Matrix42

Näin Matrix42 uudisti oman Service Deskinsä Matrix42 Neon avulla

Lyhyesti

Matrix42 elää niin kuin opettaa. Osana sitoumustaan tarjota yrityskäyttöön valmista tekoälyä Matrix42 otti uuden sukupolven agenttisen tekoälynsä käyttöön oman asiakastukensa tuotantoympäristössä ennen kuin se tuli asiakkaiden saataville. Käyttämällä ratkaisua sisäisesti päivittäisessä toiminnassa yritys on varmistanut teknologian toimivuuden todellisissa olosuhteissa ja kehittää uusia ominaisuuksia edelleen käyttökokemusten pohjalta.

Vaikutus on osoittautunut mullistavaksi. Vain muutaman viikon kuluttua uuden sukupolven tekoälyn käyttöönotosta tukiasiantuntijat ovat ratkaisseet teknisiä ongelmia aiempaa nopeammin, viestineet asiakkaille tehokkaammin ja tarjonneet entistä paremman asiakaskokemuksen.

Ensimmäiset tulokset muutaman viikon tuotantokäytön jälkeen:

• Noin 20 %:n ajansäästö teknistä tikettiä kohden – mitattu operatiivinen tulos, ja monimutkaisissa tapauksissa säästö on vielä suurempi.
• Nopeampi asiakasviestintä, joka on tuottanut suoraa myönteistä asiakaspalautetta.
• Vähemmän selventävää edestakaista viestittelyä, kun tiedot kerätään älykkäämmin jo tiketin avaamisvaiheessa.
• Ennakoiva asiakasviestintä auttaa ehkäisemään yksittäisiä tukitikettejä jo ennen kuin ne syntyvät.

Yritys

Matrix42 on eurooppalainen ohjelmistoyhtiö, joka auttaa organisaatioita digitalisoimaan ja automatisoimaan työtään. Sen asiakastukitiimi ylläpitää ulkoista Service Deskiä, joka palvelee Matrix42:n asiakkaita ja ylläpitäjiä. Ympäristö on teknisesti vaativa: jokainen tiketti liittyy tiettyyn tuotteeseen, komponenttiin tai prosessiin.

Haaste: jo toimivan Service Deskin nostaminen uudelle tasolle

Matrix42:n Service Desk oli kehittynyt tasaisesti yli vuosikymmenen ajan, ja sen konfiguraatiot olivat palvelleet yritystä hyvin omana aikanaan. Kun tuote, tiimi ja asiakkaiden odotukset kasvoivat, kasvoi myös mahdollisuus nostaa tasoa: siirtyä aiemman työkalutuen muovaamista prosesseista nykyaikaisiin parhaisiin käytäntöihin, yhdenmukaisempaan toimintaan ja parempaan kokemukseen jokaiselle asiakkaalle.

Koska tiimi tukee ulkoisia asiakkaita eikä sisäistä henkilöstöä, yksi haaste korostui erityisesti: sen selvittäminen, kuka asiakas oli ja mitä tuotetta hän käytti, kun tiketti saapui.

Keskeisiä haasteita olivat:

• Rutiinitikettien käsittelyä pystyttiin kehittämään automaation avulla.  Monet toistuvat tehtävät hoidettiin käsin. Älykkäämmällä automaatiolla tukiasiantuntijoiden aikaa oli mahdollista vapauttaa vaativampaan työhön.
• Tiimien välinen näkyvyys oli puutteellista.  Prosessit olivat olemassa, mutta kokonaiskuvan puuttuessa päätöksenteko oli hitaampaa ja epävarmempaa. 
• Epäyhtenäiset prosessit tiimien välillä. Eri tiimit toimivat eri logiikalla, ja palvelun laatu vaihteli.
• Hidas asiakkaan ja tuotteen tunnistaminen. Ulkoiset asiakkaat eivät ole Matrix42:n sisäisissä järjestelmissä samalla tavalla kuin sisäiset käyttäjät, joten tukiasiantuntijat käyttivät arvokasta aikaa perustietojen varmistamiseen ennen kuin vianmääritys pääsi alkamaan.
• Aikaa vievä edestakainen viestittely. Epäselvät tikettikuvaukset aiheuttivat useita selventäviä kysymyskierroksia, mikä viivästytti ratkaisua ja lisäsi asiakkaiden vaivaa.

Teknisessä tukitiimissä nämä puutteet hidastivat ratkaisuaikoja ja vaikuttivat suoraan asiakaskokemukseen.

Ratkaisu: tekoälyavusteinen Service Desk Matrix42 Neon avulla

Vanhoja konfiguraatioita ei viety eteenpäin sellaisenaan. Matrix42 päätti rakentaa Service Deskinsä kokonaan uudelleen nykyaikaisten parhaiden käytäntöjen pohjalta: yksinkertaisemmaksi, nopeammaksi ja paremmin skaalautuvaksi. Keskiössä on Matrix42 Neo , ja asiakasportaali on uudistettu digitaaliseksi itsepalvelukeskukseksi.

Muutos rakentui useista yhdessä toimivista ominaisuuksista:

Älykäs vianmääritys.

Tiimin suurin edistysaskel.

Tekoäly on upotettu suoraan Service Deskin käyttöliittymään. Tekoälyavusta tulee osa tuotteen ydinkokemusta ja luonnollinen osa jokaisen tukiasiantuntijan päivittäistä työtä.

Matrix42 Neo kokoaa tiedot yhteen paikkaan tuotekehityksen työkaluista, dokumentaatiosta, valvontajärjestelmistä, pilvialustoilta ja yhteistyökanavista. Kun useita tietolähteitä ei tarvitse tarkistaa käsin, tukiasiantuntijat saavat tarvitsemansa tiedon selvästi nopeammin ja pääsevät aloittamaan selvityksen aiemmin.

Tekoälyominaisuudet suoraan työnkulussa.

Service Deskin käyttöliittymässä tukiasiantuntijat käyttävät tekoälyavusteista tikettien luokittelua, tikettien yhteenvetoja, ratkaisuapuria ja tietopankkiartikkeleiden luonnostelua. Tavoitteena on, että jokainen saapuva tiketti käydään läpi tekoälyn tuella, jolloin selkeä ratkaisupolku näkyy heti alusta alkaen.

Älykkäämpi tiedonkeruu tiketin avaamisvaiheessa.

Yhdistämällä asiakkaiden perustiedot ja tuotetiedot portaali tunnistaa kirjautumishetkellä, kuka asiakas on ja mitä hän käyttää. Entistä intuitiivisempi portaali kerää oikean taustatiedon heti alussa, mikä vähentää selventävää viestittelyä, joka aiemmin viivästytti ratkaisua.

Ennakoiva joukkoviestintä.

Tiimi ei enää odota, että yksittäiset häiriöt ilmoitetaan. Se voi tiedottaa useita asiakkaita kerralla portaalin kautta, esimerkiksi silloin, kun palvelu tai pilviympäristö on häiriötilassa. Näin tiimi siirtyy reaktiivisesta ennakoivaan toimintamalliin.

Itsepalvelu ja tiedon löytäminen asiakkaille.

Portaali toimii digitaalisena keskuksena, jossa asiakkaat voivat tarkistaa palvelun tilan, löytää tarvitsemansa aineistot ja saada vastauksia itse. Näin avattavia tikettejä syntyy ensinnäkin vähemmän.

Tulokset: nopeampi ratkaisu ja parempi viestintä

Vain muutaman viikon jälkeen tiimi näki jo seuraavat tulokset:

Noin 20 %:n ajansäästö teknistä tikettiä kohden. Tiimin jäsenet kertovat säästävänsä noin viidenneksen teknisten tikettien käsittelyajasta. Säästö on selvästi suurempi monimutkaisissa tapauksissa, joissa täytyy koota paljon tietoa ja kirjoittaa yksityiskohtaisia, jäsenneltyjä vastauksia.

Parempi viestintä. Tekniset tukiasiantuntijat ovat tuotteen asiantuntijoita, eivät ammattikirjoittajia. Nyt he tuottavat hyvin jäsenneltyjä vastauksia, joissa on hyödyllistä taustaa ja perustelut ratkaisulle, ei pelkkää korjausta.

Tyytyväisemmät asiakkaat. Asiakkaat ovat lähettäneet suoraa myönteistä palautetta yksityiskohtaisista ja harkituista selityksistä. Asiakkaat arvostavat sitä, että ratkaisun mukana saa perustelut ja selityksen, jossa on otettu huomioon heidän tilanteensa.

Vähemmän edestakaista viestittelyä. Älykkäämpi tiedonkeruu heti alussa vähentää selventäviä kysymyksiä, joten tukiasiantuntijat pääsevät varsinaiseen selvitystyöhön nopeammin.

Tiimi on ottanut ratkaisun hyvin käyttöön, ja luottamus kasvaa. Käyttöönotto tehtiin tiiviissä yhteistyössä ja käytännön kautta, ja tiimin luottamus ratkaisuun on korkealla. Tukiasiantuntijat hyödyntävät aktiivisesti edistyneitä promptaustekniikoita: he pyytävät tekoälyä listaamaan tietolähteet, ehdottamaan, mistä selvitys kannattaa aloittaa, tai ehdottamaan oikeita kysymyksiä asiakkaalle ennen eskalointia.

Katse eteenpäin

Matrix42 jatkaa Matrix42 Neon käytön laajentamista Service Deskissään. Selkeä etenemissuunnitelma tähtää syvempään automaatioon ja itsepalveluun.

Mitä seuraavaksi:

• Tikettien automaattinen valmistelu. Toistuvissa tapaustyypeissä olennaiset lokitiedostot ja valvontatiedot kerätään automaattisesti, jolloin tukiasiantuntijat voivat ohittaa manuaalisen tiedonkeruun ja keskittyä ongelman ratkaisemiseen.
• Tekoälypohjainen suurhäiriöiden tunnistus. Kun useat saman alustan asiakkaat ilmoittavat samanlaisista ongelmista, tekoäly tunnistaa kuvion ja nostaa mahdolliset suurhäiriöt esiin aiemmin. Näin vastaus voidaan koordinoida nopeammin.
• Tekoälyavusteinen tiedon löytäminen asiakkaille. Portaalin ohjattua itsepalvelua laajennetaan, ja mukaan tulee älykäs tiketin luominen, joka kirjaa ylös sen, mitä asiakas on jo kokeillut. Kun tiketti on pakko avata, tukiasiantuntijoilla on koko konteksti käytössään heti alusta.

Hyödyntämällä omaa teknologiaansa oikeassa tuotantoympäristössä Matrix42 osoittaa, miten tekoälyavusteinen palvelunhallinta auttaa osaavia tiimejä työskentelemään fiksummin: vähentämään manuaalista työtä, parantamaan viestinnän laatua ja tarjoamaan nopeamman ja paremman kokemuksen jokaiselle asiakkaalle.

Oletko valmis uudistamaan Service Deskinne?

Tutustu, miten Matrix42 Neo auttaa tiimiäsi ratkaisemaan tikettejä nopeammin, parantamaan vastausten laatua ja tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta laajassa mittakaavassa. Ota yhteyttä, niin kerromme lisää.