Die Savonia University of Applied Sciences betreut über 9.600 Studierende und Mitarbeiter in einer Vielzahl von Supportbereichen. Mit dem Wachstum der Hochschule stieg auch die Zahl der Serviceanfragen, und es wurde deutlich, dass eine zentrale Plattform benötigt wurde, die die gesamte Organisation abdeckt – nicht nur den IT-Bereich.
Mit Matrix42 Enterprise Service Management hat Savonia sieben Servicebereiche auf einer Plattform zentralisiert , die Bearbeitungszeit für ICT-Anfragen um 76 % verkürzt und ein Servicemodell aufgebaut, das mit der Organisation weiterwächst.
Vor der Umstellung nutzte Savonia ein Open-Source-System, das hauptsächlich die IT unterstützte. Viele Serviceanfragen gingen per E-Mail ein, und es gab keine gemeinsame Transparenz über die Supportdienste hinweg.
Da die Anzahl der Dienstleistungen wuchs und die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen zunahm, leitete Savonia einen formellen Evaluierungsprozess ein, um eine Plattform zu finden, die skalierbar ist und den Anforderungen der gesamten Universität gerecht wird. Savonia identifizierte folgende Punkte als wesentlich:
Matrix42 erfüllte diese Anforderungen am besten und ermöglichte die Erweiterung vom IT Service Management (ITSM) zum Enterprise Service Management (ESM).
Savonia nahm Matrix42 im Herbst 2024 in Betrieb, zunächst im Bereich IT Service Management und schrittweise ausgeweitet auf weitere Servicebereiche. Matrix42 dient als zentrale Serviceplattform für das gesamte Unternehmen, auf der Anfragen von der Einreichung bis zur Lösung an einem Ort bearbeitet werden.
In der Praxis bedeutet dies eine einheitliche Benutzererfahrung für jeden Nutzer sowie bessere Tools und mehr Transparenz für jedes Team, das Anfragen bearbeitet.
Die Plattform hat deutliche, messbare Verbesserungen in Bezug auf Geschwindigkeit, Effizienz und Benutzererfahrung gebracht. Savonia hat die Ergebnisse kontinuierlich verfolgt, wobei die Daten sowohl die Auswirkungen der neuen Lösung als auch die dadurch ermöglichten verbesserten Arbeitsabläufe widerspiegeln.
Savonia betrachtet Matrix42 als langfristige Plattform für kontinuierliche Weiterentwicklung und hat bereits eine klare Roadmap für die nächsten Schritte im Blick. Zu den nächsten Schritten gehört die Integration von HR-Prozessen in die Plattform, wodurch ein weiterer wichtiger Servicebereich zur wachsenden Liste der Abteilungen hinzukommt, die bereits von einem zentralisierten Service Management profitieren.
Mit Blick auf die Zukunft plant Savonia die Entwicklung eines Software- und Lizenzmanagements, um die Transparenz der IT-Ressourcen zu erhöhen, sowie den Aufbau neuer Integrationen mit Systemen, die im Hochschulbereich häufig zum Einsatz kommen. Die KI-Fähigkeiten der Plattform werden bereits bei der Arbeit von Experten genutzt; der nächste Schritt besteht darin, sie den Endnutzern zur Verfügung zu stellen, sobald die Wissensdatenbank ausreichend umfassend ist.
Das Ziel von Savonia war einfach: ein einziger Kanal, ein klareres Servicemodell und besserer Service. Mit Matrix42 ist dies nun Teil des täglichen Betriebs geworden.