So machen Sie Ihren Service Desk zukunftssicher

So machen Sie Ihren Service Desk zukunftssicher


Nach wie vor sind mitgebrachte Smartphones, technisch-versierte Mitarbeiter und sicherheitskritische Cloud-Services für die IT eine große Herausforderung. Oft werden die hieraus entstehenden Probleme heimlich - am Service Desk vorbei - gelöst. Damit die Erwartungen der Anwender und die Möglichkeiten der IT nicht weiter auseinander driften, muss sich die Rolle des Service Desk ändern. Die Präsenz von Apple&Co. im privaten Umfeld, verbessert tagtäglich unser Technikverständnis: wir laden hilfreiche Apps, googlen nach Stichworten und posten auf Facebook persönliche Erfahrungen. Zunehmend sind diese Vorgehensweisen auch in Unternehmen zu beobachten, wenn Mitarbeiter selbständig versuchen, ihre IT-Probleme zu lösen. Einerseits freut das den Service Desk-Mitarbeiter, weil er weniger Support-Anfragen hat. Andererseits fehlen ihm wichtige Informationen zu den Fehlerquellen, wenn zu viele Probleme am Service Desk vorbei gelöst werden.Hinzu kommt, dass immer mehr Angestellte ihre privaten Smartphones und Tablets geschäftlich nutzen möchten. Folglich explodiert die Anzahl der Geräte, die auf Unternehmensservices und -daten zugreifen und der Service Desk muss sich mit unbekannten Betriebssystemen beschäftigen. Des Weiteren bringt die Vielfalt der Cloud-Lösungen neue Herausforderungen mit sich, beispielsweise wenn Kollegen Dokumente via Dropbox austauschen. Solche oder ähnliche Szenarien lassen befürchten, dass viele IT Abteilungen gar nicht mitbekommen, wenn Anwender private Smartphones verwenden oder unternehmenskritische Daten in die Cloud laden – aus Bequemlichkeit, nicht aus böser Absicht.