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IT Service Management

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Optimiser et rendre mobile l’IT Service Management

Les collaborateurs attendent du département IT qu’il leur fournisse un accès simple, une résolution rapide des problèmes et une transparence complète des processus – en d’autres termes, tout ce qu’ils exigent des systèmes commerciaux tels que les catalogues et les applications cloud.

Dans le même temps, l’IT Service Management (ITSM) fait face aux grands défis qui sont apparus avec la complexité grandissante des infrastructures IT modernes. Des infrastructures hétérogènes, représentant de nombreuses entreprises et périphériques professionnels et personnels, s’ajoutant à des utilisateurs de plus en plus exigeants, qui demandent que les processus internes soient continuellement testés et améliorés. Cependant, ceci offre aussi à votre département IT la possibilité de se positionner en tant que partenaire professionnel pour simplifier et accélérer les processus au sein de chaque département de l’entreprise. L’IT Service Management devient un important créateur de valeur pour l’entreprise.

Fournir un service optimal pour des infrastructures hétérogènes

Le BYOD (Bring Your Own Device) signifie que l’entreprise autorise ses employés à utiliser leur propre périphérique mobile sur le réseau de l’entreprise, ce qui représente un défi majeur pour les départements IT. Sans compter les challenges apportés par le nombre grandissant d’environnements IT fortement hétérogènes, qui comprennent les environnements physiques, virtuels, mobiles et cloud.

Les outils simples qui permettent uniquement d’administrer un seul type de workspace ne sont plus d’aucune aide lorsqu’une entreprise a besoin de couvrir tous ces workspaces de façon adaptée et efficace. C’est ici que Matrix42 IT Service Management entre en jeu : une approche intégrée, qui réunit tous vos workspaces en une seule interface, et qui met à disposition des collaborateurs du service desk une vue d’ensemble instantanée de tous les périphériques administrés, ainsi que de leurs propres configurations.

Rendre mobile l’IT Service Management

L’ITSM doit également s’adapter à une façon de travailler où la mobilité prend de plus en plus de place. Aujourd’hui, les employés s’attendent à ce que chaque service IT qu’ils utilisent soit également disponible sur leur périphérique mobile, et que tous les processus pertinents soient accessibles depuis des interfaces intuitives. Matrix42 Mobile Apps donne accès à tout contenu pertinent, et permet de réagir rapidement aux demandes et alertes.

L’utilisateur peut donc accéder au catalogue de services IT à n’importe quel moment via son périphérique iOS ou Android. Il a également la possibilité de passer des commandes, d’envoyer des rapports à l’équipe support sur les interruptions et défaillances IT, et de consulter la base de connaissance sur son application pour vérifier s’il est capable de résoudre un problème par lui-même rapidement et facilement, ce qui réduit énormément la charge de travail du service desk.

Le département IT peut utiliser la même application pour accepter le rapport de l’utilisateur, y répondre, et informer l’employé de son statut actuel. De plus, les informations sur les tâches en cours ou sur le temps d’arrêt estimé sont également partagées, afin de réduire l’administration du support que génèrent ces demandes.

Avec Matrix42 Mobile Apps, les managers peuvent envoyer leur approbation facilement, rapidement, et de n’importe où, ce qui accélère les processus correspondants, et augmente la satisfaction des collaborateurs.

Améliorer la transparence des processus de l’IT Service Management

Aujourd’hui, la transparence des processus joue un rôle important, autant pour l’utilisateur final que pour le département IT : d’une part, la satisfaction de l’utilisateur augmente parce qu’il peut connaître le statut actuel de sa demande ou de son rapport. D’autre part, le nombre de demandes support diminue fortement, puisque les utilisateurs ne posent plus de questions concernant le statut de leur demande.

La transparence permet au département IT de connaître ses propres performances, de les interpréter dans un contexte de performances des coûts, et d’en conclure quelles devraient être les améliorations du support, au niveau du département IT et en relation avec les actions qui engendrent des coûts.

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