MATRIX42
  • Produkty

    Produkty

    List Caret Icon
    Service Management

    Przekształć zarządzanie usługami w akcelerator biznesowy

    List Caret Icon
    Intelligence

    Wprowadza sztuczną inteligencję do każdej roli w organizacji - na Twoich warunkach.

    List Caret Icon
    Software Asset Management

    Pełna widoczność oprogramowania i licencji: większa wartość, niższe koszty.

    List Caret Icon
    IT Asset Management

    Śledź i zarządzaj wszystkimi zasobami IT w jednym miejscu - oszczędzając czas i pieniądze.

    List Caret Icon
    Unified Endpoint Management

    Zarządzaj komputerami, serwerami, systemami i oprogramowaniem z jednej platformy.

    List Caret Icon
    Identity Governance and Administration

    Zarządzaj, automatyzuj i chroń tożsamości i prawa dostępu za pomocą intuicyjnego europejskiego rozwiązania IAM.

    List Caret Icon
    Remote Assistance

    FastViewer to elastyczne rozwiązanie dla każdego środowiska pracy – w chmurze i lokalnie.

    List Caret Icon
    Endpoint Data Protection

    Zabezpiecz każdy punkt końcowy i chroń cenne dane przed wydostaniem się z firmy

    Dlaczego Matrix42?

    List Caret Icon
    The European Choice

    Dowiedz się, dlaczego oprogramowanie stworzone w Europie ma znaczenie.

    Marketplace

    Marketplace-section-image

    Dzięki Matrix42 FastViewer otwierasz drzwi do świata, gdzie zdalne wsparcie jest szybsze, bardziej bezpieczne i bardziej intuicyjne niż kiedykolwiek wcześniej.

    Buy Now
  • Rozwiązania

    Rozwiązania

    List Caret Icon
    Koszty i zgodność

    Silna platforma finansowa zapewniająca zgodność z przepisami i zarządzanie ryzykiem.

    List Caret Icon
    Wydajność procesów

    Elastyczna, skalowalna platforma, która wykracza poza IT.

    List Caret Icon
    Sprawność operacyjna

    Spraw, by Twoja firma działała każdego dnia - i wyeliminuj przestoje.

    List Caret Icon
    Doświadczenie użytkownika końcowego

    Potężna samoobsługa zapewniająca użytkownikom maksymalne możliwości.

    List Caret Icon
    Inteligentna automatyzacja

    Uczyń swoją firmę inteligentniejszą dzięki automatyzacji - i wyeliminuj punkty bólu.

    Branże

    List Caret Icon
    Branże

    Od sektora publicznego po budownictwo - zobacz, jak nasze rozwiązania pomogły firmom z Twojej branży.

    Usługi

    List Caret Icon
    M42 academy

    Enablement and training to maximize the use, configuration and customization of our products.

    List Caret Icon
    Professional services organization

    Consulting and Delivery Services to support you from initial implementation to ongoing development.

    Get a Free Consultation

    Take the first step toward smarter decisions with our free consultation service.

  • Partnerzy

    Partners program

    Find a partner

    Our partners are industry experts. They have successfully completed the Matrix42 certification program and are dedicated to ensuring the success of your project.

    Become a partner

    Learn more about the benefits of becoming a Matrix42 partner.

  • Zasoby

    User resources

    List Caret Icon
    Webinars & events

    Find upcoming events and webinars here and visit us in person or online.

    List Caret Icon
    Video

    Explore our library of Matrix42 product videos & best practices.

    List Caret Icon
    Webinar recordings

    Watch our past webinars and gain valuable insights from our experts.

    List Caret Icon
    Downloads

    White papers, e-books, guides and market studies to download.

    Learn more

    List Caret Icon
    Success stories

    How we’ve helped transform businesses around the world.

    List Caret Icon
    Blog

    Stay up to date with the Matrix42 blog and articles.

    List Caret Icon
    Press room

    Press releases, news and media information.

    List Caret Icon
    Product news

    Latest releases and product-related news.

    Digitalize and automate 2025

    Resources Megamenu Section Image

    The #1 event for European Service
    Wednesday, October 1st, 2025 — Live-streamed from Frankfurt, Germany

    Sign Up Now
  • O nas

    M42 careers

    Open positions

    Become one of our talents and share our vision. Join the digital transformation.

    Working at Matrix42

    Our DNA consists of technology, global teams and digitalization.

    About Matrix42

    The European Choice

    Learn what makes Matrix42 the European Choice in service management and why software made in Europe matters.

    Management team

    Get to know the Matrix42 Executive Committee & Advisory Board.

    About us

    Find out more about Matrix42 and our story.

    Contact

    Contact Megamenu Image

    We are happy to answer your questions.

    Get in Touch
ZACZNIJ TERAZ

Produkty

  • Service Management
  • Intelligence
  • Software Asset Management
  • IT Asset Management
  • Unified Endpoint Management
  • Identity Governance and Administration
  • Remote Assistance
  • Endpoint Data Protection

Dlaczego Matrix42?

  • The European Choice

Marketplace

Marketplace-section-image

Dzięki Matrix42 FastViewer otwierasz drzwi do świata, gdzie zdalne wsparcie jest szybsze, bardziej bezpieczne i bardziej intuicyjne niż kiedykolwiek wcześniej.

Buy Now

Rozwiązania

  • Koszty i zgodność
  • Wydajność procesów
  • Sprawność operacyjna
  • Doświadczenie użytkownika końcowego
  • Inteligentna automatyzacja

Branże

  • Branże

Usługi

  • M42 academy
  • Professional services organization
Get a Free Consultation Take the first step toward smarter decisions with our free consultation service.

Partners program

  • Find a partner
  • Become a partner

User resources

  • Webinars & events
  • Video
  • Webinar recordings
  • Downloads

Learn more

  • Success stories
  • Blog
  • Press room
  • Product news

Digitalize and automate 2025

Resources Megamenu Section Image

The #1 event for European Service
Wednesday, October 1st, 2025 — Live-streamed from Frankfurt, Germany

Sign Up Now

M42 careers

  • Open positions
  • Working at Matrix42

About Matrix42

  • The European Choice
  • Management team
  • About us

Contact

Contact Megamenu Image

We are happy to answer your questions.

Get in Touch
  • Deutsch
  • Français
  • Italiano
  • Español
  • Svenska
  • English
  • Polski
  • Brak sugerowanych wyników, ponieważ pole wyszukiwania jest puste.

Jak zacząć korzystać z AI w service management

Pomaganie zespołom obsługi klienta i użytkownikom końcowym w inteligentniejszej pracy i szybszym rozwiązywaniu problemów przy niższych kosztach usług.

Pobierz Darmową Broszurę

Niniejszy white paper przedstawia

  • typowe przypadki użycia
  • zalety wynikające ze sztucznej inteligencji
  • jak rozpocząć pracę w swojej organizacji

1st page AI in ITSM Whitepaper PL

 

Co sztuczna inteligencja oznacza dla zarządzania usługami?

Wdrożenie sztucznej inteligencji (AI) w zarządzaniu usługami jest tematem od wielu lat. Jednak wraz z rozwojem technologii generatywnej sztucznej inteligencji, wykorzystanie AI zyskało potencjał zrewolucjonizowania pracy Service Desks niezależnie od wielkości czy sektora, zwłaszcza w obszarach, w których interakcja człowiek-komputer i rozumienie języka mają kluczowe znaczenie.

W kontekście zarządzania usługami, sztuczna inteligencja może pomóc użytkownikom końcowym bezpośrednio lub pomagając zespołom wsparcia pracować wydajniej.

Gdy spotykamy się z różnymi zespołami Service Desk i IT, stale borykają się one z podobnymi problemami:

  • Obciążenie pracą wsparcia IT rośnie.

  • Rośnie złożoność kontaktów z działem Service Desk.

  • Rośnie infrastruktura i liczba usług, a także zależności między nimi.

Praca zespołu wsparcia IT staje się więc z dnia na dzień coraz trudniejsza. Praca w Service Desk w dużej mierze opiera się na komunikacji, a lata automatyzacji nie zmieniły tego znacząco. Według Gartnera, ponad 80 procent wszystkich zgłoszeń i ticketów jest nadal obsługiwanych "ręcznie" przez agentów. Co więcej, w oparciu o nasze doświadczenie na rynkach europejskich, 40 procent z nich jest zarządzanych za pośrednictwem bardziej pracochłonnych kanałów, takich jak rozmowy telefoniczne i e-maile. Zespoły szukają więc automatyzacji, ale problemy są złożone.

Ponieważ zespoły Service Desk zmagają się z rosnącym obciążeniem pracą, coraz bardziej złożoną infrastrukturą IT i usługami cyfrowymi, potrzeba inteligentnej pomocy i automatyzacji staje się coraz ważniejsza. Zarządzanie usługami, dziedzina tradycyjnie oparta na reaktywnych i ręcznych procesach, jest gotowa na nowe innowacje:

83%

biletów jest nadal obsługiwanych ręcznie

25%

wzrost kosztów obsługi biletów w latach 2019-2023

$20

średni koszt na bilet obsługiwany przez agenta

Dlaczego teraz?

Sztuczna inteligencja istnieje już od dłuższego czasu. W rzeczywistości byliśmy nawet świadomi jej możliwości od ubiegłego wieku, ale nie odniosła takiego sukcesu jak teraz.

  • Dzięki najnowszym narzędziom przechowującym coraz więcej informacji, mamymnóstwo danych, z których możemy po prostu wyciągać wnioski. Ponadto, ponieważ wiele aplikacji jest opartych na chmurze, gromadzenie danych o wszystkim jest łatwiejsze niż kiedykolwiek.

  • Naszemożliwości obliczeniowe ogromnie wzrosły - procesory z roku na rok stają się coraz szybsze, co oznacza, że ilość obliczeń jest na zupełnie innym poziomie niż było to możliwe w przeszłości.

  • W tej dziedzinie prowadzono więcej badań, co oznacza, że opracowanolepsze algorytmy w różnych dziedzinach. Wraz z rozwojem technologii, mocy obliczeniowej i zbiorów danych, wzrosło również znaczenie i skuteczność sztucznej inteligencji.

Z pewnością nadszedł czas, aby wykorzystać wszystkie te zasoby, aby pomóc zwiększyć produktywność i doświadczenie w różnych branżach w obszarze zarządzania usługami.

3 Typowe zastosowania sztucznej inteligencji w zarządzaniu usługami

Automatyzacja czatu / poczty e-mail

Wykorzystanie sztucznej inteligencji do automatyzacji odpowiedzi może prowadzić do szybkiego wzrostu wydajności i uwolnienia zasobów do złożonych zadań. W najlepszym przypadku sztuczna inteligencja może utrzymać wysoki poziom zadowolenia użytkowników poprzez generowanie dokładnych, kontekstowych i spersonalizowanych odpowiedzi. Koncentrując się w pierwszej kolejności na automatyzacji czatu / poczty e-mail, organizacje mogą szybko zwiększyć wydajność operacyjną, uzyskać natychmiastowy wgląd w wpływ sztucznej inteligencji i przygotować grunt pod kolejne etapy podróży AI w zarządzaniu usługami.

Biuro obsługi wzmocnione przez sztuczną inteligencję

Głębsza integracja sztucznej inteligencji z pracą Service Desk wykonywaną przez agentów może zwiększyć produktywność nawet w przypadku bardziej złożonych kwestii bez uszczerbku dla jakości usług dla użytkownika końcowego. W praktyce oznacza to wyposażenie agentów w narzędzia, które usprawniają obsługę zgłoszeń poprzez np. inteligentną kategoryzację, sugestie i podsumowania, co pomaga ograniczyć pracę ręczną.

Wsparcie AI dla użytkowników końcowych

Inteligentne opcje samoobsługi mogą zmniejszyć zależność od ręcznej interakcji agenta w przypadku rutynowych zapytań. Opierając się na fundamencie ustanowionym przez integrację AI w celu zwiększenia wydajności agentów, rozszerzenie korzyści AI bezpośrednio na użytkowników końcowych jest kolejnym przypadkiem użycia w podróży AI. Zmiana ta nie tylko odnosi się do rosnącej złożoności i ilości zgłoszeń serwisowych, ale także jest zgodna z rosnącymi preferencjami użytkowników w zakresie rozwiązań samoobsługowych. Wprowadzenie narzędzi opartych na sztucznej inteligencji dla użytkowników końcowych stanowi krytyczny krok w przekształcaniu zarządzania usługami w bardziej autonomiczny, przyjazny dla użytkownika ekosystem.

Jak zacząć korzystać z AI w Service Desk?

Uruchomienie AI w ekosystemie zarządzania usługami jest procesem strategicznym, opartym na starannej analizie i planowaniu. Proces ten rozpoczyna się od zrozumienia bieżących potrzeb związanych z zarządzaniem usługami i określenia, w jaki sposób można najlepiej wykorzystać sztuczną inteligencję, aby je zaspokoić. Oto kluczowe kroki, które zaobserwowaliśmy w udanych wdrożeniach AI:

Krok 1: Analiza bieżących procesów wsparcia

Kluczem do sukcesu ze sztuczną inteligencją jest znalezienie obszaru, w którym zapewni ona największą wartość biznesową w jak najkrótszym czasie, przy jak najmniejszym zakłóceniu działalności. Nie musisz od razu przekształcać całego Service Desk - znacznie lepiej jest zacząć od szybkiej, ale wartościowej wygranej.

Obejmuje to mapowanie bieżących procesów wsparcia i cyklu życia sprawy oraz identyfikację największych wąskich gardeł i nieefektywności. Większość cykli życia spraw składa się z pięciu kluczowych etapów:

  • Utworzenie zgłoszenia: Użytkownik ma problem, którego nie może rozwiązać samodzielnie, więc zgłasza go do Service Desk.
  • Klasyfikacja i kierowanie: Zgłoszenie jest klasyfikowane na podstawie typu problemu, który został zgłoszony i kierowane do odpowiedniego agenta w celu obsługi.
  • Zbadaj: Agent bada zgłoszenie, szukając rozwiązania w bazie wiedzy, prosząc użytkownika o dalsze informacje lub eskalując do specjalisty.
  • Przekaż: Agent przekazuje rozwiązanie użytkownikowi, telefonicznie, e-mailem lub innym kanałem. Może to skutkować dalszymi rundami badania i komunikacji.
  • Dokument: Zgłoszenie jest zamykane, a rozwiązanie jest dokumentowane i dodawane do bazy wiedzy.

Ważne jest również przeanalizowanie rodzaju danych gromadzonych podczas działań związanych z pomocą techniczną. Zrozumienie danych przynosi wiele korzyści. Po pierwsze, wybrane rozwiązanie AI może wymagać przeszkolenia w zakresie wysokiej jakości, istotnych i zrównoważonych danych w celu uzyskania pomocnych odpowiedzi. Analiza danych pomoże zaplanować zasoby do przechowywania i przetwarzania oraz uniknąć wszelkich kwestii związanych z prywatnością lub kwestiami etycznymi. Pomoże również zidentyfikować kluczowe cechy modelu AI, poprawiając jego dokładność i wydajność.

Krok 2: Identyfikacja największych wąskich gardeł i nieefektywności

Gdzieś w cyklu życia sprawy pojawią się wąskie gardła, które spowalniają agentów i frustrują użytkowników. W typowej organizacji te wąskie gardła mogą obejmować:

  • Zgłoszenia czekają w kolejce na klasyfikację, spowalniając czas potrzebny na przydzielenie odpowiedniego agenta.
  • Agenci są przydzielani do zbyt wielu zgłoszeń w ciągu dnia, co powoduje stres, opóźnia rozwiązywanie problemów użytkowników i potencjalnie obniża jakość komunikacji między agentem a użytkownikiem.
  • Agenci spędzają dużo czasu na pisaniu e-maili do użytkowników, prosząc o wyjaśnienia lub dostarczając rozwiązania. Znalezienie odpowiedniego języka dla nietechnicznych użytkowników może jeszcze bardziej spowolnić pracęagentów.
  • Czas spędzony na dokumentowaniu rozwiązań zgłoszeń odciąga agentów od rozwiązywania problemów użytkowników. Chociaż jest to niezbędne dla bazy wiedzy, może wpływać na doświadczenie użytkownika.

Zidentyfikowanie tych wąskich gardeł we własnym Service Desk da ci dobry pomysł na to, gdzie skupić się na pierwszym wdrożeniu AI. Można je znaleźć, analizując raporty i przeprowadzając wywiady z agentami w celu zebrania danych jakościowych dotyczących ich codziennych doświadczeń. Rozmowa z agentami może również pomóc w zapewnieniu ich, że sztuczna inteligencja nie zagrozi ich pracy, a jedynie pomoże im pracować mądrzej .

Krok 3: Wybierz pierwszy przypadek użycia dla pilotażowego projektu AI

Spośród zidentyfikowanych wąskich gardeł wybierz jeden obszar, w którym Twoim zdaniem wprowadzenie sztucznej inteligencji zapewni największą wartość biznesową przy najmniejszym zakłóceniu operacji Service Desk. Będzie to pierwsze "szybkie zwycięstwo", które udowodni wartość AI i przyzwyczai agentów do posiadania cyfrowego asystenta.

Obszar, który wybierzesz, będzie zależał od Twojej firmy, ale odkryliśmy, że poczta e-mail może być naprawdę dobrym miejscem do rozpoczęcia. Po pierwsze, wartość biznesowa jest wysoka: z naszego doświadczenia wynika, że około 40% ręcznie obsługiwanych zgłoszeń wiąże się z czasochłonnym korzystaniem z poczty elektronicznej, więc asystent AI może bardzo szybko odblokować wydajność.

Krok 4: Iteracja i ulepszanie

W oparciu o wskaźniki wydajności, opinie użytkowników i zmieniające się potrzeby biznesowe, iteruj i ulepszaj rozwiązanie AI w czasie. Włączaj nowe przypadki użycia i optymalizacje, aby zmaksymalizować wartość AI w swoim centrum obsługi i zapewnić ciągły sukces.

Stopniowe wprowadzanie sztucznej inteligencji do Service Desk oznacza możliwość osiągnięcia szybkich korzyści w zakresie wydajności i produktywności bez przytłaczania agentów nowymi funkcjami.

Przeczytaj pełną białą księgę

Przeczytaj białą księgę
Matrix 42
Digitalize & Automate
  • Produkty
    • M42 Service Management
    • Enterprise Service Management
    • IT Service Management
    • IT Asset Management
    • Software Asset Management
    • Unified Endpoint Management
    • Endpoint Data Protection
    • Identity Governance and Administration
    • FastViewer
  • Rozwiązania
    • Branża
    • Doświadczenie użytkownika końcowego
    • Wydajność procesów
    • Koszty i zgodność
    • Sprawność operacyjna
    • Inteligentna automatyzacja
  • O nas
    • Zespół zarządzający Matrix42
    • Success Stories
    • Events and Webinars
    • Marketplace
    • Support
    • Praca w Matrix42 (EN)
    • Supplier Code of Conduct
    • Matrix42 Academy
    • Contact
  • Partnerzy
    • Nasi partnerzy (EN)
    • Zostań partnerem (EN)
    • Partner Portal
  • Terms and Conditions
  • Imprint
  • Data Privacy Policy
  • Accessibility