Itä-Suomen yliopistossa Matrix42:n alustaa hyödynnetään laajasti
“Näiden kanssa on super-hienoa tehdä töitä”, aloittaa Petra Hiisiö, UEF:n (University of Eastern Finland, Itä-Suomen yliopisto) asiakkuudesta vastaava Matrix42:n myyntipäällikkö.
UEF:n ja Matrix42:n yhteistyö lähti liikkeelle julkisen IT-palveluhallinnan kilpailutuksen kautta 2021 keväällä. Ennen kilpailutusta UEF valmisteli prosessia markkinakartoituksessa, jossa UEF:n tietohallinnon väki selvitti alan toimijoita ja mietti vaihtoehtoja.
Digitalisoinnin tarpeita koko organisaation lähtökohdista
UEF:lla tunnistettiin tarpeita palvelujen ja palveluprosessien digitalisoinnille laajemmin kuin tietohallinnon ja IT-palveluiden lähtökohdista. Siksi markkinakartoituksessa etsittiin Enterprise Service Management -ratkaisua, joka palvelisi organisaation eri osia kattavammin kuin IT-palveluhallinnan ratkaisu.
Valitun ratkaisun käyttäjiä olisi myös enemmän organisaation muissa osissa (200) kuin tietohallinnossa (60).
Markkinakartoituksessa mukana olleista organisaatioista Matrix42:n palveluhallinnan alusta tunnistettiin yhtenä potentiaalisena vaihtoehtona, jonka ominaisuudet vaikuttivat vastaavan hyvin UEF:n tunnistettuihin tarpeisiin.
Julkishallinnon kilpailutuksessa arvioitiin tarjottavia ratkaisuja laajasti. Kokonaisuuden arvioinnissa hinnoittelulla oli merkittävä painoarvo.
”Yhteistyö on ollut erittäin luontevaa ja helppoa. Keskustelemme Matrix42:n kanssa avoimesti myös haasteista ja Matrix42:n väki haastaa myös meitä”.
JUHAMATTI TILLONEN
ITIL MP, IT Manager, UEF
Yhteistyössä korostuu avoimuus ja säännöllisyys
Matrix42:N ja UEF:n yhteistyössä keskustellaan säännöllisesti, melkein viikoittain. Juhamatti Tillonen antaakin erityismaininnan kommunikaation onnistumisesta myös hankalammissa tilanteissa. Jo käyttöönottoprojektin alkuvaiheessa huomattiin tarvetta palata sovittuun ja täsmentää vaatimuksia. Jatkuvan ja avoimen keskustelun avulla asiat ovat edistyneet sujuvasti.
Neljännesvuosittaiset business review:t luovat yhtenäisen kokonaiskuvan ja kaikille osapuolille näkyvyyden kehitykseen ja tulevaisuuden tarpeisiin.
Onnistuneen yhteistyön ytimessä on joutuisa päätöksenteko ja päivittäisessä tekemisessä ovat mukana myös päätöstentekijät.
”Kerran kuukaudessa järjestettävä Matrix42 Care on hyvä juttu. Käymme silloin kehityskohteita läpi. Kehitystyössä auttavat Matrix42:lta sekä service desk että konsultit. Olemme löytäneet ratkaisuja hyvin joustavasti. Paikalliset tekijät ovat helpottaneet yhteistyötä huomattavasti ” kertoo Juhamatti Tillonen.
UEF:n palveluhallinnan digitalisoinnissa mukana useita Matrix42:n ratkaisuja
Käyttöönottoprojektissa, joka käynnistyi kesälomien jälkeen 2021, toteutettiin UEF:n IT-palveluhallinnan ja ESM (Enterprise Service Management) ratkaisut UEF:n IT-tukipalvelulle. Ratkaisuun otettiin mukaan häiriöhallinta (incident management), palvelupyyntöjen hallinta (service request), muutos- ja ongelmien hallinta (change & problem management), työntekijöiden laitehallinta (asset management) sekä itsepalveluportaali.
Itsepalveluportaali toteutettiin keskitettynä palveluna, jonka käyttäjiä ovat sekä UEF:n työntekijät että UEF:n opiskelijat. Projektiin otettiin mukaan myös Whistleblower - ratkaisu, joka on valmis käyttöön otettavissa kehittyvän lainsäädännön puitteissa.
Käyttöönottoprojekti toteutettiin kolmessa vaiheessa. Aina seuraavaan vaiheeseen siirryttäessä saatettiin samalla jo kehittää edellisen päätetyn vaiheen työtä. Käyttöönottoprojekti päätettiin virallisesti 1.9.2022.
Jatkossa kaikki UEF:n laite- ja ohjelmistotilaukset tehdään itsepalveluportaalin kautta. Tätä kehitystyötä on tehty yhdessä UEF:n, Telian ja Dustinin kanssa.
Dataa on saatu kerätyksi Virtual Coachia varten ja tekoälyä käytetään jo ihmisagenttien apuna. Identiteettien hallinnan digitalisoinnista ja Matrix42 IGA:n käyttöönotosta on keskusteltu myös.
UEF:n Matrix42:n käyttö on edistänyt tiedolla johtamista ja on luonut uusia käyttötapauksia
Vaikka Matrix42:n ratkaisut ovat olleet käytössä vasta vähän aikaa, UEF tunnistaa alustan jo tuottamat hyödyt. Käyttäjiä alustalla on jo noin 200. Palveluyksiköiden näkemyksen mukaan alustan käyttö lisää näkyvyyttä yli organisaatiorajojen.
Kustannustekijöiden sekä rekrytointitarpeiden tunnistaminen on helpompaa kuin aiemmin. Päivittäispalveluiden tuottamiseen liittyvä tiedolla johtaminen on lisääntynyt. Matrix42:n raportointi tuottaa jo dataa, jonka perusteella arvioidaan panostuksia ja resurssitarpeita.
”Meillä on jo näyttöjä toimenpiteistä sekä resurssi- että prosessitehokkuuden osalta”, Tillonen toteaa ja jatkaa: ”Yksiköiden välisiä raja-aitoja päästy avaamaan. Yhteistyö on yleisesti parantunut yksiköiden välillä.”
Alustan käyttö toisaalla organisaatiossa on luonut myös täysin uusia käyttötapauksia. UEF:n Jatkuvan oppimisen keskus palveli opiskelijoita aiemmin sähköpostitse. Kuultuaan Matrix42:n alustasta, opetussuunnittelijat halusivat sen myös käyttöönsä.
Opiskelijoita palvellaan nyt Jatkuvan oppimisen keskuksessakin Matrix42:n tiketöinnin avulla. Tiketöinti dokumentoi ja järjestelee tietoa paremmin ja helpottaa siten opetussuunnittelijoiden työtä ja tehostaa ajankäyttöä.
Tillonen suosittelee myös Matrix42:n Service deskin hyödyntämistä ja mainitsee vinkkinä Matrix42:lle, että Service deskin käyttöön voitaisiin ohjata tehokkaammin. ”Yhteistyö vaatii katalyytin” kommentoi Tillonen ja tarkoittaa sitä, että korkeakoulujen välillä voisi olla synergiaetua käydä käyttötapauksia yhdessä läpi ja näkee Matrix42:lle selkeän roolin myös tässä.
Viimeisenä Tillonen mainitsee Matrix42:n Jonnen ja Nickin tulevan katsomaan paikan päälle UEF:n järjestelmää ja suunnittelemaan jatkokehitystä. ”Tosi mahtavaa, että asiakasta kuunnellaan ja järjestelmää voidaan yhteistyössä kehittää”, kehuu Tillonen.
