Julie Mohr
Principal Analyst, Forrester

Julie Mohr accompagne les professionnels de l'informatique en les aidant à transformer leurs opérations informatiques en structures de services adaptatives, optimisées par l'IA et centrées sur le client. Ses recherches explorent la convergence entre les équipes de plateforme, la gestion agile des connaissances et l’IA agentique, en mettant particulièrement l’accent sur la modernisation des opérations des centres de services, la gestion du portefeuille et du catalogue de services, l’automatisation et le libre-service, la gestion des incidents, des problèmes et des changements, ainsi que la mesure de la performance à travers les objectifs et résultats clés (OKR).

Les travaux récents de Julie mettent en évidence la transition vers des centres de services centrés sur l’IA, en soulignant la conception centrée sur l’utilisateur, la confiance dans les systèmes d’IA et la nécessité de nouveaux indicateurs de performance reflétant les expériences de support modernes. Elle mène également des recherches sur l’évolution du rôle de l’IA agentique dans la gestion des connaissances, en plaidant pour des pratiques de gestion des connaissances agiles et en temps réel qui autonomisent les travailleurs du savoir et améliorent la prise de décision à l’échelle de l’entreprise. Ses recherches intègrent les éléments intangibles essentiels à la réussite des infrastructures et des opérations (I&O) — notamment le changement organisationnel, la culture, l’expérience, la collaboration et le renforcement des capacités — et soutiennent l’adoption du modèle moderne d’opérations technologiques de Forrester afin de stimuler l’efficacité opérationnelle et l’avantage concurrentiel.