Miten Savonia nopeutti tikettien ratkaisua 76 % Matrix42 Service Managementilla
%20(1).jpg?width=860&height=860&name=tradenomi_kuva_Ursula_Arsiola%20(1)%20(1).jpg)
Yhtenäiset palvelut. Parempi suorituskyky.
Savonia-ammattikorkeakoulu palvelee yli 9 600 opiskelijaa ja henkilöstön jäsentä laajalla tukipalveluiden kirjolla. Yliopiston kasvaessa myös palvelupyyntöjen määrä lisääntyi, ja kävi selväksi, että koko organisaatiota – ei pelkästään IT:tä – palveleva keskitetty alusta oli välttämätön.
Matrix42 Enterprise Service Managementin avulla Savonia on keskittänyt seitsemän palvelualuetta yhdelle alustalle, parantanut ICT‑tukipyyntöjen käsittelyaikaa 76 % ja rakentanut palvelumallin, joka skaalautuu organisaation kasvun mukana.
"Parannus on merkittävä. Uuden järjestelmän lisäksi tulokset heijastavat myös prosesseihin ja toimintatapoihin tehtyjä muutoksia, jotka alusta on mahdollistanut."
Jarkko Karhemaa
Director of Digital Development, Savonia-ammattikorkeakoulu
Haaste
Sähköpostipohjaisista pyynnöistä keskitettyyn palvelualustaan
Ennen uudistusta Savoniassa käytettiin avoimen lähdekoodin järjestelmää, joka tuki pääasiassa IT‑toimintoja. Monet palvelupyynnöt saapuivat sähköpostitse, eikä tukipalveluilla ollut yhteistä näkyvyyttä kokonaisuuteen.
"Pyynnöt tulivat useista eri kanavista, eikä kokonaisuuden hallinta ollut helppoa. Halusimme yhden paikan, jossa palveluja voi pyytää – niin ettei käyttäjän tarvitse miettiä, minne ottaa yhteyttä tai kenelle."
Jarkko Karhemaa
Director of Digital Development, Savonia-ammattikorkeakoulu
Palveluiden määrän kasvaessa ja osastojen välisen yhteistyön tiivistyessä Savonia käynnisti perusteellisen arviointiprosessin löytääkseen koko korkeakoulun tarpeisiin skaalautuvan alustan. Keskeisiksi vaatimuksiksi määriteltiin:
- Yksi keskitetty palvelukanava, jonka kautta kaikki pyynnöt – osastosta riippumatta – voidaan lähettää, seurata ja ratkaista, ja jossa käyttäjät aina tietävät, minne asioida.
- Tuki IT:n ulkopuolisille toiminnoille, kuten opiskelijapalveluille, viestinnälle, matkustukselle, kirjastolle, tietoturvalle ja muille tukipalveluille – ei vain IT Service Deskille.
- Läpinäkyvyys palvelupyyntöjen käsittelyyn, mukaan lukien näkyvyys pyyntöjen tilaan, työkuorman jakautumiseen ja palvelun suorituskykyyn sekä käyttäjille että palveluomistajille.
- Rakenteistetut työnkulut ja integraatiomahdollisuudet, jotka tukevat automaatiota ja olemassa oleviin järjestelmiin kytkeytymistä ilman raskasta räätälöintiä.
- Pilvipohjainen ja kustannustehokas ratkaisu, jolla on vahvat referenssit korkeakoulusektorilta
Matrix42 vastasi parhaiten näihin vaatimuksiin ja mahdollisti siirtymisen IT Service Managementista kohti laajempaa Enterprise Service Management ‑mallia.
Ratkaisu
Yksi alusta koko organisaatiolle
Savonia otti Matrix42:n käyttöön syksyllä 2024 aloittaen IT Service Managementista ja laajentaen ratkaisua vaiheittain muihin palvelualueisiin. Matrix42 toimii nyt koko organisaation yhteisenä palvelualustana, jossa kaikki pyynnöt käsitellään keskitetysti lähetyksestä ratkaisuun.
Käytännössä tämä tarkoittaa yhtenäistä käyttökokemusta loppukäyttäjille sekä parempaa näkyvyyttä ja työkaluja kaikille pyyntöjä käsitteleville tiimeille.
- Keskitetty itsepalveluportaali henkilöstölle ja opiskelijoille kaikkien pyyntöjen lähettämiseen ja seurantaan sekä erillinen vierasportaali kumppaneille ja ulkoisille käyttäjille.
- Yhdenmukainen pyyntöjen käsittely, jossa kaikki tiketit kirjataan, priorisoidaan ja käsitellään samalla tavalla. Käyttäjät näkevät pyyntöjensä etenemisen ja viestintä tapahtuu suoraan portaalissa.
- Rakenteistetut lomakkeet, jotka keräävät tarvittavat tiedot heti alussa, vähentäen edestakaista viestintää ja nopeuttaen käsittelyä.
- Työkuorman läpinäkyvyys muistutusten, hyväksyntäprosessien ja selkeän tehtävien jaon avulla Service Deskissä.
- Etätuki Matrix42 FastViewerin avulla, joka mahdollistaa tukihenkilöiden suoran yhteyden käyttäjiin ilman koodeja tai monimutkaisia ohjeita.
Tulokset
Mitattavia parannuksia arjen toimintaan
Alusta on tuottanut selkeitä ja mitattavia parannuksia nopeudessa, tehokkuudessa ja käyttäjäkokemuksessa. Savonia seuraa tuloksia jatkuvasti, ja data osoittaa sekä uuden ratkaisun että kehittyneiden toimintatapojen vaikutuksen.
- 76 % nopeampi tikettien ratkaisu ICT‑tuessa, rakenteistettujen työnkulkujen, älykkäämpien lomakkeiden ja automaattisen reitityksen ansiosta.
- Seitsemän palvelualuetta yhdistetty yhdelle alustalle, mukaan lukien IT, opiskelijapalvelut, viestintä, matkustus, kirjasto, tietoturva ja laatujohtaminen.
- Yli 9 600 käyttäjää koko organisaatiossa, joilla on täysi näkyvyys pyyntöjensä tilaan.
- Asiakastyytyväisyyttä mitataan jokaisen palvelutapahtuman jälkeen, mikä tukee jatkuvaa kehittämistä.
- Manuaalinen työ on vähentynyt, kun lomakkeet keräävät tarvittavat tiedot etukäteen ja vähentävät lisäkyselyiden tarvetta.
Tulevaisuus
Vahva perusta jatkuvalle kehitykselle
Savonia näkee Matrix42:n pitkäaikaisena alustana jatkuvalle kehitykselle, ja seuraavat askeleet ovat jo selkeinä mielessä. Suunnitelmissa on HR‑prosessien liittäminen alustalle sekä uusien keskeisten palvelualueiden lisääminen keskitettyyn palvelumalliin.
Pidemmällä aikavälillä Savonia aikoo kehittää ohjelmisto‑ ja lisenssienhallintaa vahvistaakseen IT‑omaisuuden näkyvyyttä sekä rakentaa uusia integraatioita korkeakoulusektorilla yleisesti käytettyihin järjestelmiin. Alustan tekoälyominaisuuksia hyödynnetään jo asiantuntijatyössä, ja seuraava vaihe on tuoda ne myös loppukäyttäjien käyttöön, kun tietopohja on riittävän kattava.
Savonian tavoite oli yksinkertainen: yksi kanava, selkeämpi palvelumalli ja parempi palvelu. Matrix42:n myötä tästä on tullut osa arkipäivän toimintaa.
"Kun optimoimme lomakkeita ja prosesseja ja hyödynnämme uusia tekoälytyökaluja, odotamme käsittelyaikojen lyhenevän entisestään."
Panu Pennanen
System Specialist , Savonia-ammattikorkeakoulu
