Success Story: Effektiv hantering av det nationella språkprovet i Finland med Conversational AI

Success story med Matrix42 Intelligence  

Utgångspunkten – ett växande behov

Utbildningsstyrelsen i Finland, en nationell utvecklingsmyndighet under Undervisnings- och kulturministeriet, stod inför en snabbt växande utmaning: att möta det ökade behovet av prov för det nationella språkintyg som krävs för bland annat medborgarskap, anställning och vidare studier.

Efterfrågan på provtillfällen har under de senaste åren kraftigt överstigit utbudet – särskilt i större städer som Helsingfors, Tammerfors och Åbo, där platserna ofta är fullbokade inom några minuter efter att anmälan öppnat. Det här skapar hinder för många, särskilt för invånare med utländsk bakgrund som är beroende av språkkunskapsintyg för att kunna gå vidare i livet.

Orsakerna bakom trycket är flera: ökad invandring, större medvetenhet om språkkrav och begränsad testinfrastruktur. Samtidigt överbelastades myndighetens supportteam av hundratals samtal och mejl – särskilt i samband med anmälningar och provdagar. Under toppar kunde en enskild medarbetare få över 100 samtal i timmen. Kommande lagändringar i Finland väntas dessutom göra ännu fler personer berättigade till provet, vilket ökar pressen ytterligare. Det stod klart att en lösning krävdes – och det snabbt – för att minska antalet återkommande frågor och samtidigt kunna ge korrekt information i stor skala.

Varför Matrix42 Intelligence var rätt val

Utbildningsstyrelsen, som sedan tidigare använder Matrix42 ITSM, valde att införa Matrix42 Intelligence – en AI-baserad lösning för konversationsdriven kunskapshantering – av flera skäl:

• Enkel implementering
  Till skillnad från traditionella chattbotar som kräver omfattande förarbete (t.ex. identifiera vanliga frågor och skapa färdiga scenarier), kunde Matrix42 Knowledge discovery direkt använda information från myndighetens egen webbplats. Det innebar en smidig uppstart utan att belasta supportteamet.

• Skalbar kapacitet
  Lösningen hanterar stora mängder förfrågningar utan behov av fler medarbetare.

• Byggd för verkliga behov
  Till skillnad från generiska AI-verktyg är Matrix42 Intelligence utvecklad för att ge relevanta och korrekta svar baserat på organisationens egen kunskap – vilket gör teamen mer effektiva och servicen bättre.

Så fungerar AI-lösningen i praktiken

Matrix42 Knowledge discovery implementerades för att avlasta kommunikation kring det nationella språkprovet. Med avancerad konversations-AI får användarna snabba och träffsäkra svar, utan att behöva leta i dokument eller vänta på svar från support.

Genom att kombinera Retrieval-Augmented Generation (RAG) med generativ AI säkerställs att svaren är både korrekta och lättillgängliga. Lösningen fokuserar på vanliga frågor som till exempel:

• Hur man anmäler sig till provet

• Hur man ändrar provdatum

• Tillgängliga provtillfällen i olika städer

• När man får sina resultat

AI-lösningen integrerades direkt på provets anmälningssida och gjordes tillgänglig på flera språk. Den är dessutom särskilt anpassad för att enbart hantera provrelaterade frågor – mer komplexa eller känsliga ärenden hänvisas fortsatt till mänskliga experter.

Resultat och verksamhetsnytta

Implementeringen har redan gett tydliga effekter:

• Bättre insikt i användarnas behov
  Nu har man datadrivna insikter om vilka frågor som ställs oftast, vilket används för att förbättra webbplatsens innehåll och minska antalet återkommande förfrågningar.

• Effektivare support
  Genom att AI:n hanterar rutinfrågor kan supportpersonalen fokusera på mer komplexa ärenden.

• Förbättrad användarupplevelse
  Användarna får snabba svar på sina frågor – vilket minskar både väntetid och frustration.

"Det har fungerat bra överlag. Jag är nöjd med lösningen."
– Annika Grönholm, representant från Utbildningsstyrelsen

Tack vare AI-stödet kan organisationen nu hantera det ökade trycket utan att belasta sin personal ytterligare.

Nyckeln till framgången

En viktig framgångsfaktor var att myndighetens webbplats redan innehöll välstrukturerad och tydlig information – vilket gjorde att AI-lösningen kunde börja användas direkt utan omfattande förarbete.

Till skillnad från traditionella chattbotar, som kräver handpåläggning och färdiga dialoger, kunde Matrix42 Knowledge discovery direkt börja leverera värde med det innehåll som redan fanns.

Resultatet? En banbrytande lösning som visar hur smart automation kan hjälpa offentliga organisationer att lösa konkreta utmaningar och leverera bättre service – i stor skala.

Har din organisation liknande utmaningar?
Upptäck hur Matrix42 Knowledge discovery kan effektivisera verksamheten och förbättra upplevelsen för både användare och medarbetare.

Läs mer om Matrix42 Intelligence

Matrix42 – det europeiska valet.
Med lokal expertis, innovativa lösningar och dataskydd i fokus erbjuder vi stöd på kundens språk, trygg molnleverans och snabb support. Tillsammans med våra partners skapar vi hållbara lösningar med etisk och transparent AI – för organisationer i hela Europa.