Fińska Krajowa Agencja ds. Edukacji, narodowa agencja rozwojowa podlegająca Ministerstwu Edukacji i Kultury, staje w obliczu narastającego wyzwania związanego z rosnącym zapotrzebowaniem na egzaminy Krajowego Certyfikatu Znajomości Języka. Egzaminy te są kluczowe z wielu powodów, m.in. przy ubieganiu się o fińskie obywatelstwo, zdobywaniu zatrudnienia czy kontynuowaniu edukacji.
W ostatnich latach popyt znacznie przewyższył liczbę dostępnych miejsc egzaminacyjnych — szczególnie w dużych ośrodkach miejskich, takich jak Helsinki, Tampere czy Turku — gdzie sesje są często całkowicie zarezerwowane w ciągu kilku minut od otwarcia zapisów. Niedobór ten stał się barierą dla wielu mieszkańców, zwłaszcza imigrantów, którzy polegają na terminowej certyfikacji, aby realizować swoje cele osobiste i zawodowe.
Wzrost zapotrzebowania jest napędzany m.in. przez zwiększoną imigrację, większą świadomość wymagań językowych oraz ograniczoną infrastrukturę egzaminacyjną. Jednocześnie zespół wsparcia agencji został zalany pytaniami, otrzymując setki telefonów i e-maili — szczególnie w dniach rejestracji i egzaminów. W szczytowym okresie pojedynczy pracownik odbierał ponad 100 telefonów w ciągu jednej godziny, co przytłaczało niewielki zespół odpowiedzialny za obsługę publiczną. Nadchodzące zmiany legislacyjne w Finlandii mają dodatkowo poszerzyć grono osób uprawnionych do przystąpienia do egzaminu, co jeszcze bardziej obciąży istniejące zasoby. Aby temu zaradzić, agencja pilnie potrzebowała rozwiązania, które zmniejszyłoby liczbę powtarzalnych zapytań i zapewniło użytkownikom szybki oraz dokładny dostęp do informacji na dużą skalę.
Fińska Krajowa Agencja ds. Edukacji, będąca już zadowolonym klientem Matrix42 ITSM, zdecydowała się wdrożyć rozwiązanie Matrix42 Intelligence dla konwersacyjnej sztucznej inteligencji, a konkretnie Matrix42 Knowledge Discovery, z kilku istotnych powodów:
Łatwe wdrożenie: w przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, które wymagają znacznego nakładu pracy, np. identyfikacji typowych pytań i wcześniejszego definiowania scenariuszy, Matrix42 Knowledge Discovery w prosty sposób wykorzystał istniejące informacje ze strony internetowej klienta. Dzięki temu obciążenie zespołu wsparcia zostało zminimalizowane, a start przebiegł płynnie.
Skalowalna wydajność: zaprojektowane do obsługi dużej liczby zapytań rozwiązanie AI skutecznie radzi sobie ze wzrostem obciążenia bez konieczności zwiększania zatrudnienia.
Dostosowane do rzeczywistych potrzeb: w odróżnieniu od ogólnych narzędzi AI, Matrix42 Intelligence zostało stworzone, aby dostarczać trafne i wysokiej jakości odpowiedzi oparte na wiedzy organizacyjnej — wspierając zespoły w bardziej efektywnej pracy i lepszej obsłudze użytkowników.
Rozwiązanie Matrix42 Knowledge Discovery zostało wprowadzone, aby usprawnić komunikację w zakresie Krajowego Egzaminu Znajomości Języka.
Matrix42 Knowledge Discovery zmienia sposób, w jaki organizacje uzyskują dostęp do wiedzy i z niej korzystają. Dzięki zaawansowanej konwersacyjnej AI klienci lub pracownicy mogą natychmiast znaleźć precyzyjne odpowiedzi, eliminując frustrację związaną z przeszukiwaniem wielu systemów i dokumentów.
Minęły już czasy żmudnego poruszania się po niejasnej czy niekończącej się dokumentacji lub oczekiwania na pomoc. Dzięki połączeniu Retrieval-Augmented Generation (RAG) oraz generatywnej AI, Matrix42 Knowledge zapewnia łatwy dostęp do odpowiedzi.
Rozwiązanie koncentruje się przede wszystkim na odpowiadaniu na typowe pytania, takie jak:
praktyczne kwestie dotyczące rejestracji na test,
zmiany terminów egzaminów,
dostępność miejsc egzaminacyjnych w różnych miastach,
terminy ogłaszania wyników.
Rozwiązanie AI zostało osadzone na stronie rejestracji do Krajowego Egzaminu Znajomości Języka i udostępnione w wielu językach. Co istotne, AI została dostosowana tak, aby koncentrowała się wyłącznie na zapytaniach związanych z egzaminem, co gwarantuje trafne i rzetelne odpowiedzi. Złożone lub wrażliwe kwestie (np. skargi) wymagają jednak interwencji ludzkiego eksperta.
Organizacja już dostrzega istotne usprawnienia:
Wgląd w potrzeby klientów: obecnie posiadają użyteczne dane dotyczące najczęstszych zapytań. Dane te są nieocenione przy udoskonalaniu treści na stronie internetowej i poprawie komunikacji, co zmniejsza liczbę powtarzalnych pytań kierowanych do działu wsparcia.
Efektywność operacyjna: dzięki przekierowaniu rutynowych pytań do Matrix42 Knowledge Discovery zespół wsparcia może skupić się na bardziej złożonych zadaniach i zapytaniach wymagających ludzkiej wiedzy.
Lepsze doświadczenie użytkownika: użytkownicy otrzymują natychmiastowe odpowiedzi na ogólne pytania, co znacząco skraca czas oczekiwania i redukuje frustrację.
Annika Grönholm, przedstawicielka Fińskiej Krajowej Agencji ds. Edukacji, pochwaliła rozwiązanie Matrix42 Knowledge Discovery, mówiąc: „Ogólnie działa dobrze. Jestem z niego zadowolona.”
Organizacja jest teraz w stanie sprostać rosnącym wymaganiom bez nadmiernego obciążania swojego zespołu wsparcia.
Podstawą tego sukcesu była również jakość istniejących informacji na stronie internetowej. Instrukcje i sekcje FAQ były już dobrze uporządkowane i kompleksowe, co wyeliminowało potrzebę wprowadzania szerokich zmian przed integracją rozwiązania AI.
W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, których konfiguracja jest czasochłonna i wymaga wcześniejszego definiowania scenariuszy, Matrix42 Knowledge Discovery potrzebował jedynie istniejącej dokumentacji. Po wdrożeniu konwersacyjna AI zaczęła odpowiadać na pytania użytkowników przy minimalnym dodatkowym nakładzie pracy.
Rozwiązanie Matrix42 oparte na sztucznej inteligencji okazało się przełomowe, pokazując, w jaki sposób inteligentna automatyzacja może wspierać organizacje w pokonywaniu wyzwań i świadczeniu lepszych usług na dużą skalę.
Czy Twoja organizacja mierzy się z podobnymi wyzwaniami? Odkryj, jak Matrix42 Knowledge Discovery może pomóc usprawnić operacje i zapewnić użytkownikom bezproblemowe doświadczenie.
LDowiedz się więcej o Matrix42 Intelligence.
Matrix42 to europejski wybór, oferujący lokalną wiedzę ekspercką i innowacyjne rozwiązania. Wspólnie z partnerami dostarczamy usługi w języku klienta, zapewniamy prywatność danych dzięki zgodnym rozwiązaniom chmurowym oraz oferujemy szybkie i niezawodne wsparcie od lokalnych ekspertów. Dzięki etycznej AI i przejrzystości jesteśmy zaufanym partnerem dla firm w Europie.