Professionelles IT-Service-Management für Österreichs führende Privatbrauerei - Stiegl
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Über Stiegl
Die Stieglbrauerei zu Salzburg hat eine beeindru- ckende Geschichte: Seit ihrer ersten urkundlichen Erwähnung im Jahr 1492 steht sie für traditionelles Brauhandwerk, regionale Verbundenheit und Inno- vationskraft. Dass sich diese Innovationskraft heute auch im IT-Bereich zeigt, ist nicht zuletzt dem Schritt hin zu einem modernen Enterprise Service Manage- ment zu verdanken.
Mit der Einführung von Matrix42 Enterprise Service Management gelang es der Brauerei, aus einer fragmentierten, wenig strukturierten IT-Landschaft heraus eine professionelle, transparente und effi- ziente Service-Management-Organisation aufzu- bauen.
Von Arbeit „auf Zuruf“ zu echten ITIL-Prozessen
Als Lucas Tichy, Teamleiter IT-Operations, die Situation vor Projektstart beschreibt, wird schnell klar, wie dringend Veränderungen nötig waren. Viele Anfragen wurden mündlich oder über unterschiedlichste Kanäle gestellt – oft ohne klare Priorisierung, ohne konsistente Dokumentation und ohne zentralen Überblick. Ein selbstentwickeltes Ticketsystem diente als Notlösung, konnte aber den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht werden.
„Wir hatten viele Themen, aber keine sauberen Prozesse“, erinnert sich Tichy. „Anfragen sind liegen geblieben – nicht aus bösem Willen, sondern weil die Struktur fehlte.“
Mit zunehmender Komplexität der IT-Landschaft wurde deutlich, dass Stiegl ein professionelles ITSM brauchte. Der Wunsch nach stabilen Prozessen, klaren Verantwortlichkeiten und einer Plattform, die mehr Übersicht und Geschwindigkeit ermöglicht, war der Auslöser für die Suche nach einer neuen Lösung.
Die Entscheidung für Matrix42 – Standardnähe, Flexibilität, Preis und der richtige Partner
Im nächsten Schritt führte Stiegl ein strukturiertes Auswahlverfahren durch. Ein detaillierter Anforderungskatalog half dabei, mehrere Anbieter zu vergleichen – darunter auch größere Enterprise-Lösungen wie ServiceNow. Am Ende fiel die Wahl klar auf Matrix42.
Ausschlaggebend war insbesondere die Nähe zum ITIL-Standard. Viele Prozesse, die für Stiegl entscheidend waren, ließen sich im Standard direkt abbilden, ohne dass umfangreiche Implementierungsprojekte nötig wurden. Gleichzeitig bot Matrix42 genug Flexibilität, um spezifische Anforderungen umzusetzen – ohne den Weg in unübersichtliche Eigenentwicklungen einzuschlagen.
Ein weiterer Erfolgsfaktor war der Implementierungspartner MountX. Die geographische Nähe, das tiefgehende Prozessverständnis und der pragmatische Ansatz des Partners erleichterten nicht nur den Start, sondern halfen Stiegl auch dabei, langfristige Inhouse-Kompetenz aufzubauen.
„Matrix42 war für uns die beste Kombination aus Standardnähe zu ITIL, Flexibilität, Preis und einem Partner, der wirklich zu uns passt“
LUCAS TICHY
Teamleiter IT-Operations, Stiegl
Einführung mit Pragmatismus statt Prozessdogmatik
Bei der Einführung von Matrix42 entschied sich Stiegl bewusst für einen pragmatischen Ansatz. Zwar standen viele Prozesse im Fokus – von Incident Management über Major Incident bis zu Change und Problem Management –, doch schnell wurde klar, dass Perfektion weniger wichtig ist als ein funktionierender, praxistauglicher Startpunkt.
„Zu Beginn haben wir uns zu sehr auf unsere Prozesse konzentriert“, erzählt Tichy. „Im Alltag merkt man dann, dass Praktikabilität viel wichtiger ist als Prozessdogmatik.“
Schritt für Schritt etablierte Stiegl moderne Workflows, überarbeitete die Kommunikationswege zwischen IT und Fachbereichen und baute den Service-Katalog so aus, dass auch erste weitere Fachbereiche die Bearbeitung ihrer Anfragen abbilden konnten.
Parallel dazu entstand ein Kompetenzmix aus externer Unterstützung durch MountX und interner Wei- terentwicklung, sodass Stiegl heute Anpassungen am System sowohl extern als auch durch das eigene Team vornehmen kann.
Wie Stiegl Matrix42 heute nutzt
Matrix42 ist inzwischen das zentrale Herzstück der IT-Service-Abwicklung. Alle Anfragen laufen über die Plattform, werden priorisiert, nachvollziehbar zugewiesen und strukturiert abgearbeitet. Die Fachbereiche profitieren von klaren Workflows und wissen jederzeit, wie der Status einer Anfrage aussieht.
Bei bestimmten Services – etwa bei standardisierten Softwarebereitstellungen – nutzt Stiegl die Integration mit Azure Intune. Dadurch lassen sich Anwendungen direkt automatisiert bereitstellen. Die IT spart Zeit, die Fehlerquote sinkt und die internen Kunden erhalten schneller nutzbare Ergebnisse.
Einzelne Fachbereiche nutzen bereits eigene Service Requests, zum Beispiel für Stammdatenänderungen oder BI-spezifische Auswertungen. Das System wächst damit organisch mit den Anforderungen und schafft ein einheitliches Service-Erlebnis im gesamten Unternehmen.
Deutliche Verbesserungen im Servicele- vel und spürbare Entlastung der IT
Der Nutzen von Matrix42 ITSM zeigt sich bei Stiegl sehr deutlich. Anfragen bleiben nicht mehr liegen, Kommunikationswege sind klar definiert und die IT arbeitet effizienter und transparenter als zuvor. Die Einführung professioneller Prozesse hat die Stabilität und Nachvollziehbarkeit deutlich erhöht.
„Heute sind wir viel schneller und verlässlicher unterwegs“, sagt Tichy. „Nichts bleibt mehr liegen – das ist ein riesiger Unterschied zu früher.“
Auch die interne Zusammenarbeit hat sich verbessert. Durch die klaren Abläufe wissen alle Beteiligten, wie Anfragen eingeordnet und priorisiert werden. Das steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Zufriedenheit der internen Kunden.
Zukunftsausblick: Von ITSM hin zu Enterprise Service Management
Stiegl sieht die Einführung von Matrix42 nicht als abgeschlossene Maßnahme, sondern als Basis für den nächsten großen Schritt: den Ausbau in Richtung Enterprise Service Management. Weitere Fachbereiche sollen künftig eingebunden werden, um ihre eigenen Services digital und transparent abzubilden.
Darüber hinaus beschäftigt sich Stiegl bereits mit den Potenzialen der Automatisierung – insbesondere mit den Innovationen von Matrix42 Intelligence. So sollen künftig wiederkehrende Anfragen weitestgehend automatisiert abgearbeitet werden und so das IT-Team weiter entlasten.
Learnings und Empfehlungen für andere Unternehmen
Rückblickend empfiehlt Tichy anderen Unterneh- men vor allem, früh klar zu definieren, was man erreichen möchte – und sich intensiv mit dem Standard auseinanderzusetzen, bevor man individu- elle Anpassungen plant. Ein pragmatischer Ansatz und der richtige Implementierungspartner waren für Stiegl ausschlaggebend dafür, dass das Projekt nachhaltig erfolgreich wurde.
„Man muss das Rad nicht neu erfinden“, betont Tichy. „Der Standard von Matrix42 ist eine hervorragende Basis.“
Fazit
Stiegl hat mit Matrix42 Enterprise Service Management einen wichtigen Schritt in Richtung Professionalisierung und Digitalisierung der IT-Prozesse gemacht. Was früher unstrukturiert, manuell und fehleranfällig war, ist heute ein stabiler, transparenter und effizienter Servicemanagement-Prozess – mit klaren Verantwortlichkeiten und spürbaren Verbesserungen für die IT und die Fachbereiche.
Gemeinsam mit dem Partner MountX hat Stiegl eine moderne Plattform aufgebaut, die nicht nur die heutigen Anforderungen erfüllt, sondern auch Raum für zukünftige Entwicklungen bietet – von der Ausweitung auf weitere Fachbereiche bis hin zu intelligenten Automatisierungen.
