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Matrix42 IT Service Management

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Matrix42 IT Service Management (ITSM) L’IT Service Management (ITSM) modernisé avec l’intégration d’un workspace.

Matrix42 IT Service Management est la solution la plus complète pour l’ensemble de vos opérations ITSM sur les environnements de travail physiques, virtuels, mobiles et cloud, qui couvre tous les périphériques et services quel qu’en soit le propriétaire.

Toutes les fonctionnalités

  • Une intégration totale avec tous les processus business

    Une intégration des huit processus ITIL 2011 majeurs pour tous les environnements physiques, virtuels, mobiles et cloud (Gestion des incidents, Gestion des problèmes, Gestion des changements, Gestion des demandes, Gestion des actifs de services et des configurations, Gestion des niveaux de service, Gestion du portefeuille des services, Gestion du Catalogue de services IT).

  • Un portail en self-service intégré

    Des options d’aide en self-service avec un accès à une base de connaissances complète (ITIL), des scénarios prédéfinis, un reporting et tracking immédiat des incidents, la modification des demandes et un catalogue de services de pointe avec intégration des fonctions d’approbation.

  • Self Provisioning („Ship-to-Desk“)

    Fonction helpdesk: permet aux collaborateurs qui ne sont pas familiers avec l’IT d’installer, de changer ou de remplacer des postes de travail sans aucun risque et sans intervention de l’IT.

  • Service Level Agreements

    Une conformité et un contrôle automatique des niveaux de service tels que le temps de déploiement d’un nouveau service demandé et approuvé.

  • Une gestion intégrée des licences, biens IT et contrats

    Une conformité automatique, des rapports de licences, et un contrôle de l’utilisation des applications.

  • Des dashboards et rapports puissants

    Pour les analyses ad-hoc des KPI ITSM et des rapports détaillés sur chaque processus

  • Un app store d’entreprise (Matrix42 IT Service Catalog)

    Un accès en self-service et l’intégration des processus d’approbation pour les packages standard d’applications internes et publiques, en conformité avec la politique de l’entreprise en termes d’accès et d’utilisation.

Vos avantages

  • Une plus grande flexibilité grâce à des processus simplifiés

    • Un IT Service Management (ITSM) consolidé et efficace grâce à une solution de pointe
    • L’intégration de fonctionnalités en self-service pour les utilisateurs (service desk, helpdesk)
    • La réalisation simple et efficace des tâches de conformité avec une gestion de la conformité intégrée et automatisée
  • Un risque business réduit

    • Un IT Service Management (ITSM) consolidé et efficace grâce à une solution de pointe d’un leader du marché allemand
    • Une technologie innovante qui a fait ses preuves et qui minimise le risque de changements dans l’infrastructure IT
    • L’intégration sécurisée des applications les plus populaires et des services cloud dans un environnement IT contrôlable, empêchant l’apparition du Shadow IT
    • Une haute expérience et expertise construite sur le succès de milliers de déploiements 
  • Une meilleure satisfaction et productivité de l’utilisateur

    • Plus d’efficacité et de flexibilité avec un accès à un workspace personnalisé à tout moment, en tout lieu, et depuis n’importe quel périphérique
    • Une plus grande satisfaction vis-à-vis de l’IT avec une meilleure communication sur les demandes et les accès aux applications en self-service, quel que soit le moment où l’utilisateur en a besoin
    • Des résolutions de problème plus rapides avec des niveaux de service transparents
    • Des workflows fluides par la minimisation des durées de panne souvent associées à la configuration, l’installation et les mises à jour de matériels et logiciels
  • L’optimisation des coûts et de la valeur

    • Libérez des ressources grâce à une gestion des environnements automatisée avec des fonctionnalités en self-service ainsi que des fonctionnalités de conformité (service desk, helpdesk)
    • Un ROI rapide grâce à des besoins minimes en infrastructure
    • L’intégration avec la gestion des biens, des contrats et des licences avec des fonctions d’analyse de l’utilisation, qui permettent l’optimisation continue des coûts IT (ITIL)
    • Un ROI optimisé à travers la possibilité de développer et d’utiliser des applications propriétaires pour les processus clés.

Cas pratiques

L’automatisation des environnements de travail physiques (ITSM)

Un collaborateur a besoin d’une nouvelle application pour sa machine Windows, Mac ou Linux. Grâce à son intégration avec Matrix42 Physical, Matrix42 IT Service Management (ITSM) permet au collaborateur de:

  • Faire une demande en self-service via l’app store d’entreprise intégré (Matrix42 IT Service Catalog) ou une application iOS native (les applications Matrix42 pour iPhone et iPad)
  • Recevoir une approbation rapidement grâce à l’automatisation des processus de communication et d’approbation (ITSM)
  • Automatiser l’installation de l’application sans intervention de l’IT
  • S’assurer que les applications sont facturées correctement et automatiquement

Le Mobile Lifecycle Management 

Un collaborateur souhaite utiliser son smartphone personnel sur son lieu de travail. Grâce à l’intégration avec Matrix42 IT Physical, Matrix42 Service Management offre les fonctionnalités suivantes au collaborateur:

  • L’activation de son périphérique en utilisant le portail en self-service (Matrix42 IT Service Catalog) sur son application mobile Matrix42
  • L’envoi automatique d’une demande de configuration
  • L’envoi d’une authentification sécurisée par email après l’approbation
  • Un accès rapide au réseau de l’entreprise, aux emails, applications et documents (ITIL, service desk, helpdesk)
  • Une identification unique et simple avec une authentification sécurisée basée sur des certificats et des clés d’infrastructure publics
  • La possibilité pour le service desk de bloquer l’accès aux données de l’entreprise sur le périphérique sans aucune conséquence sur les données et paramètres personnels

L’atteinte de la conformité des licences

Un administrateur de licence souhaite vérifier le statut de conformité et identifier les opportunités d’optimisation des coûts. Grâce à l’intégration avec Matrix42 Compliance, Matrix42 IT Service Management (ITSM) permet à l’administrateur de:

  • Comparer l’autorisation avec les besoins grâce à une vue consolidée de l’installation et de l’utilisation
  • Rechercher les licences manquantes et identifier les retours possibles des licences non-utilisées et des autres possibilités de réduction des coûts (par exemple sur l’achat de produits en package)
  • Documenter les nouveaux achats de licences et recueillir les données pertinentes
  • Approuver les nouveaux statuts de conformité et envoyer la mise à jour correspondante aux managers

Modules

Un contrôle simplifié de tous vos biens IT

Matrix42 Asset Management collecte toutes les données de vos biens IT en un système web unique et facile à utiliser, qui vous offre une transparence totale et un contrôle en self-service sur tous vos biens IT en seulement quelques clics.

Fonctionnalités

  • Un système central unique et simple d’utilisation pour la gestion de vos postes de travail physiques et virtuels, vos périphériques mobiles, cartes SIM, équipements et dispositifs réseau.
  • Une attribution automatique des matériels et logiciels aux utilisateurs.
  • Des moyens de communication centralisés pour une collaboration plus simple et une résolution de problèmes plus rapide.
  • Des assistants d’importation qui collectent et transfèrent les données de vos biens IT dans une base de données centrale d’Asset Management.
  • La création de rapports en un clic sur l’attribution de vos biens IT.
  • Une gestion des stocks standardisée de vos matériels IT et autres biens physiques.
  • Une interface intégrée pour les systèmes de gestion IT tierces.

Vos avantages

  • Plus d’efficacité dans la gestion grâce à une vue transparente de tous les biens IT pour chaque étape de leur cycle de vie.
  • Une réduction des coûts par l’élimination des achats inutiles avec l’identification des périphériques non-utilisés et la prévention de pertes de biens.
  • Des temps de livraison plus courts pour les commandes de matériel et logiciel.
  • Plus de temps pour les collaborateurs IT pour travailler sur les projets à création de valeur.
  • Un retour sur investissement garanti pour les biens IT.
  • Une meilleure prise de décision pour l’achat, le remplacement et l’upgrade des biens IT.
  • Un risque business et financier réduit grâce à une réalisation plus simple des audits et conditions de conformité.

Un IT Service Management simple et efficace où que vous soyez

Matrix42 Mobile Apps offre un accès pratique, en self-service, aux applications mobiles du catalogue de services IT de l’entreprise. Vous avec accès au support IT en quelques clics, depuis votre iPhone ou votre iPad – à n’importe quel moment, et où que vous soyez.

Fonctionnalités

  • Le catalogue de services mobile: permet aux utilisateurs de demander des matériels, logiciels et services IT via le catalogue de services de l’entreprise. Les managers peuvent approuver les demandes de services à tout moment et depuis n’importe quel endroit.
  • Le support mobile: donne accès aux utilisateurs aux rapports d’incidents, au statut de leurs tickets support et à la base de connaissance centralisée.
  • Les news de l’entreprise: des notifications proactives sur les news de l’entreprise, par exemple les flux Twitter et Facebook, ainsi que les annonces d’interruption de système ou de maintenance.
  • Le carnet d’adresses de l’entreprise: donne aux utilisateurs la possibilité de rechercher des contacts du répertoire de l’entreprise et les ajouter dans le carnet d’adresses de leur iPhone ou iPad, d’obtenir rapidement des itinéraires et de passer leurs appels.
  • Le Mobile Incident Management: offre un service technique à distance pour la gestion, le traitement et la résolution des incidents, ainsi que l’accès à une base de connaissances intégrée et centralisée (seulement disponible sur iPad).

Vos avantages

  • Une meilleure satisfaction utilisateur grâce à un accès plus rapide aux services IT et au support, ainsi qu’une vue transparente du statut des commandes et tickets.
  • Une valeur et une image de l’IT rehaussées à travers l’amélioration des services, de la communication, de la réactivité et de la transparence des processus.
  • Jusqu’à 80% de rapidité supplémentaire dans l’approbation des demandes, en permettant aux managers de valider des demandes de service où qu’ils soient.
  • Une réduction des dépenses IT par un contrôle des coûts simplifié et la possibilité d’éliminer les licences non-utilisées par les utilisateurs ou les managers de département.
  • Une plus grande mobilité pour les collaborateurs du Service Desk qui sont capables de traiter les incidents à distance (seulement disponible sur iPad).

Une réduction des coûts significatives avec une gestion ITIL automatisée des incidents, problèmes et changements

Matrix42 Service Desk est un portail web sur lequel les utilisateurs et administrateurs peuvent avoir accès aux processus de support IT simplifiés et automatisés. La résolution de problèmes est accélérée, les tâches de support manuelles et lourdes sont éliminées, la qualité de service aux utilisateurs est améliorée, et les coûts de support diminuent jusqu’à 20%.

Fonctionnalités

  • Une solution helpdesk web facile à utiliser pour une gestion des tickets centralisée.
  • Un portail en sef-service avec une base de connaissances intégrée qui aide les utilisateurs à trouver eux-mêmes des solutions à leurs problèmes.
  • L’automatisation de la création, de la priorisation et de la distribution des tickets au technicien approprié.
  • Une intégration avec Matrix42 License Management, Contract Management et Asset Management pour un contrôle continu des obligations et des risques liés à la conformité, de l’utilisation de l’IT et des coûts.
  • Une interface bidirectionnelle vers Active Directory pour assigner les droits et les mots de passe.
  • L’installation de logiciels en un clic directement depuis le ticket.
  • La gestion des escalades de tickets provoquant immédiatement des alarmes lorsque le temps de réponse du support est trop long, et suggérant des solutions lorsque de multiples tickets sont ouverts en même temps.
  • Des outils « break and fix » pour des tâches d’administrations simples et répétitives telles que déverrouiller un compte, attribuer des privilèges de sécurité et installer des logiciels.
  • Des rapports détaillés sur toutes les activités, délais et niveaux de service.

Vos avantages

  • La réduction des coûts IT de 20% par l’automatisation poussée des tâches.
  • La minimisation du risque de sanctions financières dues au non-respect des SLAs (Service Level Agreements) grâce à des processus automatisés qui augmentent les niveaux de service et assurent la conformité.
  • Un gain de temps significatif pour les collaborateurs IT qui accèdent aux informations nécessaires en 1 à 3 clics.
  • Une réduction du stress et une augmentation de la satisfaction des collaborateurs IT, qui peuvent se consacrer à la création de valeur plutôt qu’à l’administration.
  • Une meilleure satisfaction de l’utilisateur grâce à une résolution de problèmes en self-service, des temps de réponse plus courts, l’augmentation des niveaux de service et une meilleure communication de l’IT.
  • Une plus grande productivité des utilisateurs et une réduction des temps de panne à travers une communication proactive sur les temps d’attente, la possibilité pour l’utilisateur de planifier lui-même ses mises à jour ou changements, et une résolution plus rapide des problèmes.
  • Une meilleure visibilité sur la charge de travail de l’IT permettant d’identifier les difficultés et de les traiter rapidement.

Un portail en self-service pour les utilisateurs qui réduit les coûts IT de manière significative

Matrix42 Service Catalog est un portail self-service en ligne, également disponible sur les applications iPhone et iPad de Matrix42, depuis lequel les utilisateurs disposent d’un accès aux services IT rapide, simple et sécurisé, depuis n’importe quel périphérique. Les nombre de demandes pour le helpdesk diminue jusqu’à 40% et les coûts du support IT jusqu’à 70%.

Fonctionnalités

  • Un portail self-service intuitif pour les utilisateurs qui ont accès à un catalogue sur mesure de services IT et non-IT, selon la politique de conformité de l’entreprise.
  • Des processus d’approbation automatisés et des informations visuelles sur le statut actuel et les prochaines étapes de leur demande de service.
  • Une intégration simplifiée des outils automatisés de provisioning, comme la distribution de logiciels, la gestion de l’Active Directory, les VDI, les moteurs de scripts ou la gestion de la sécurité.
  • Une intégration immédiate dans votre Service Desk pour simplifier et rationaliser les processus de commandes manuels.
  • Une imputation des coûts automatique basée sur l’utilisation réelle des services.

Vos avantages

  • Jusqu’à 70% de réduction des coûts pour le support IT grâce à une automatisation des processus d’approbation et de commande pour les services IT.
  • Une meilleure satisfaction utilisateur qui obtiennent un traitement plus rapide et plus simple de leurs demandes de services.
  • Une plus grande visibilité des coûts pour le département IT.
  • Une réduction du risque business avec une conformité plus facilement réalisable à travers l’alignement des demandes de services avec les politiques définies.
  • Des collaborateurs plus disponibles pour des projets IT créateurs de valeur, avec une diminution jusqu’à 40% des demandes au helpdesk.
  • Une meilleure image du département IT avec plus d’efficacité, une meilleure satisfaction utilisateur et une transparence des coûts.
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