestintäkierroksiin.
. - Asiakirja: Tiketti suljetaan, ratkaisu dokumentoidaan ja lisätään tietopankkiin.
On myös tärkeää analysoida, millaista tietoa keräät tukitoimien aikana. Tietojesi ymmärtämisestä on useita hyötyjä. Ensinnäkin valitsemasi tekoälyratkaisu on ehkä koulutettava laadukkailla, merkityksellisillä ja tasapainoisilla tiedoilla, jotta se voi antaa hyödyllisiä vastauksia. Tietojesi analysointi auttaa sinua suunnittelemaan tallennus- ja käsittelyresursseja ja välttämään yksityisyyden suojaan tai eettisiin kysymyksiin liittyviä ongelmia. Se auttaa myös tunnistamaan tekoälymallin keskeiset ominaisuudet, mikä parantaa sen tarkkuutta ja tehokkuutta.
Vaihe 2: Tunnista suurimmat pullonkaulat ja tehottomuudet.
Jossain kohtaa tapauksen elinkaarta on pullonkauloja, jotka hidastavat agenttien toimintaa ja turhauttavat käyttäjiä. Tyypillisessä organisaatiossa näitä pullonkauloja voivat olla esimerkiksi seuraavat:
- Tiketit odottavat luokittelua jonossa, mikä hidastaa aikaa, joka kuluu sopivan agentin osoittamiseen.
. - Asiamiehille osoitetaan liikaa tikettejä päivässä, mikä aiheuttaa stressiä, viivästyttää ratkaisujen saamista käyttäjille ja mahdollisesti heikentää asiamies-käyttäjä-viestinnän laatua.
. - Agentit käyttävät paljon aikaa sähköpostiviestien kirjoittamiseen käyttäjille, joissa he joko pyytävät selvennyksiä tai tarjoavat ratkaisuja. Oikean kielen löytäminen muille kuin teknisille käyttäjille voi hidastaa agenttien työtä entisestään.
. - Tikettien ratkaisujen dokumentointiin käytetty aika vie aikaa käyttäjien ongelmien ratkaisemiselta. Vaikka se on tietopohjan kannalta välttämätöntä, se voi vaikuttaa käyttäjäkokemukseen.
Näiden pullonkaulojen tunnistaminen omassa Service Deskissäsi antaa sinulle hyvän käsityksen siitä, mihin kannattaa keskittyä ensimmäisessä tekoälyn käyttöönotossa. Ne voidaan löytää tutkimalla raportteja ja haastattelemalla agentteja, jotta voidaan kerätä laadullista tietoa heidän päivittäisestä kokemuksestaan. Keskustelemalla agenttien kanssa voit myös vakuuttaa heille, että tekoäly ei vaaranna heidän työtään, vaan auttaa heitä vain työskentelemään älykkäämmin .
Vaihe 3: Valitse tekoälypilottihankkeen ensimmäinen käyttötapaus.
Valitse tunnistamistasi pullonkauloista yksi alue, jolla tekoälyn käyttöönotto tuottaa mielestäsi eniten liiketoimintahyötyä ja häiritsee Service Deskin toimintaa vähiten. Tästä tulee ensimmäinen "pikavoitto", jolla voit todistaa tekoälyn arvon ja totuttaa agentit digitaaliseen avustajaan.
Valitsemasi alue riippuu liiketoiminnastasi, mutta olemme huomanneet, että sähköposti voi olla todella hyvä paikka aloittaa. Ensinnäkin liiketoiminnallinen arvo on suuri: kokemuksemme mukaan noin 40 prosenttia manuaalisesti käsitellyistä tiketeistä liittyy aikaa vievään sähköpostin käyttöön, joten tekoälyavustaja voi vapauttaa tehokkuutta hyvin nopeasti.
Vaihe 4: Toista ja paranna
Suorituskykymittareiden, käyttäjäpalautteen ja kehittyvien liiketoimintatarpeiden perusteella voit kehittää ja parantaa tekoälyratkaisua ajan mittaan. Sisällytä uusia käyttötapauksia ja optimointeja, jotta voit maksimoida tekoälyn arvon palvelupisteessäsi ja varmistaa jatkuvan menestyksen.
Tekoälyn asteittainen käyttöönotto Service Deskissä tarkoittaa, että voit saavuttaa nopeita voittoja tehokkuuden ja tuottavuuden suhteen ilman, että hukutat agentit uusilla toiminnoilla.