And now for something completely different… Service Management

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Dieser Beitrag ist auch in Englisch erhältlich.

Mit Service Management können Sie eine Menge Zeit, Geld und vor allem Nerven sparen. Zusätzlich steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Da das Thema auf den ersten Blick häufig unnötig kompliziert wirkt, habe ich einige Informationen zusammengetragen. Sie sollen Lust auf das Thema machen und helfen und die Urteilskraft stärken. Ich erhebe dabei keinen Anspruch auf Vollständigkeit! Sprechen Sie mich gerne an, wenn Sie mehr wissen möchten.

Das ist Service Management

Service Management (ITSM) bezeichnet alle Maßnahmen und Methoden, die Geschäftsprozesse unterstützen. ITSM unterstützt den Wandel der Informationstechnologie Richtung gesteigerte Kunden- und Service-Orientierung. Es gibt zahlreiche sogenannte Frameworks, die geeignete Voraussetzungen zur Zielerreichung beschreiben. Zu den wichtigsten zählen ITIL, ISO 20000, TOGAF, COBIT, Six Sigma, Microsoft Operations Framework, eTOM und FitSM.

Herausforderungen und Lösungen im Service Management

Mit dem richtigen Software-Werkzeug können Sie eine Vielzahl von Herausforderungen bequem lösen. Exemplarisch führe ich im Folgenden drei auf:

A. Eine App für alles

Niemand hat wirklich Lust, Urlaub auf Papier zu beantragen. Oder ein Auto aus dem Fuhrpark telefonisch zu reservieren und für IT-Fragen parallel ein Ticket im Service Desk aufzumachen. Die Lösung ist ganz einfach. Anwender können per Self-Service aus einer Oberfläche heraus alle Belange end-to-end anstoßen.

B. Digitale abteilungsübergreifende Serviceautomation

Obwohl viele Kunden eine erhebliche Anzahl verschiedener Workflowtools im Einsatz haben, mangelt es oft an der Nutzerfreundlichkeit.  Viele Prozesse in den Fachabteilungen sind höchstens teilautomatisiert oder laufen noch immer manuell ab. Hierdurch sinkt die Akzeptanz beim Endanwender erheblich. Es besteht die Gefahr, dass sich die Fachabteilungen selbstständig mit Cloud Services helfen. Die Folge sind unter anderem Lizenzprobleme und die Zunahme weiterer Insellösungen.

Überlegen Sie einmal, nicht nur Prozesse zu triggern, sondern auch Drittsysteme als Trigger für Workflows zu verwenden. Ein Beispiel: Ihre Personalabteilung legt einen neuen Benutzer in ihrem Personalmanagement an. Die Anlage von AD-Eintrag, E-Mail-Account oder eine E-Mail an den künftigen Vorgesetzten werden dann automatisch ausgelöst.

C. Individuelle Serviceangebote

Mitarbeiter wollen keinen Standard, sondern auf sie zugeschnittene Services. Sämtliche Services sollen den Rollen und Befürfnisen gemäß bereitgestellt werden. Und das alles bitte auf Knopfdruck. Diesem Wunsch stehen hohe Kosten, aufwändige Kontrolle und Compliance gegenüber.

Wie wäre es, wenn die hauseigene IT sämtliche Serviceangebote individualisieren, hinterlegen und bepreisen kann? Und dann werden aufwändige Compliance- und Service-Verrechnungsprozesse auch noch vollständig automatisiert?

Mit der richtigen Entscheidung in eine entspannte Zukunft

Damit Sie nicht nur Ihre IT-Ziele erreichen, sondern auch dauerhaft zufrieden sind, sollten Sie bei der Auswahl des richtigen Werkzeuges auf folgendes achten:

Integrierbarkeit: Die Lösung sollte sich Ihrer Infrastruktur und Ihren Workflows anpassen und nicht umgekehrt.

Anpassbarkeit: Die Lösung sollte Ihnen die Möglichkeit bieten das gesamte User Interface nach Ihren Wünschen zu gestalten. Denn nur eine Lösung, die bei den Nutzern gut ankommt, wird auch genutzt werden.

Erweiterbarkeit: Es sollte möglich sein, eigene Wünsche auch ohne den Softwarehersteller umzusetzen.

Zukunftssicherheit: Die Lösung muss aktiv weiterentwickelt werden und dennoch Update-sicher sein, so dass Sie auch Spaß mit zukünftigen Erweiterungen haben.

Das Beste kommt zum Schluss

Matrix42 Service Management bietet dies alles. Und Ihre IT wird nicht nur zum Innovationszentrum, es verringert sich auch der Arbeitsaufwand spürbar, da die Zahl der Helpdesk-Anfragen um bis zu 40 % und die Ausgaben für den IT-Support um bis zu 70 % sinken. Schließlich kommen Sie dann dem Wunsch einer Mitarbeiterzufriedenheit von 100 % auch einen großen Schritt näher.

Wussten Sie übrigens schon, dass Matrix42 Leader in der ISG Provider Lens SIAM-ITSM Germany 2019 ist? Einen kurzen Überblick können Sie sich mit der Executive Summary verschaffen.

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