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Matrix42 IT Service Management

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Matrix42 IT Service Management (ITSM) Umfassendes IT-Service-Management (ITSM) mit vollständiger Workspace-Integration

Matrix42 IT Service Management (ITSM) ist die umfassende Komplettlösung für alle Ihre ITSM-Herausforderungen. Matrix42 IT Service Management (ITSM) integriert sämtliche physischen, virtuellen, mobile sowie cloudgestützten Arbeitsumgebungen und deckt alle Geräte und Services (Service Desk, Helpdesk) unabhängig von den Eigentumsverhältnissen ab.

Alle Funktionen

  • Umfassende Integration von Geschäftsprozessen

    Integration von acht wesentlichen ITIL-2011-Prozessen für alle physischen, virtuellen, mobile und cloudgestützten Workspaces (Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Fulfillment, Service Asset & Configuration Management, Service Level Management, Service Portfolio Management, IT Service Catalog Management).

  • Integriertes Self-Service-Portal

    Selbsthilfemöglichkeiten durch Zugang zu einer umfangreichen Wissensdatenbank (ITIL); automatisierte „Break & Fix“-Szenarien; einfache Störungsmeldung und Fortschrittsüberwachung; Änderungsanfragen und ein hochmoderner IT Service Catalog mit integrierter Genehmigungsfunktion.

  • Self Provisioning („Ship-to-Desk“)

    Helpdesk Funktion: Gibt auch IT-unerfahrenen Mitarbeitern und Anwendern die Möglichkeit, Computer ohne Hilfe des IT-Teams sicher aufzusetzen, zu aktualisieren oder zu ersetzen.

  • Service Level Agreements

    Automatisierte Zustimmung zu, Konformität mit und Überwachung von Service Levels, beispielsweise der Wartezeit bis zur Bereitstellung eines angeforderten und genehmigten IT Services (Service Desk).

  • Integriertes Lizenz-, Asset- und Vertragsmanagement

    Automatische Compliance, Lizenzbenachrichtigung und Verfolgung der Anwendungsnutzung.

  • Umfassende Dashboards und Berichte

    Für Ad-hoc-Analysen von ITSM-Kennzahlen und detaillierte Berichte zu allen Prozessen.

  • Enterprise App Store (Matrix42 IT Service Catalog)

    Self-Service-Zugriff und integrierter Genehmigungsprozess für Standardpakete mit internen und öffentlichen Anwendungen unter Einhaltung der Unternehmensrichtlinien für Zugang und Nutzung (Service Desk).

Ihre Vorteile

  • Größere unternehmerische Flexibilität durch vereinfachte Prozesse

    • Konsolidiertes, effizientes IT-Service-Management (ITSM) dank einer hochwertigen Komplettlösung aus einer Hand
    • Integrierte, automatisierte Self-Service-Funktionen für Anwender (Service Desk, Helpdesk)
    • Deutlich einfachere und effizientere Einhaltung von Compliance-Vorgaben durch integriertes und automatisiertes Compliance Management
  • Reduziertes Geschäftsrisiko

    • Konsolidiertes, effizientes IT-Service-Management (ITSM) mit einer hochwertigen Komplettlösung vom unabhängigen Marktführer in Deutschland
    • Innovative und bewährte Technologie, die das Risiko von Änderungen an der IT-Infrastruktur minimiert
    • Sichere Integration der genutzten Apps und Cloud-Dienste in eine kontrollierbare IT-Umgebung, um die Entwicklung einer potenziell gefährlichen IT-Schatteninfrastruktur zu unterbinden
    • Fundiertes Fachwissen und viel Erfahrung mit Tausenden von erfolgreichen Installationen
  • Höhere Produktivität und Zufriedenheit der Anwender

    • Wirtschaftliches, produktives Arbeiten dank schnellem und flexiblem Zugriff auf einen personalisierten Arbeitsplatz über alle Geräte – immer und überall
    • Höhere Zufriedenheit der Anwender mit der IT-Abteilung durch verbesserte Kommunikation über deren Anforderungen und Self-Service-Zugriff (Service Desk, Helpdesk) auf die Anwendungen, die benötigt werden
    • Schnelle Problemlösung dank transparenter Service Levels (Service Desk)
    • Reibungslosere Abläufe durch Reduzierung der Ausfallzeiten, die vor allem durch Hardware- und Softwarekonfigurationen, Installationen und Updates verursacht werden
  • Optimierte Kosten, Wertmaximierung

    • Entlasten Sie Ihre Mitarbeiter durch automatisiertes Workspace Management mit integrierten Self-Service- und Compliance-Funktionen (Servie Desk, Helpdesk).
    • ROI auf dem kürzesten Weg dank niedriger Infrastrukturanforderungen
    • Anbindung an das Asset-, Vertrags- und Lizenzmanagement mit Funktionen zur Nutzungsanalyse, die eine stetige Optimierung der IT-Kosten ermöglichen (ITIL)
    • Optimierter ROI durch die Möglichkeit, für Kernprozesse eigene Apps zu entwickeln und einzusetzen

Use Cases

Automatisierung physischer Arbeitsplätze (ITSM)

Ein Mitarbeiter benötigt eine neue Anwendung für seinen Windows-, Mac- oder Linux-Computer. Durch die Anbindung an Matrix42 Physical kann der Mitarbeiter mit Matrix42 IT Service Management (ITSM):

  • die Anwendung über eine Self-Service-Anfrage im Enterprise App Store/Matrix42 IT Service Catalog oder in einer nativen iOS-App (Matrix42-Apps für iPhone und iPad) anfordern (Service Desk, Helpdesk)
  • dank des automatisierten Kommunikations- und Genehmigungsprozesses innerhalb kürzester Zeit eine Genehmigung erhalten (ITSM)
  • die Installation der Anwendung ohne die Hilfe eines IT-Mitarbeiters durchführen
  • sicher sein, dass die Nutzung korrekt und automatisch abgerechnet wird

Mobile Lifecycle Management (BYOD)

Ein Mitarbeiter möchte sein privates Smartphone am Arbeitsplatz verwenden. Durch die Anbindung an Matrix42 Physical kann der Mitarbeiter mit Matrix42 IT Service Management:

  • das Gerät unter Verwendung der mobilen Matrix42-App im Self-Service-Portal (Matrix42 IT Service Catalog) aktivieren
  • automatisch eine Konfigurationsanfrage versenden
  • im Anschluss an die Genehmigung eine tokengestützte Authentifizierung per E-Mail erhalten
  • schnell auf das Unternehmensnetzwerk, E-Mails, Anwendungen und Dokumente zugreifen (ITIL, Service Desk, Helpdesk)
  • Single Sign-on mit bequemer, sicherer Authentifizierung nutzen, die auf Zertifikaten und einer Public-Key-Infrastruktur basiert
  • Das Service Desk-Personal kann den Zugang zu geschäftlichen Daten auf dem Gerät sperren, ohne dass persönliche Daten und Einstellungen beeinträchtigt werden.

Einhaltung der Lizenzbedingungen

Ein Lizenzadministrator möchte den Compliance-Status überprüfen und Ansatzpunkte für Kostensenkungen finden. Durch die Anbindung an Matrix42 Compliance kann der Lizenzadministrator mit Matrix42 IT Service Management (ITSM):

  • die Autorisierung auf Grundlage einer konsolidierten Ansicht von Installation und Nutzung mit den Anforderungen abgleichen
  • nach fehlenden Lizenzen suchen und die mögliche Rückgabe ungenutzter Lizenzen sowie weitere Einsparmöglichkeiten (z. B. den Erwerb von Produkten im Paket) erkennen
  • zusätzliche Lizenzkäufe dokumentieren und relevante Daten erfassen
  • den neuen Compliance-Status bestätigen und eine entsprechende Nachricht an seine Vorgesetzten senden

Enthaltene Module

Einfachere Kontrolle über alle IT-Assets

Matrix42 Asset Management führt alle Daten zu Ihren IT-Assets in einem benutzerfreundlichen Websystem zusammen, das Ihnen mit wenigen Klicks vollkommene Transparenz sowie Self-Service-Kontrolle über sämtliche Assets bietet.

Funktionen

  • Zentrales, benutzerfreundliches System zur Verwaltung Ihrer physischen und virtueller Computer, Mobilgeräte, SIM Karten, Peripheriegeräte, Netzwerkgeräte sowie allgemeiner Wertgegenstände.
  • Automatische Zuweisung von Hardware und Software an Anwender.
  • Zentralisierte Kommunikationsmechanismen für vereinfachte Zusammenarbeit und schnellere Problemlösung.
  • Importassistenten sammeln und übertragen Daten zu Ihren Assets in eine zentrale Asset Management-Datenbank.
  • Berichterstattung per Mausklick über alle IT-Assets zur Auswertung der organisatorischen und persönlichen Zuordnung.
  • Standardisierte Bestandsverwaltung von IT-Hardware und anderen Sachwerten.
  • Integrierte Schnittstelle für IT-Management-Systeme von Drittanbietern.

Ihre Vorteile

  • Effizientere Verwaltung durch transparenten Überblick über sämtliche IT-Assets während ihres gesamten Lebenszyklus.
  • Kostensenkung durch Vermeidung unnötiger Neuanschaffungen mit Erkennung ungenutzter Geräte sowie Vorbeugung von Verlusten.
  • Kürzere Lieferzeiten bei Hardware- und Softwarebestellungen für Anwender.
  • Mehr Zeit der IT-Mitarbeiter für wichtigere Projekte.
  • Sicherstellung der Rendite auf bereits getätigte Asset Management-Investitionen.
  • Bessere Entscheidungsfindung im Hinblick auf Einkauf, Austausch und Aufrüstung von IT-Assets.
  • Geringeres Geschäfts- und Finanzrisiko durch einfachere Erfüllung von Audit- und Compliance-Anforderungen.

Effizientes und einfaches IT Service Management für unterwegs

Die Matrix42 Mobile Apps bieten mobilen Anwendern komfortablen Zugriff auf den unternehmenseigenen IT Service Catalog. Mit nur wenigen Klicks erhalten Sie umfassenden IT-Support auf Ihrem Apple iPhone oder iPad – immer und überall.

Funktionen

  • Mobiler Service Catalog: Gibt Anwendern die Möglichkeit, Hardware, Software und IT-Services aus dem unternehmenseigenen Service Catalog anzufordern. Führungskräfte können die Serviceanfragen zu jeder Zeit und an jedem Ort genehmigen
  • Mobiler Support: Bietet Anwendern Zugang zu Störungsmeldungen, Statusinformationen für Support-Tickets und der zentralen Wissensdatenbank.
  • Aktuelle Unternehmensmeldungen: Proaktive Hinweise zu öffentlichen Unternehmensmeldungen wie z. B. Twitter- und Facebook-Feeds sowie Informationen zu Ausfällen und Wartungsarbeiten.
  • Firmenadressbuch: Gibt Anwendern die Möglichkeit, Kontaktdaten im Verzeichnis des Unternehmens zu suchen und in das Adressbuch ihres iPhone / iPad zu übertragen, schnell auf Wegbeschreibungen zuzugreifen oder Anrufe zu tätigen.
  • Mobile Incident Management: Ermöglicht Servicetechnikern unterwegs die bequeme Verwaltung, Bearbeitung und Behebung von IT-Störungen, sowie den Zugriff auf die integrierte, zentrale Wissensdatenbank. (nur im Rahmen der iPad App erhältlich)

Ihre Vorteile

  • Erhöhte Anwenderzufriedenheit durch schnelleren Zugang zu IT-Leistungen und IT-Support sowie transparenten Einblick in den Status von Bestellungen und Tickets.
  • Verbesserte Qualität und ein positiveres Bild der IT-Abteilung durch besseren Service, bessere Kommunikation, kürzere Reaktionszeiten und höhere Prozesstransparenz.
  • Um bis zu 80 % schnellere Genehmigungsprozesse, da Führungskräfte Serviceanfragen auch von unterwegs aus bestätigen können.
  • Sinkende IT-Kosten durch einfache Kostenkontrolle und die Möglichkeit zur Rückgabe ungenutzter Leistungen durch Anwender oder Abteilungsleiter.
  • Erhöhte Mobilität für Service Desk-Mitarbeiter durch Incident Management und Bearbeitung von unterwegs aus. (nur im Rahmen der iPad App erhältlich)

Erhebliche Kostensenkung durch automatisiertes ITIL-Incident-, Problem- und Change-Management

Matrix42 Service Desk ist ein Webportal, mit dem Sie Anwendern und Servicetechnikern vereinfachte und automatisierte IT-Supportprozesse bieten können. Das System beschleunigt die Problemlösung, automatisiert zeitaufwändige manuelle Supportaufgaben, steigert die Servicequalität und bietet ein Einsparpotenzial von bis zu 20% bei den Supportkosten.

Funktionen

  • Eine benutzerfreundliche, webbasierte Helpdesk-Lösung für zentralisiertes Ticket-Management.
  • Self-Service Portal mit integrierter Knowledge base gibt Anwendern Hilfestellungen zur selbständigen Lösung von Problemen.
  • Automatische Ticketerstellung, Priorisierung und Weiterleitung an den zuständigen Techniker.
  • Integration von Matrix42 License Management, Contract Management und Asset Management für eine zuverlässige Verfolgung von Compliance-Vorschriften, Risiken, IT-Nutzung und Kosten.
  • Bidirektionale Schnittstelle zu Active Directory zur Zuweisung von Rechten und Kennwörtern.
  • Softwareinstallation per Mausklick direkt aus dem Ticket.
  • Integriertes Eskalationsmanagement schlägt sofort Alarm, wenn die Supportantwort zu lange dauert, und bietet im Falle von mehreren Tickets derselben Art Lösungen an.
  • „Break & Fix“-Tools für einfache, häufig anfallende Verwaltungsaufgaben wie Entsperren von Accounts, Vergabe von Sicherheitsrechten und Installation von Software.
  • Detaillierte Berichte über alle Vorgänge, Fristen und Service Level.

Ihre Vorteile

  • Senkung der IT-Kosten um 20% durch umfangreiche Automatisierung von Aufgaben.
  • Vermeidung von Strafzahlungen für nicht eingehaltene Service-Level-Agreements (SLAs) durch automatisierte Prozesse zur Steigerung der Service Level und Einhaltung der Compliance.
  • Erhebliche Zeiteinsparungen für IT-Mitarbeiter, die mit höchstens drei Mausklicks auf fallrelevante Informationen zugreifen können.
  • Entspanntere und zufriedenere IT-Mitarbeiter, die sich durch das Wegfallen von lästigen Verwaltungsaufgaben ausschließlich auf die Erzeugung von Mehrwert konzentrieren können.
  • Zufriedenere Anwender durch die Möglichkeit zur eigenständigen Problemlösung, kürzere Wartezeiten, höhere Service Level und eine verbesserte Kommunikation mit dem IT-Team.
  • Höhere Anwenderproduktivität und weniger Ausfallzeiten durch die proaktive Kommunikation von Wartungszeiten, eigenständig geplante Updates bzw. Änderungen sowie eine schnellere Problemlösung.
  • Besserer Überblick über die Belastung der IT ermöglicht eine einfachere Ermittlung und Beseitigung von Engpässen.

Automatisierter Self-Service für Anwender senkt IT-Kosten erheblich

Der Matrix42 Service Catalog ist ein Self-Service-Portal, das sowohl online als auch über die iPhone- und iPad-Apps von Matrix42 zugänglich ist und Anwendern auf jedem Endgerät schnellen, einfachen und kontrollierten Zugang zu allen verfügbaren IT-Services bietet. Das verringert die Anzahl der Helpdesk-Anfragen um bis zu 40% und senkt die Kosten für den IT-Support um bis zu 70%.

Funktionen

  • Intuitiver Self-Service-Zugang für Anwender zu maßgeschneiderten Katalogen von IT- und Nicht-IT-Services im Rahmen der Unternehmens-, IT- und Compliance-Richtlinien.
  • Automatisierte Genehmigungsprozesse und visualisierte Informationen zum Fortschritt, dem aktuellen Status und den ausstehenden Schritten aller Serviceanfragen.
  • Einfache Integration automatisierter Bereitstellungstools wie z. B. Softwareverteilung, Active Directory-Management, VDI, Skriptmodule oder Sicherheitsmanagement.
  • Nahtlose Integration in Ihren Service Desk vereinfacht und verschlankt manuelle Bereitstellungsprozesse.
  • Automatische Kostenverrechnung auf Grundlage der tatsächlichen Inanspruchnahme von Leistungen.

Ihre Vorteile

  • Bis zu 70% weniger Kosten für den IT-Support dank automatisierter Genehmigungs- und Bereitstellungsprozesse für IT-Services.
  • Höhere Anwenderzufriedenheit dank schneller, unkomplizierter Serviceanforderung und Bearbeitung.
  • Bessere Nachvollziehbarkeit und höhere Transparenz der Kosten für die IT-Abteilung.
  • Geringeres Geschäftsrisiko dank vereinfachter Einhaltung der Compliance-Vorgaben durch automatischen Abgleich der Serviceanfragen mit den Richtlinien.
  • Mehr verfügbares Personal für die IT-Wertschöpfung dank Rückgang der eingehenden Helpdesk-Anfragen um 40%.
  • Positiveres Bild der IT-Abteilung durch mehr Effizienz, Anwenderzufriedenheit und Kostentransparenz.

Kostenpflichtige Module

Schnelle und einfache Erstellung und Verwaltung von Workflows

Matrix42 Workflow Studio ist ein grafisches Tool zur Erstellung und Anpassung von Workflows für beispielsweise Genehmigungsprozesse, IT Service Delivery oder Change Management.

Funktionen

  • Integration in die Managementkonsole für eine einfache und teambasierte Verwaltung von Workflows.
  • Umfangreiche Bibliothek von Aktivitäten, Vorlagen und kompletten Workflows.
  • Flexible Kategorisierung zur Verwaltung besonders umfangreicher Bibliotheken
  • Integrierte Versionierung zur Verwaltung aller Änderungen.
  • Visuelle Überwachung von Workflows für eine einfache Prozessanalyse und Erkennung potentieller Probleme.
  • Erweiterbare Bibliothek und Staging-Unterstützung für eine Erweiterung von Workflows durch importierte, neue oder von Drittanbietern bereitgestellte Aktivitäten oder Komponenten.
  • Prozessautomatisierung durch eine unkomplizierte Integration der Workflows in bereits vorhandene Workspace Management-Abläufe.

Ihre Vorteile

  • Einfachere und schnellere Workflow-Erstellung durch intuitive Benutzeroberflächen und eine unkomplizierte, teamorientierte Anpassung von Workflows, Komponenten und Workflow-Vorlagen.
  • Sicheres Bearbeiten und Freigeben von Workflows durch die automatisierte Erstellung neuer Versionen sowie die einfache Wiederherstellung und erneute Veröffentlichung älterer Versionen.
  • Schnelle Lösung von Workflow-Problemen durch integrierte Statusüberwachung und Prozessanalyse in Echtzeit.
  • Abdeckung aller Workflow-Szenarien durch einfachen Import und unkomplizierte Integration neuer Aktivitäten und Komponenten von Drittanbietern.
  • Effizientere Prozesse durch Automatisierung dank einfacher Integration von Workflows in Workspace Management-Abläufe und Drittsysteme.

Anwender überall unterstützen und Systeme in Sekundenschnelle steuern

Das Add-on Matrix42 Remote Control gibt Supporttechnikern die Möglichkeit, Anwender jederzeit per Fernzugriff direkt zu unterstützen, da sie innerhalb von Sekunden Zugang zu dem betreffenden System haben – auch über Firewalls hinweg.

Funktionen

  • Fernsteuerung über die Cloud, die den Fernzugriff auf Laptops und PCs von Mitarbeitern zu Hause, im Hotel oder im Büro gegenüber über eine einfache Internetverbindung ermöglicht. Alternativ auch lokal ohne Zugriff auf das Internet.
  • Mehrere Verbindungen zu einem Gerät für den direkten Zugriff auf ungenutzte Computer und für interaktive Sitzungen bei Bedarf.
  • Multi-Screen-Unterstützung für erweiterte Supportmöglichkeiten per Whiteboarding, Audio und Video mit umkehrbarer Betrachtungsrichtung.
  • Terminalserver-Unterstützung für Fehlerbehebung und Fernsteuerung von Sitzungen auf Terminalservern mit einem Browser mittels umfassender RDP-Unterstützung (Remote Desktop Protocol) – ohne VPN-Verbindung.
  • Maximale Sicherheit durch AES-Verschlüsselung mit 256 Bit und Kompatibilität mit Active Directory- und Kennwortauthentifizierung sowie umfassende Protokollierung zur Bekämpfung von Missbrauch. Tüv geprüft!
  • In Sitzungen integrierte Dateiübertragung zwischen Host und Master für Up- und Downloads mit integriertem Rechte- und Rollenmanagement.
  • Vom Windows PC, Mac, iOS oder Android Gerät aus auch unterwegs immer Einsatzbereit
  • Systemanpassung und mehrsprachiges Reporting zur Unterstützung des Corporate Designs sowie der funktionalen Anforderungen und Sicherheitsstandards im Unternehmen.

Ihre Vorteile

  • Volle Kontrolle durch permanenten und vollständigen Überblick über alle Systeme.
  • Schnellere und kosteneffizientere Lösung von Problemen durch verschiedene Supportfunktionen und schnellen Bildneuaufbau.
  • Höherer IT-Gegenwert durch verringerten Zeit-, Arbeits- und Kostenaufwand im Vergleich zur Behebung von Geräteproblemen vor Ort.
  • Maximale Produktivität mobiler Mitarbeiter durch jederzeit und überall verfügbaren sowie anwenderfreundlichen Helpdesk-Zugang – ohne Schulung und Softwareinstallation.
  • Höhere Zufriedenheit der Anwender durch schnellere Problembehebung, minimale Ausfallzeiten und die Durchführung von Wartungsarbeiten zu günstigen Zeiten – zum Beispiel, wenn das Gerät nicht benötigt wird.
  • Einfache Skalierbarkeit lässt das System mit dem Unternehmen auf bis zu eine Million Clients wachsen.
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