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From ticket to solution with an agile Service Desk

Date: 09.10.2020 Durée: 60 Min. Statut: Enregistrement Organisatrice: Matrix42 AG

Faire plus avec moins, tout finir pour hier et être toujours à jour - telle est la théorie. En pratique, la charge de travail du service d'assistance reste élevée et les agents sont très occupés par les demandes de service standard.


Mais comment les organisations informatiques peuvent-elles réduire la charge de travail ? Comment peuvent-elles accroître l'efficacité des processus et accélérer le traitement des tickets en attente ? Une solution pourrait être la mise en œuvre d'une gestion agile des services informatiques. Comme le recommande ITIL 4, l'accent est mis sur le développement plus rapide de solutions par des équipes interfonctionnelles et auto-organisées. 


Markus Bause, directeur général de la société de conseil en gestion informatique SERVIEW, présentera les principes et les avantages d'un service desk agile. Klaus Ziegerhofer présentera comment Matrix42 soutient le changement agile avec le bon ensemble d'outils.


Sujets :
 

  • introduction : les principes de la gestion agile des services informatiques
  • essaimage et autres - méthodes agiles pour le service desk
  • la visibilité basée sur les compétences - en utilisant les ressources informatiques de manière ciblée
  • des billets similaires - faire plus avec moins 
  • chatbots et chats web - réduire la charge de travail causée par les demandes de service standard


Les outils sont bons, mais la musique est en marche. 


Le webinaire se déroule en anglais.

Markus Bause Headshot
Markus Bause

Managing Director
SERVIEW GmbH

Markus Bause est directeur général de SERVIEW GmbH depuis 2006 et est ainsi garant de la qualité et de l'image de soi des services de conseil et de formation. En 2004, il a rejoint SERVIEW en tant que consultant senior et a été largement responsable de la croissance et du succès sur le marché. "La passion est synonyme d'innovation", a déclaré M. Bause, "et cela fait de nous l'un des meilleurs de l'industrie". Markus Bause possède une vaste expérience dans le domaine du conseil stratégique en informatique et du conseil aux entreprises. Cela inclut les questions de transformation agile, de gouvernance informatique et les tâches complexes de gestion des services. Ses connaissances sont basées sur ses nombreuses années d'expérience en tant que consultant, coach et formateur. Il est très doué pour adopter le point de vue de ses clients, puisqu'il a également été le responsable des organisations informatiques internes.

Klaus Ziegerhofer Portrait
Klaus Ziegerhofer

Product Manager
Matrix42 AG

Klaus Ziegerhofer travaille chez Matrix42 depuis 2018 et, en tant que chef de produit, il est responsable de la ligne de produits de gestion des services et de la plateforme SolutionBuilder. Cela comprend le Service Desk, le catalogue de services, le portail libre-service et le développement stratégique de la plateforme utilisée. Après plus de sept ans de conseil en gestion de services, il a travaillé pendant plus de trois ans comme analyste principal chez Magna Automotive Europe GmbH (une division de Magna International Inc.). Au sein du département informatique mondial, il était responsable du conseil en processus ITIL, de l'architecture et de la conception ainsi que de la mise en œuvre de solutions utilisant la gestion de services Matrix42. Il est titulaire d'un diplôme en administration des affaires et est un architecte certifié de la gestion de l'espace de travail de Matrix42 (IAR), avec un accent explicite sur ITIL, la gestion des services, le conseil en processus et la conception de solutions avec la plateforme Matrix42 SolutionBuilder.


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