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Service Desk Analytics


Insights et intelligence économique


Prenez les bonnes décisions et augmentez l'efficacité de votre service d'assistance. L'analyse multidimensionnelle des données de votre service d'assistance vous aide à déterminer les principaux indicateurs de performance clés, à identifier les facteurs de coûts et les goulots d'étranglement, à fournir les analyses visant à optimiser l'affectation de vos ressources

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Plus d'informations et de meilleures décisions
dans la gestion des services


Vos utilisateurs se plaignent des longs délais de réponse et de résolution, mais le taux de résolution directe de votre service d'assistance est positif. Cela peut-il être vrai ? Pouvez-vous déterminer si les tickets ont été rouverts, comment leur statut a évolué, quelles sont les raisons de l'augmentation des délais de réponse et de résolution ? Oui, vous le pouvez - grâce à l'analyse du Service Desk Matrix42.


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LA NOTATION DU SUCCÈS

Définir des indicateurs clés de performance et mesurer votre succès


  • Déterminez les facteurs déterminants du succès qui vous montrent que les choses se passent bien, que la charge de travail est bien répartie et que les délais de solution sont dans le bon corridor.


  • Des valeurs cibles configurables définissent le chemin et servent de points de référence pour les écarts et la réussite. Vous mesurez le succès à long terme en comparant les objectifs prédéfinis avec la moyenne des mois précédents.


  • Le tableau de bord affiche les ICP actuels pour évaluer les performances du service desk. Par exemple, un aperçu complet de tous les tickets de votre organisation avec les moyennes mensuelles pour les tickets créés, clôturés et traités. Le temps moyen de résolution, le taux de résolution directe et les taux d'escalade pour les temps de réponse et de résolution sont également inclus.
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L'INTELLIGENCE ÉCONOMIQUE

Prenez de meilleures décisions grâce à une analyse détaillée de vos données


  • Le cube de données Service Desk Analytics stocke toutes les données de base et de transaction pertinentes dans un schéma de données BI classique qui est optimisé pour l'analyse multidimensionnelle de très grands volumes de données.


  • Vous n'avez pas besoin d'une compréhension approfondie de la base de données ; le cube de données est disponible à la fois sous forme plate pour les rapports et sous forme multidimensionnelle pour les pivots hiérarchiques à travers de multiples dimensions, telles que les périodes de temps, les statuts, les catégories, les rôles, les priorités et les paramètres organisationnels.


  • L'analyse de vos données peut être effectuée de manière interactive directement dans l'interface UUX (Unified User Experience) - par simple glisser-déposer.
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ANALYSE DES FLUX DE BILLETS

Suivez le cheminement de vos billets et identifiez les goulets d'étranglement


  • Le Flow-O-Mat vous montre comment votre volume de billets se déplace dans l'organisation du service d'assistance.


  • Obtenez des informations détaillées et identifiez les tendances, telles que
    • Passages fréquents lors de l'acheminement et de l'expédition des billets
    • Exigences de formation pour les équipes individuelles
    • Sujets pouvant être regroupés en équipes de compétences
    • Besoin de rôles spécialisés
    • Utilisation prévue des ressources
    • Quotas de solution directe ou temps de solution par catégorie de billets
    • Tendances
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VISUALISATION

Visualiser des données et des relations complexes de manière simple et claire


  • Des visualisations interactives telles que SunBurst, TreeMap ou Bullet Charts vous donnent un aperçu détaillé de toutes les dimensions, par exemple des dépenses mensuelles par inducteur de dépenses pour tous vos sites.


  • De plus, l'intégration native de Microsoft ® Power BI vous offre des options de visualisation supplémentaires presque illimitées.
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POWER BI CONNECTIVITÉ

Power BI Connectivité à bord - flexibilité dans l'analyse et la visualisation


  • Service Desk Analytics dispose d'une interface de données spécialement adaptée à Microsoft ® Power BI, qui vous permet de synchroniser toutes les dimensions et données de manière flexible et d'utiliser toutes les analyses avec des options de visualisation presque illimitées.


  • Avec Microsoft ® Power BI, vous pouvez créer des requêtes complètement individualisées de manière intuitive et facile pour tracer toute dépendance ou déterminer des KPI supplémentaires.

VALEURS AJOUTÉES

De bonnes raisons de choisir 
Matrix42 Service Desk Analytics

POUR VOTRE ENTREPRISE
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Réduction des coûts d'exploitation (TCO) grâce à l'optimisation du service
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De meilleures décisions fondées sur une analyse solide
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Des processus plus cohérents et moins d'efforts grâce à la suppression des goulets d'étranglement
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Transparence accrue sur les indicateurs clés de performance, les facteurs de coût et d'effort
POUR VOTRE INFORMATIQUE
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Un contrôle plus efficace grâce à des tableaux de bord avec tous les indicateurs pertinents
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Meilleure affectation des ressources et identification précoce des goulets d'étranglement
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Des réponses rapides grâce à la préparation visuelle des données dans le contexte temporel
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Grande facilité d'utilisation grâce à une interface utilisateur uniforme (UUX) et des tableaux de bord bien structurés