La clave del éxito con la IA es encontrar un área en la que aporte el mayor beneficio empresarial en el menor tiempo posible y perturbe lo menos posible las operaciones en curso. No es necesario transformar todo el servicio de atención al cliente en una sola vez; es mucho mejor empezar con quick-wins progresivos.

Para ello, hay que trazar un mapa de los procesos de asistencia y el ciclo de vida de los casos actuales e identificar dónde se encuentran los mayores cuellos de botella y los puntos débiles. En nuestra opinión, la mayoría de los ciclos de vida de los casos constan de cinco fases principales:

• Ticket creado: El usuario tiene un problema que no puede resolver por si mismo y, por lo tanto, envía un ticket al servicio de asistencia.
  
  
• Clasificar y reenviar: El ticket se clasifica en función del tipo de problema y se reenvía a un agente apropiado para su procesamiento.
  
  
• Investigar: El agente investiga el ticket buscando una solución en la base de conocimientos, pidiendo más información al usuario o reenviando el ticket a un especialista.
  
  
• Transmitir: El agente comunica la solución al usuario, ya sea por teléfono, correo electrónico u otro canal. Esto puede dar lugar a nuevas rondas de investigación y comunicación.
  
  
• Documentar: El ticket se cierra y la solución se documenta y se añade a la base de datos de conocimientos.

También es importante analizar el tipo de datos que se recopila durante el ciclo. Comprender los datos es clave. En primer lugar, permite "entrenar" la solución de AI con datos de alta calidad, relevantes y equilibrados para poder ofrecer respuestas útiles. Analizar los datos le ayudará también a planificar los recursos tecnologicos de almacenamiento y procesamiento y además trabajar la  privacidad de los mismos. También le ayudará a identificar las características más importantes para el modelo de IA, mejorando su precisión y eficacia.

En algún punto del ciclo de vida de un ticket, hay cuellos de botella que ralentizan el trabajo de los agentes y frustran a los usuarios. En una organización típica, los cuellos de botella son:

• Los tickets esperan en una cola su clasificación, lo que ralentiza el tiempo hasta que se asigna un agente adecuado.
  
  
• A los agentes se les asignan demasiados tickets al día, lo que provoca estrés, retrasa la resolución de problemas afectando la calidad de la comunicación entre agente y usuario.
  
  
• Los agentes pasan mucho tiempo escribiendo correos electrónicos a los usuarios, ya sea pidiendo aclaraciones u ofreciendo soluciones. Encontrar el lenguaje adecuado para usuarios no técnicos también puede ralentizar a los agentes.
  
  
• El tiempo dedicado a documentar las soluciones de los tickets impide a los agentes resolver los problemas de los usuarios. Aunque esto es necesario para la base de conocimientos, puede repercutir en la experiencia del usuario.

Identificar estos cuellos de botella en su propio servicio de atención le dará buena idea en dónde centrar la implantación inicial de la IA. Estos cuellos de botella pueden identificarse examinando informes y entrevistando a los agentes recopilando datos cualitativos. Hablar con los agentes también puede ayudar a asegurar que la IA no pondrá en peligro el trabajo de los agentes, sino que les ayudará a trabajar de forma más inteligente.

De los cuellos de botella que haya identificado, seleccione un área en la que crea que la introducción de la IA aportará el mayor beneficio con la menor interrupción de las operaciones de asistencia. Esta será el primer « quick win » para demostrar el valor de la IA en su organización. También permite la adopción de nuevas tecnologías por parte de los agentes de forma paulatina y acostumbrar a los agentes a tener un asistente digital.

El área que elija dependerá de su organización, pero hemos descubierto que el correo electrónico puede ser un buen punto de partida. En primer lugar, los beneficios son elevados: según nuestra experiencia, alrededor del 40% de los tickets procesados manualmente implican un uso del correo electrónico que consume mucho tiempo, por lo que un asistente de IA puede aportar mejoras de eficiencia muy rápidamente.

Evolucione y mejore en función de las métricas y rendimiento que las herramientas proporcionan. Los comentarios de los usuarios y la evolución de las necesidades del negocio son también claves a la hora de seguir introduciendo más IA en su organización. Integre nuevos casos de uso y optimizaciones para maximizar el valor de la IA siempre garantizando la mejora continua.

La introducción progresiva de la IA en los servicios de asistencia permite aumentar rápidamente la eficiencia y la productividad sin abrumar a los agentes con nuevas funciones.