Catalogue de services de la DSI : vaincre les derniers freins


Le catalogue de services de la DSI est une des tendances de l’année avec le Software Asset Management (SAM). Il vise à optimiser l’expérience utilisateur et à automatiser de nombreux processus. Mais plusieurs freins limitent encore les DSI.

 

Quel est votre principal objectif pour 2017 ? À cette question posée par le cabinet PwC, plus de 76 % des DSI souhaitent améliorer la qualité des services fournis aux utilisateurs. « Les directeurs informatiques ne se posent plus la question. Il leur devient indispensable de proposer des services fluides, rapides et modernes aux utilisateurs pour se hisser au niveau des solutions grand public », analyse Sergio Ribeiro, responsable avant-vente chez Matrix42.

 

 

Face à cette tendance de fond, pas étonnant que les solutions de catalogues de services IT aient le vent en poupe. Grâce à ce « online store » des services informatiques – voire au-delà puisque le catalogue peut inclure des services RH, métiers, notamment – les utilisateurs effectuent eux-mêmes leurs demandes de logiciels, de matériels ou d’accès. Le tout en quelques clics, sans avoir besoin de passer par un appel, un email ou un ticket d’incident, par exemple. « Les DSI ont besoin d’une véritable “vitrine” qui aille au-delà du service desk pour améliorer l’image de la direction informatique en interne, fluidifier les processus et gagner en efficacité », poursuit Sergio Ribeiro.

 

 

Au-delà de l’expérience utilisateur

 

Si le catalogue de services permet d’améliorer l’expérience des utilisateurs, il représente également un moyen d’industrialiser et d’automatiser de nombreux processus. Ainsi, la demande d’un nouveau PC constitue généralement un cheminement long et complexe pour lequel il faut de nombreuses signatures, d’innombrables échanges d’e-mails et une multitude de saisies, sources d’erreurs. Avec un catalogue de services, la DSI met en place des workflows industriels et automatise une partie des tâches répétitives à faible valeur ajoutée.

 

 

Les freins qui limitent l’adoption du catalogue de services de la DSI

 

1. Remettre à plat les processus

Un changement d’approche qui peut freiner de nombreuses DSI. En effet, le catalogue de services demande de remettre à plat de nombreux processus et de réfléchir aux outils que l’on souhaite distribuer. « Le projet représente une occasion formidable de gagner en maturité pour la DSI. Grâce à lui, les directions IT réfléchissent à leurs services, modernisent leurs processus et leurs outils », détaille Sergio Ribeiro.

 

2. L’accompagnement du changement

Reste un autre frein qui limite encore de nombreux DSI : l’adoption de la solution qui implique de changer des habitudes bien ancrées. « Pour faciliter l’adoption du catalogue de services de la DSI, Matrix42 a conçu un outil simple d’utilisation avec une interface inspirée des meilleures pratiques de l’e-commerce et des apps stores », explique Sergio Ribeiro.

 

3. L’intégration en apparence complexe de la solution

Côté technique, le catalogue de services doit s’interfacer avec de nombreuses applications IT et RH. Une gageure. « La plate-forme de Matrix42 se connecte à la plupart des solutions en place au sein du système d’information : Active Directory, SCCM, Airwatch, ServiceNow, etc. Cela permet d’automatiser de nombreuses tâches et de raccourcir les temps de traitement », poursuit l’expert.

 

 

Catalogue de services : voir grand et loin

 

L’expert préconise toutefois d’élargir, dès le début, le périmètre du projet pour aller au-delà des seuls services IT. « Plus le catalogue de services de la DSI englobe de services (tels que l’IT, les RH, etc.), plus cela facilite la vie des utilisateurs et plus l’entreprise gagnera en efficacité. Sans compter qu’ajouter un item comme le processus d’entrée d’un nouvel arrivant ne représente pas une difficulté technique particulière », explique Sergio Ribeiro. Par ailleurs, l’expert recommande d’anticiper les usages du futur : « Le mobile, par exemple, va prendre de plus en plus de place dans les usages de tous les collaborateurs, dans tous les métiers. Les DSI doivent donc, dès à présent, se tourner vers des solutions “responsive”, accessibles en mobilité et aussi intuitives que les outils grand public », conclut Sergio Ribeiro.

 

 

 

 

Sergio Ribeiro

PreSales Manager

MATRIX42

 

Sergio Ribeiro est fort de 18 années d’expérience dans le secteur des technologies de l’information en tant que Pre-Sales. Après avoir travaillé au sein de Access-IT jusqu’en 2002, Sergio rejoint Landesk pendant 14 ans avant de prendre en charge la direction technique de Matrix42 France.